3. Жалобы как ресурс:

- от клиентов к продавцам,

- от продавцов к руководителям,

- зависимость приверженности к фирме "Z" от готовности удовлетворения жалоб.

4. "Первое впечатление":

- в сравнении с конкурентами,

- правило "8 секунд",

- дружелюбная атмосфера в зале (настроение в зале),

- профессиональный вид сотрудников.

5. Перевод информационных материалов с языка "свойства товара" на язык "выгода потребителя".

6. Планирование карьеры сотрудников по критерию "клиентная ориентация".

7. Как советоваться с клиентом?

- фокус-группы,

- "клуб нашего клиента".

Для работы по данным направлениям рекомендую использовать "Положение о временных проектных группах".

V. БЛИЖАЙШИЕ МЕРЫ

1. Для привлечения потенциальных клиентов:

а) указатели со схемой нахождения магазинов с указанием их преимуществ;

б) имиджевая реклама (рекламные щиты, радио, ТВ).

2. Для перевода посетителей и покупателей (впервые купивших) в постоянных покупателей:

а) отдельный кассовый аппарат для тех, кто закупает сложные наборы;

б) подарки при больших покупках;

в) кондиционеры в торговых залах;

г) стулья, пуфики для отдыха покупателей и сопровождающих лиц;

д) добиться соответствия каталога наличности;

 Конец страницы 763 

 Начало страницы 764 

е) обеспечить специальный транспорт от станции метро до магазинов с логотипом фирмы "Z" на бортах;

ж) сделать аудиорекламу более выразительной;

з) музыкальный фон должен стать более уютным, с большей долей юмора и сентиментальности, чтобы оставлять долгое впечатление, ассоциирующееся с данным местом, логотипом, товаром (Л. Утесов, романсы...);

и) распакованные образцы для ознакомления.

3. Для закрепления постоянных клиентов и перевода их в приверженцев фирмы "Z":

а) акции типа "Скидка в день Вашего рождения", "Субботние подарки", понедельные скидки на отдельные товары по очереди и т. д.;

б) доставка под девизом "Завтра или даром";

в) создать "Клуб нашего клиента";

г) беспроигрышные лотереи;

д) дисконтные карты;

е) сервисная служба для мебели и оргтехники;

ж) в случае очередей - видеоплеер над кассой,

з) лист "Пожелания клиента";

и) юмористические поздравления с "Днем сухого паркета", "Днем прозрачного плинтуса" и т. п.

4. Общие меры:

а) открыть новые торговые залы в Подмосковье;

б) повысить прогнозируемость качеств работника на стадии его приема в компанию;

в) использовать метод фокус-групп для изучения спроса и жалоб;

г) оптимизировать оформление в торговых залах;

д) сдерживать обещания, данные по звонкам;

е) ввести в оценку персонала уровень клиентной ориентации;

ж) мотивировать и обучить охрану клиентной ориентации;

з) провести аналогичные семинары по развитию клиентной ориентации в магазинах.

 Конец страницы 764 

 Начало страницы 765 

часть ШЕСТAЯ
	УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ НОВОВВЕДЕНИЙ

 Конец страницы 765 

 Начало страницы 766 

Изменения - это консультационное ВСЕ. И все, что бы ни делал консультант в организации, направлено на изменения ее целей, управления, отношений (внутренних и внешних), путей развития и т. д. и т. п.

Само появление консультанта в организации есть изменение. Ив этом качестве его прежде всего воспринимает персонал. Одни - с тревогой, беспокойством, другие - с интересом, надеждой. Можно сказать и больше: все, что написано в этой книге раньше - про оргдиагностику и методы решения проблем, - это тоже изменения в организациях.

Название этой части можно было бы отнести ко всей книге, если бы у процессов и методов изменений не было своей особо трудной специфики и если бы консультант не понимал, что есть изменения вообще и есть изменения в самом собственном смысле этого слова. Но давайте теперь ближе к делу.

Что я предлагаю в этой части?

Во-первых, Вы увидите здесь некоторые фундаментальные положения целой науки инноватики, которые я со своими коллегами разрабатывал в течение многих лет, хотя и в кратком изложении. Дежурная тема всех разговоров об изменениях - сопротивление им — здесь тоже будет, но, надеюсь, в нестандартном варианте.

А главное - методы, методы, методы... Как активизировать нововведения?

Все, что смог рассказать.

 Конец страницы 766 

 Начало страницы 767 

Глава XXX
	ОСНОВЫ ИННОВАТИКИ

Понятие "инновация" впервые появилось в научных исследованиях культурологов только в XIX в. и означало тогда введение элементов одной культуры в другую. Конкретнее, речь шла о привнесении европейских обычаев и способов организации в традиционные азиатские и африканские общества. Европейцы-колонизаторы столкнулись с некоторым противоречием, которое поначалу было трудно объяснить. Почему-то эти рациональные формы, хорошо отработанные в западных странах, плохо принимались в этой среде? Эта проблема до сих пор актуальна и зачастую недооценивается.

Но в полной мере исследования нововведений развернулись в XX в., сформировав целую науку о нововведениях - инноватику.

