Советы консультанту

Клиент очень ценит профессионализм и по разным косвенным признакам умеет его замечать и оценивать. В случае с миссией наш профессионализм как раз и проявляется в том, что мы не следуем общей моде, что мы противостоим

 Конец страницы 465 

 Начало страницы 466 

неизбежному для нее упрощению и оглуплению действительно ценных понятий. Кроме того, клиент ценит самостоятельность и обоснованность позиции консультанта. И если мы умеем продемонстрировать преимущества профессионального взгляда над обыденным, то сильно выигрываем в его глазах. Не стоит сбиваться на сервильность, не стоит угождать вульгарному заказу. Давайте поможем руководителям грамотно обращаться с собственными целями, тем более если это высшие цели организации. Это требует труда и напряжения, иногда оппонирования практическому менеджменту. Куда проще поднести клиенту на подносе заказанное им блюдо. Но ведь мы должны не услужить, а помочь! Если, конечно, Вы принимаете такое понимание своей миссии консультанта по управлению.

Может быть, Вы спросите: "А когда, на какой стадии работы над стратегическим управлением стоит обращаться к теме миссии компании?" Отвечаю: по-моему, потребность в этом может возникнуть как в самом начале Вашего общения с клиентом по поводу стратегии, так и в любое другое время, когда он об этом всерьез задумается. Такое может случиться и в конце этой работы.

Советы руководителю

Не всем учебникам верьте! Их часто пишут люди, которые пользуются чужими материалами, взятыми из мемуаров предпринимателей, рекламных статей и буклетов. Они бездумно утверждают, что миссия нужна всем. И примеры приводятся простые до примитива.

А как отличить хорошую бизнес-литературу от слабой? Если автор приводит примеры из собственной практики, указывает на трудности и даже ошибки в этой практике, то такой текст я считаю содержательным и рекомендую его Вам. А остальное пригодно разве что для студентов и школьников. Если эти последние встречают в таких учебниках личную позицию автора - это ценно, беда, если там нет ничего, кроме личной позиции.

И еще. Если нам не удастся восстановить подлинную ценность миссии бизнес-организаций, то этим понятием скоро перестанут пользоваться, оно просто выйдет из управленческого словаря как бесполезное и даже нелепое. Будет очень жаль отдавать его на уничтожение вульгаризаторам. Ибо за ним стоит весьма ценный смысл. И Вы как руководитель лишитесь хорошего инструмента в работе над своим будущим.

5. Как и зачем работать над идеологией фирмы?

Продолжаем разбор высших целей организации. Сами руководители иногда спрашивают нас: "Что есть философия фирмы? Какие идеологии бывают у организаций?" В большинстве случаев, насколько могу судить, такие вопросы исходят от вполне благополучных и даже процветающих организаций. Я обычно отвечаю: "Ведь есть у вас идеалы в жизни: здоровье, успех, любовь, дети, честь, добро. Эти идеалы абстрактны и совершенно не доходны. Это жизненные ценности, которые дороги людям сами по себе, они самоценны, и бизнес на них не построишь".

 Конец страницы 466 

 Начало страницы 467 

А есть немало деловых ценностей, которые вполне практичны, осязаемы, выгодны. Например, качество - всем понятно, зачем оно нужно в организации. Покупатели очень разборчивы по этой части, без постоянного повышения качества на рынке проиграешь. Но качество можно трактовать гораздо шире, применять его не только к выпускаемому продукту, но и к отношению с клиентом, к производству продукции или услуги. И тогда появляется качество рабочего места, качество управленческих решений, качество исполнения, качество совещаний, подъездных путей, фасадов, да хоть чего.

Руководителя такое понимание качества волнует. Он говорит: "Именно за этим у меня дело стало, пора браться за это..." Мы ему можем сказать: "Ну что ж, можно взяться за разработку идеологии тотального качества для фирмы. Качество как сквозная универсальная ценность применимо повсеместно. Вот только эту идеологему мы не можем разрабатывать вместо вас. Если ваш персонал, руководители, подразделения заинтересуются, смогут освоить эту ценность в своей практике, тогда идеология тотального качества будет действовать у вас в организации".

Иначе говоря, идеология ничего не стоит, если ее не удается довести до конкретного работника. Другое дело, что среди работников есть немало таких, кого высокими ценностями не заинтересуешь. Они будут в пол-уха слушать Вас и в конце концов нетерпеливо перебьют вопросом: "Вы скажите, что я должен делать конкретно сейчас, завтра, вообще?" И это справедливо по отношению к тем, кто пришел в организацию за заработком, кого даже карьера здесь не интересует. Тогда мы должны задать ему нормативы качества, критерии оценки его труда и приучать его постепенно соответствовать им. Это значит, что идеология фирмы - дело прежде всего ее лидеров, они должны быть ее авторами и носителями. Чем больше сотрудников удастся вовлечь в разработку и освоение этой идеологии сознательно и добровольно, тем эффективнее будет действовать эта идеология.

Или возьмем другую идеологему - клиентная ориентация. Тоже важная рыночная ценность и вполне заслуживает включения в идеологию фирмы. Опять же клиентура, конкуренты, поставщики оценят степень освоения фирмой этой ценности, и в случае удачи она обернется хорошей монетой. Вы спросите: "А не есть ли это организационная культура?" Почему бы и нет? Подобные ценности могут войти в привычку и реально определять поведение людей в компании. Разница только в том, что идеология фирмы обращена прежде всего вовне ее, на рынок, а корпоративная культура осваивает какие-то идео-логемы для внутренней жизни организации. Например: такая ценность, как доверие в отношениях между владельцами и наемными работниками, между руководителем и подчиненными, между центральным офисом и филиалами, очень важна для совершенствования организационных отношений, улучшает атмосферу в компании, повышает моральный комфорт, делает психологический климат в ней гораздо более привлекательным для сотрудников, и они работают старательнее, с душой. Но клиентура, партнеры, конкуренты, власть могут ничего об этом не знать. Они видят, что работники в хорошем настроении, приятно общаются, а что за этим стоит - им неизвестно. Это пример такой корпоративной ценности, которая рассчитана, так сказать, на внутреннее потребление. Так же как и вполне уважаемая ценность "Мы одна семья", она

 Конец страницы 467 

 Начало страницы 468 

довольно сильно распространена на бывших государственных предприятиях, расположенных в отдаленных небольших поселениях. И часто овладевает душами людей просто стихийно, как фактор сплочения работников перед внешними угрозами. Согласно этой идеологеме генеральный директор выступает в роли отца, которого все наделяют большим моральным авторитетом, платят ему послушанием, прощением ошибок. Он никого не увольняет, даже негодных или ненужных с экономической точки зрения работников. Пусть победнее, но никто не в обиде, все держатся вместе.

Об этой интимной стороне жизни организации вокруг могут догадываться только по каким-то косвенным признакам (инерционность, слабая реакция на рынок) и делать свои выводы. Сама фирма вряд ли станет это афишировать.

Идеология же прокламируется, демонстрируется, входит в имидж компании, ее рекламу, иногда и миссию. Ясно, что корпоративная культура и идеология компании тесно связаны, и не всегда между ними есть различие. Например, обязательность, верность слову, будучи освоены во внутриорганизацион-ных отношениях, вполне могут быть транслированы на отношения с внешними субъектами и стать основой как для развития организационной культуры, так и для идеологии фирмы.

Мне приходилось работать над инновационной идеологией фирмы. В разделе об инноватике я приведу примеры. Участвовал я и в разработке идеологии тотального качества, которая, конечно же, не сводится к сертификации по ISO. Клиентная ориентация тоже была в моей практике в качестве ведущей идеологемы.

Надо признать, что знакомство с идеологиями разных компаний показывает немалую долю демагогии, фальши, когда прокламируются внешне привлекательные, но чуждые компании ценности. В самом деле, в буклете одной крупной нефтяной компании я прочитал: "Мы одна семья!", хотя при малейших трудностях там не постоят за увольнением, да и интереса к социальной сфере там не больше, чем у других.

