3. Представление отчета клиенту

Не понимаю тех, кто не предлагает клиенту письменных отчетов. Ведь это очень интересно. Здесь клиент и консультант встречаются на общей территории: фактура и, так сказать, материальная часть принадлежат организации, а идейная, архитектурная часть - консультанту. На этой территории и в этот момент решается судьба дальнейшего сотрудничества.

Есть несколько вариантов представления отчета клиенту. Начнем с лучшего.

Вы пересылаете клиенту отчет по электронной почте и договариваетесь о форме обсуждения, предлагаете варианты. Первый: глава компании читает отчет, рассылает его руководящему составу компании, и потом возникает коллективное обсуждение с участием 20-30 человек.

Поскольку я этот вариант предпочитаю другим, расскажу подробнее, как это бывает. Конечно, первую реакцию генерального надо получить, я предлагаю индивидуальную встречу. Мы сидим друг напротив друга, у каждого перед глазами экземпляр отчета. Я прошу сначала высказать общее мнение. Обычно оно вполне положительно. Тогда идем по разделам. Что бы ни высказывал клиент, я работаю вопросами на уточнение: что именно вы имеете в виду? в чем проявилось здесь то, о чем вы говорите? И т. д. Внимательно слежу -заметил ли клиент главную мысль раздела. Если сомневаюсь - работаю вопросами типа: каково ваше мнение насчет пункта или абзаца такого-то? а согласны ли вы с утверждением таким-то? или: вас не удивили такие-то цифры? Эти вопросы направлены на углубление внимания клиента к важным для меня деталям.

Не стоит, по-моему, стремиться убедить визави в своей полной правоте -пусть в отчете будут несколько пунктов разногласий - это нормально. Обозначаю их следующим образом: "Давайте по этому пункту останемся при своих мнениях. Думаю, что в дальнейшем, если продолжим работу, мы найдем общее понимание". Избегая споров, предлагаю свои доводы как бы в третьем лице: а как вы отнесетесь к такому аргументу? Разумеется, очень важно подойти к договоренности об использовании хотя бы одной-двух рекомендаций, изло-

 Конец страницы 341 

 Начало страницы 342 

женных в любой части отчета. Это будет означать мой выход на новый контракт и на следующую стадию консультационного процесса - выработку решений. Затем интересуюсь возможностями обсуждения отчета в более широком составе. Консультант, конечно, заинтересован в максимальном распространении своего отчета в организации - ведь это приведет к большему вовлечению персонала в консультационный процесс. Есть еще одна причина такой заинтересованности - появление консультанта на фирме обычно заметное событие. Диагностическое интервью уже возбуждает интерес к выводам консультанта. У всех образ консультанта по управлению связывается с грядущими переменами, людей волнует, какие рекомендации он предложит. Поэтому интерес к тексту отчета гарантирован. Наконец, публичное обсуждение отчета будет свидетельствовать о признании важности моей работы в глазах главы компании, а также подготовит почву для следующего этапа консультирования.

Я предпочитаю проводить обсуждение по схеме "1:2:4". Сначала предлагаю всем присутствующим написать себе в блокнотах ответы на следующие три вопроса: