Ситуации

Какие из этих ситуаций напоминают то, что случается на вашем предприятии?	Пожалуйста, прочтите внимательно и отметьте вертикальными палочками				Какие из этих ситуаций вы считаете для себя наиболее поучительными ?
		Слева	Справа

- В магазине обнаружили, что половина оборота обеспечивается 10% клиентов.

Снова вопрос: кто эти 10%? Вы могли бы назвать кого-нибудь из них по имени? Вы согласны с таким суждением: для нас все клиенты важны, но по-разному?

- Каждый год на рынке США появляется более 15 000 новых товаров. И попытки продать 90% из них заканчиваются крахом.

А сколько у вас появляется новых товаров за год? Как у вас принято относиться к неудачам с продажей некоторых из них? Ищете виновных? Признаете право на ошибку? Считаете какой-то процент неудач неизбежными? Интересно, а какой именно процент неудач вы считаете приемлемым в таких случаях? Кто-нибудь оценивал? Что если попробовать обозначить такой проект: "Инновационныериски в ассортименте"?

- В одном бистро решили увеличить продажи за счет добавления порошка женьшеня в молочный коктейль, что было непривычно для посетителей. Когда посетитель заказывал коктейль, кассир спрашивал: "Вам с одним пакетиком или с двумя?"

В чем тут идея?Неужели незаметно?Кто задает этот вопрос?Кассир!Ведь это традиционно примитивно исполнительская должность, почти автомат...

 Конец страницы 751 

 Начало страницы 752 

А тут и она работает на развитие спроса - задает вариант выбора вроет. А как ваши кассиры, охранники, грузчики могут работать нарост продаж?

- В конторе склада новый клиент обращается к сотруднику: "Вы не специалист по кондитерке?"' - "Я только оформляю". К другому: "Кто у вас разбирается в шоколаде?" - "Это к заведующему".

Эту сцену я наблюдал у одного клиента. У вас, конечно, так не бывает. А что вы улыбаетесь?

- В США был проведен общенациональный опрос: "Почему вы покупаете именно у них?". Ответы по убывающей распределились так: качество, ассортимент, обслуживание, цена.

А как распределились бы ответы ваших покупателей? Что они поставили бы на первое, второе, третье места? Вы пробовали их опрашивать? Это важно. Ведь так мы отвечаем на вопрос: что находится в фокусе конкуренции? Что такое фокус конкуренции? Это те признаки, по которым клиенты выбирают себе поставщиков, продавцов. А с другой стороны, это те факторы, преимущества, которыми сами продавцы привлекают к себе клиентов в первую очередь. Так что у вас в фокусе конкуренции? Может быть, что-то пятое? Кто мне скажет? Почему такие разные мнения? Я очень советую вам поработать над проектом "Фокус конкуренции".

- Рассерженная покупательница выскакивает из кабинета в переполненный коридор и громко говорит сама себе: "По телефону у них одни цены, а приехала - другие. Как им верить после этого!? Из глубины коридора кто-то реагирует: "И по ассортименту у них так же!" Это слышали 16 человек.

Вы думаете, я это подслушал у вас? А что - мог бы? Вспомним об этической составляющей аттракт-функции - там про нее пока не знают. Зато знаете вы. Кто может оценить упущенную выгоду от такого эпизода?

- В большинстве американских фирм затрачивают в 5раз больше усилий на привлечение нового покупателя, чем на уже имеющегося клиента.

Что следует из этой фразы ? Новые покупатели слишком дороги, надо уметь совершенствовать спрос уже действующих покупателей. Кстати, а сколько вам обходится привлечение каждого нового клиента? Как не считали? И не собираетесь?

- Сотрудник оптовой фирмы оформляет отпуск товара клиенту технически правильно, но надменно, часто раздражается. Уходя, клиент говорит: "Вы - накладные расходы, ая- прибыль!"

Ну что, господа Накладные Расходы? Как бы вы себя почувствовали после такой реплики? Давайте представим. Я ведь тоже ваш накладной расход... Бывает, что мы с клиентом разговариваем надменно. Это от нашего характера или так поставлена работа?

- Чикагская фирма "Dominick"выделила 6типов своих клиентов - магазинов розничной торговли. Их стали дифференцированно снабжать, принимать у себя, предоставлять льготы и т. п.

Как вы думаете, какие это были типы? Один руководитель оптовой фирмы мне сказал: "У меня есть два типа - выгодный клиент и не мой клиент". С какими типами клиентов мы должны работать дифференцированно?

 Конец страницы 752 

 Начало страницы 753 

- Одна компьютерная фирма провела внезапную распродажу с уточнением: "Только для лучших клиентов!"Посыпались вопросы: "А кого вы считаете лучшими?".

Может быть, эти компьютерщики поступили неэтично? Разве можно клиентам говорить, что кто-то из них лучший? Кто тогда остальные? Или все-таки иногда это стоит делать?

Очередной лист годится не для всяких клиентов. Здесь требуется квалификация, некоторая способность к абстрактному мышлению. Как бы они не возроптали. Решайте по ситуации, как этим пользоваться. Здесь слева и справа тоже нет ограничений по количеству отметок.