Так же как и в случае с миссией, я не сразу поддаюсь на запросы своих клиентов поработать над идеологией. Хотя, если вижу подлинный интерес к какой-то рыночной ценности, - стараюсь его развить и оформить в идеологему.

Например: руководители одной фирмы, занимающейся производством и оптовой торговлей обувью, увлеченно обсуждали при мне возможность проведения с другими фирмами того же профиля совместных маркетинговых исследований внутри страны и за рубежом. Я предложил им: "Вы, по сути, ведете речь о конкурентном сотрудничестве. Давайте рассмотрим его возможности не только в этой области, а шире". В качестве ценного понятия "конкурентное сотрудничество" было с готовностью воспринято менеджментом компании и стало важной стратагемой, т. е. фактором стратегического рывка на рынке. Впоследствии компания выступила инициатором одного из партнерств в своей отрасли по обувному сырью¹.

А вот случай, когда я не только не поощрял, но и испытывал заинтересованность клиента в поиске и идеологизации важных для него ценностей.

____________

¹ Кстати, пока трудно говорить о различии между стратагемами и идеологемами, поскольку пока недостаточно опыта практической работы над теми и другими. 11о в данном случае они совпадают полностью или в основном.

 Конец страницы 468 

 Начало страницы 469 

Продолжу пример консультационной фирмы по методам оценки недвижимости. В силу своего образования и личной культуры ее работники знали, что у некоторых фирм бывает своя идеология, но когда они обратились ко мне с запросом на этот счет, я предложил им в групповой работе убедительно ответить себе и мне на вопрос: зачем их организации нужна своя идеология? Совместно они привели мне следующие 4 довода.

- Нам нужна не просто зарплата, но и польза для других.

- Не хотим, чтобы деньги зарубежных грантов тратились зря или с малой пользой для России.

- На общих ценностях мы сплотимся, станет больше командности и эффективности.

- Хотим выразить свои профессиональные и человеческие ценности в работе. В режиме той же групповой работы мы нашли идеологическое выражение

этих ценностей в их работе.

Мы берем на себя ответственность за результат у клиента, а не только за качество наших методов и продуктов. Добиваемся конечной эффективности использования недвижимости. То есть мы - реальные реформисты. Мы воспитываем заказчиков и государственные органы, ориентируя их на результат у клиента. Это также источник уважения к нам с их стороны.

Мы готовы отказаться от проекта, если он негативно скажется на результате у клиента. Практически это означает, что если проект закончен, а реальный эффект еще не проявился, мы за средства нашей фирмы доводим свою работу до эффекта в том виде, как мы его понимаем.

Здесь видна важная, хотя, может быть, и не всеобщая, особенность идеологии - готовность жертвовать чем-то ради своих ценностей.

На практике работа над идеологией фирмы иногда не имеет столь классического названия, а заказчик формулирует свой запрос консультанту в каком-то своеобразном выражении.

Вот пример одной крупной корпорации. Ее заказ звучал так: «Формирование социального кодекса компании "К°"». Мы предложили определить состав группы участников этой работы со стороны клиента. Но, как это часто бывает в крупных компаниях, руководство считало, что основную работу должны делать сами консультанты, оставляя за собой роль эдакого приемщика заказанных работ. С нашей стороны было бы неконсультационно соглашаться на заведомую подмену реального организационного развития фирмы ее имитацией. Мы все же начали обсуждать различные идеологемы, которые могли бы точнее выразить социальные устремления нашего заказчика. Я предложил концепцию "эффективного собственника " в том виде, как она изложена в этой книге ранее (см. раздел "Типология клиентов"). А для описания сферы и видов социальной ответственности заказчика я предложил набор основных понятий для выработки единого языка, необходимого для успеха совместной работы. Думаю, что он Вам понадобится, а уж как минимум будет интересен. Поэтому привожу его полностью.

Словарь понятий, необходимых для разработки социального кодекса компании "К⁰"