О клиентах

Какие 3 из этих суждений вы считаете особенно	Пожалуйста, прочтите внимательно и отметьте вертикальными палочками				Какие из этих суждений вам особенно трудно учесть на практике?
		Слева	Справа
важными?

- Люди покупают только две вещи: решение своих проблем и приятные ощущения. Сумейте совместить и то и другое, чтобы продать больше.

Вы согласны с таким мнением? По-моему, это спорно. Неужели только две вещи? Что вы скажете?

- Потенциальный клиент сначала отправляется к тому продавцу, у которого больший ассортимент.

Это похоже на правду, не так ли? Может быть, в вашей отрасли что-то иначе? Может, дело не в объеме ассортимента? К какому продавцу (консультанту, менеджеру) отправляется ваш клиент, войдя в ваш магазин (шоурум, демонстрационный зал)? Каковы ваши наблюдения на этот счет?

 Конец страницы 746 

 Начало страницы 747 

- Посетитель руководствуется первым впечатлением.

Какое первое впечатление создает ваш торговый зал для посетителя? Может быть, это зависит от того, каким окажется этот посетитель? Какой посетитель получает очень хорошее первое впечатление? А в каких случаях это первое впечатление получается неважным? Давайте специально разработаем проект под названием "Первое впечатление" (я его записываю).

- Посетитель, скорее всего, сравнит вас с вашим конкурентом.

С каким конкурентом он сравнит вас? По каким признакам он будет сравнивать? И что у него получится после такого сравнения? В чем вы наверняка выиграете в его глазах? А в чем он увидит ваши слабости? Что вам стоит позаимствовать у ваших конкурентов? Очень советую вам разработать проект под названием "Сравнение с конкурентами".

- Четверо из 10 потенциальных покупателей принимают решение, вступать с вами в деловые отношения или нет, по внешнему виду вашего предприятия.

Четверо из 10! Почти половина. Раз это так важно - какое же решение они принимают, глядя на внешний вид вашего офиса? Что дает им при этом основания отвернуться от вас? А что побуждает их именно с вами наладить деловые отношения? О чем говорит внешний вид вашей фирмы? Он солиден? Убедителен? Нет ли в нем серьезных просчетов? Вы же видите, сколько теряете, экономя на ремонте, дизайне, чистоте?

- Посетители составляют свое мнение в первые 8 секунд пребывания на вашей фирме.

Всего 8 секунд! Посчитайте прямо сейчас до 8. Это немало. Что за это время они увидят ? Что успеют оценить ? Давайте в проект "Первое впечатление " внесем уточнение "8 секунд".

- Четверо из 10 впервые зашедших к вам посетителей судят о вашей компетентности по тому, насколько профессионально вы выглядите.

Снова 40% потерь или преимуществ? Что значит - профессионально выглядеть? Кто у вас выглядит действительно профессионально? Я профессионально выгляжу? Из чего состоит профессиональный вид? Что это - одежда, манеры, взгляд? Может быть, стоит начать такой проект: "Внешний вид нашего сотрудника" (продавца, экспедитора, генерального директора, охранника, коммерческого директора) - кого еще?

- Половина покупателей, сталкивающиеся с проблемами при совершении закупок, никогда никому не жалуются. Поэтому каждая фирма ежегодно теряет 20% своих клиентов. Если вам удастся вернуть 5% потерянных клиентов, прибыль могла бы вырасти едва ли не вдвое.

Половина покупателей! Теряем 20%. Как вернуть хотя бы эти 5? Что такое жалоба? Это бесплатная услуга клиента продавцу. Это ценнейшая информация о наших ресурсах, которые мы почему-то не замечаем. Ведь если он столкнулся у нас с проблемами и унес свои жалобы с собой, это значит, что с этим же столкнется другой и третий. Как получить от них эти жалобы ? Как это делаете вы? Давайте предпримем большой проект "Жалобы покупателей". Может быть, он станет главным.

 Конец страницы 747 

 Начало страницы 748 

- Около 45% жалующихся обращаются с этим к рядовым сотрудникам, которые редко доносят эти жалобы до руководителей; только 5% жалующихся предъявляют свои претензии прямо руководителям.

Руководители получают только 5% жалоб! Можно ли сделать так, чтобы продавец, консультант передавали поступающие к ним жалобы руководителям? Наверное, все жалобы они передавать не станут, но пусть некоторые. Давайте в проекте "Жалобы" отметим специальный пункт: передача жалоб клиентов от исполнителей к руководителям.

- Самыми большими приверженцами фирмы становятся те покупатели, чьи жалобы быстро и с готовностью удовлетворены.

Вот он, путь к сердцу клиента - скорость удовлетворения жалоб. Или хотя бы готовность к этому - готовность покупатель тоже оценит. Какого рода жалобы мы в состоянии уже сейчас быстро удовлетворять? А какие не готовы? Что тут можно изменить? Может быть, добавим в проект о жалобах пункт "скорость и готовность к удовлетворению жалоб"?

Первый лист завершен. И он теперь полностью открыт на обозрение. Возьмите 4-5 красных маркеров. Предложите всем участникам подойти к этому листу и сделать свои отметки, как это предлагается сверху. Однако чтобы участники не испортили Ваш лист, с которым Вы будете работать у других клиентов, повесьте рядом с ним слева и справа полоски бумаги шириной сантиметров двадцать. Хорошо, что аудитория задвигалась, - люди разминаются, подходят к листам близко, вникают, сравнивают, делают свой выбор. Значит, погружаются в консультационный процесс.

Вот вертикальные палочки расставлены. Сделайте краткий перерыв минут на 10. Попросите кого-нибудь из участников званием повыше последить за тем, чтобы все возвращались дружно, не исчезали по своим делам в кабинетах.

Собрались. Предложите им поделиться своими наблюдениями: где кластеры (максимальные скопления палочек) слева сочетаются с кластерами справа, т. е. самое важное оказывается самым трудным. Пусть участники сами найдут эти сочетания.

Следующий лист. Все делаем так же, как и с предыдущим. Вперед.