Пожалуй, первое интересное, специфически инновационное наблюдение было сделано советским исследователем Н.Д. Кондратьевым в 20-х гг. Он обнаружил существование т. н. "больших циклов", или, как их называют за рубежом, "длинных волн". Такие циклы и волны образуются от каждого базового нововведения и представляют собой множество вторичных, совершенствующих нововведений. На Западе эту идею попытались приспособить к экономическим теориям, в частности обосновать и оправдать циклические кризисы производства. Немецкий экономист Шумпетер увидел здесь возможность ускоренного преодоления очередного спада через активизацию радикальных технико-экономических нововведений.

Вскоре была установлена еще одна возможность использования нововведений. Выяснилось, что источником прибыли может стать не только изменение цен или экономия на затратах, но и постоянная смена выпускаемого изделия¹. Фирмы стали разрабатывать свою инновационную политику - динамичную систему продуктивных исследований, обеспечивающих рынок в соответствии с его конъюнктурой. Можно утверждать, что теории современного маркетинга основываются не столько на ценовом механизме, сколько на инновационном.

Инновационная политика оказалась весьма перспективным изобретением, причем отнюдь не только экономического, но и управленческого свойства. Дело в том, что, опираясь на гибкий механизм нововведений, фирмы получили возможность перехватывать у рынка инициативу в формировании спроса.

____________

¹ См.: Хартман В., Шток В. Критический анализ буржуазных теорий и практики управления промышленными исследованиями и разработками. М., 1979.

 Конец страницы 767 

 Начало страницы 768 

Задача оказалась уже не в том, чтобы создавать, даже провоцировать потребности прежде всего массового покупателя в новых предметах быта, развлечениях и т. д., периодически выбрасывая в магазины такие новинки, о которых потенциальный потребитель еще не имел представлений, но охотно их "заглатывал". Собственно говоря, становление т. н. потребительского общества и началось с активного проникновения новшеств в жизнь населения. В известном смысле спрос пошел за предложением.

Однако выдержать такую стратегию фирмы могли только при внимательном изучении инновационных процессов. Потребовались хорошая ориентация в мире новых разработок, восприимчивость персонала к быстрым и непрерывным перестройкам, умение сделать оптимальный выбор при наличии большого числа предложений. Бизнес стал заказывать изучение проблем инноватики не столько академического, как раньше, сколько консультативного, рекомендательного плана. Не замедлили появиться и специалисты по анализу и ускорению нововведений. С тех пор процессы нововведений стали постоянным и все более актуальным предметом внимания. В центре его оказывались различные проблемы, предпринимались попытки построения единой теории инновационного процесса, а именно "от начала до конца", т. е. когда этот процесс рассматривается во взаимосвязи всех его стадий: генерации идеи, прикладных разработок, производства, сбыта, эксплуатации. Было замечено, что в целом эффективность инновационного процесса обеспечивается даже не столько результативностью каждой стадии, сколько надежностью "стыков", скоростью перехода от любой предыдущей к последующей. Сократить интервалы между стадиями, максимально совместить их в общем процессе - таковым стало направление поисков и экспериментов. Одним из вариантов является создание на производственных предприятиях собственных исследовательских подразделений с целью организационного объединения разработки новшества с его испытанием и серийным изготовлением.

Однако самые чувствительные разрывы в инновационной цепи обнаруживаются на стадии сбыта новой продукции, т. е. при передаче ее от "донора" (поставщика) "реципиенту" (потребителю). Что же здесь дали исследования? Разграничили две стратегии "вторжения": программируемое внедрение (реципиент приспосабливается к новшеству) и адаптивное внедрение (меняется новшество в соответствии с условиями реципиента). Кроме того, разрабатываются хитроумные приемы обхода или преодоления естественного недоверия к новому, боязни нежелательных последствий его внедрения. Тут уже психологи предлагают свои методики вовлечения потребителей в инновацию, включая тренинг агентов-коммивояжеров, нацеленный на развитие способности убеждать, а также различные ситуативные приемы¹.

Предпринимались попытки выйти на единую теорию инновационного процесса, что требует рассмотрения каждого данного нововведения в контексте с другими. Замечено, что успех одного нововведения готовит почву для успеха последующих. И наоборот, инновационная "боязнь" чаще всего есть следствие неудач с предыдущими нововведениями. В нашей стране становление науки о нововведениях за последние годы происходило преимущественно в рамках концепции научно-технического прогресса в целом. Очевидно, выде-

____________

¹ См.: Пригожим А.И. Организации: системы и люди. М., 1986.

 Конец страницы 768 

 Начало страницы 769 

ление нововведений в относительно самостоятельный предмет изучения началось у нас с исследований социальных последствий автоматизации производства, особенно же с постановки проблемы т. н. психологического барьера. Правда, чрезмерно широкое понимание этого феномена позволяло относить на его счет и собственно социальные противоречия подобных нововведений -потерю статуса, ликвидацию некоторых профессиональных и должностных групп, перемещения работников и т. д. Тем не менее этот этап имел большое значение, потому что способствовал выработке конкретных рекомендаций по согласованию организационно-технических нововведений со спецификой человека на производстве. Не меньшее значение эти исследования имели для методологии, ибо сделали деятельность по нововведениям предметом специального изучения. Надо признать, что специализация в данной области состоялась у нас с запозданием. Это было вызвано недостаточным вниманием в прошлом к задачам ускорения научно-технического развития и совершенствования управления. С другой стороны, и сами эти задачи не могли быть успешно решены без соответствующих научного фундаментально-прикладного обеспечения и социально-политических условий.