Идеологема: клиентоориентированность

Сферы Компоненты ОК

Цели

Власть

Структуры

Работа

Отношения

Идеологемы

Привлечение и обслуживание клиента. Усиление атгракт-функции. Развитие клиентской базы

Весь персонал одинаково близок к клиенту

Сквозные, cross-структурные процедуры обслуживания клиента. "Персональный менеджер" сквозного обслуживания

Каждый работает на ат-тракт-функцию фирмы (первое лицо множественного числа)

Внутрифирменные отношения такие же, как с клиентами (надежность, обязательность)

Управленческие установки

Разрабатывай мероприятия и программы по повышению атгракт-функции фирмы. Мотивирующая оценка персонала

Встречайся с клиентом. Посещай его, работай с ним, бывай у него. Создавай механизмы повышения инициативности персонала

Делегируй ответственность и полномочия. Поощряй взаимозаменяемость

Будь вежлив, доброжелателен. Разрабатывай и внедряй технологии обслуживания клиента, начиная встречей и заканчивая проводами. Ищи конкурентные преимущества в этой области. Работай с жалобами

Развивай и углубляй контакт с клиентом. Согласованность действий фирмы по отношению к клиенту. Делай контакт с клиентом благоприятным

Кодекс клиентоориентированной фирмы

Правила

Зарплата зависит от роста и развития клиентской базы

Положительный личный пример "как власть, так и все". Клиентоориентированность начинается с первого лица

Для клиента нет "структуры" и "режима" работы - есть единая организация

Работа оценивается по следующим показателям кли-ентности:...

Соблюдение одинакового стандарта работы с клиентом всеми сотрудниками

Обыкновения

Регулярные "пятиминутки" (установочные с утра и разбор полетов вечером), чтобы все владели ситуацией в фирме. Один раз в неделю - обсуждение жалоб и предложений от клиента. Регулярные семинары-тренинги

Нормы

Мотивирующая оценка персонала. Зарплата зависит от числа клиентов

Развита ориентация на внутреннего клиента по вертикали (власть - клиент для исполнителей; исполнители — клиенты для власти) Клиентность - это не продажи, а отношения с клиентом

Для клиентов я — лицо фирмы. Нехорощо конкурировать между собой за клиента

Стыдно бегать мимо клиента. Стыдно говорить клиенту "нет". В работе с клиентом нет мелочей (любые мелочи - значимы). Потеря клиента воспринимается как собственная неудача

Взаимное усиление друг друга. Доверие друг к другу в работе с клиентом. Не обсуждать перед клиентом собственные проблемы. Дружелюбие с клиентом.