Методи оцінки рівня якості продукції та послуг
Класифікаційні показники характеризують призначення й область застосування певного виду продукції. За значеннями цих показників підбирають групу аналогів оцінюваної продукції.
До класифікаційних показників можна віднести:
показники, що встановлюють параметричний ряд типорозмірів продукції (наприклад, ємність ковша екскаватора, вантажопідйомність автомобіля, чистота хімічного продукту тощо);
показники наявності додаткових властивостей продукції чи пристроїв (годинник з календарем, годинник пиловологозахисний, продукт очищений тощо);
показники, що визначають клас продукції чи групу її споживачів (радіоприймач автомобільний, фотоапарат аматорський, годинник чоловічий тощо);
показники виконання продукції, що визначають умови чи галузь її застосування (наприклад, тропічне виконання, апаратура для роботи під водою, в умовах випромінювань тощо).
Обмежувальні показники – це показники безпеки і екологічності, значення яких мають задовольняти вимогам міжнародних і вітчизняних стандартів, інших нормативних актів, наприклад, законів.
Оціночні показники характеризують властивості продукції, пов’язані з її здатністю задовольняти визначені потреби, і використовуються для зіставлення зразків продукції.
До оціночних показників можуть бути віднесені:
показники, що визначають функціональну придатність продукції задовольняти задані потреби (наприклад, показники призначення, надійності, ергономічності, естетичності);
показники, що визначають матеріальні витрати ресурсів, при створенні і застосуванні продукції (наприклад, показники ресурсозабезпечення при виробництві чи експлуатації продукції).
Кожен оціночний показник характеризується напрямом його впливу на якість продукції: якщо підвищенню якості продукції відповідає збільшення значень показників, їх називають позитивними, якщо зменшення – негативними (або бажаними та небажаними).
Ситуація оцінки. Оцінка рівня якості здійснюється для ухвалення рішення про розробку чи модернізацію продукції, а якщо це рішення прийняте, то для вибору варіанту при розробці нової чи модернізованої продукції або про вихід її на конкретний ринок.
Залежно від мети оцінки якості продукції, до групи аналогів включають:
перспективні зразки, надходження яких на ринок прогнозується на період випуску продукції;
реальні зразки, що реалізуються на ринку на момент оцінювання продукції.
Значення показників перспективних зразків отримуються з проспектів фірм та підприємств або прогнозуються на основі патентних досліджень, аналізу тенденцій зміни значень показників, оцінювання термінів реалізації перспективних технічних рішень, спрямованих на поліпшення показників якості певного виду продукції.
Значення показників реальних зразків встановлюють за наявною на них документацією чи за результатами випробувань.
Технологія експертної оцінки ґрунтується на використанні суджень і думок експертів - кваліфікованих фахівців, що відповідають вимогам професійної і кваліметричної компетентності, зацікавленості в участі в роботі експертної комісії, діловитості і об’єктивності.
Судження експерта про якість продукції – відповідь експерта на поставлене запитання про якість продукції, виражена в кількісній чи якісній формі.
Експертна оцінка якості продукції – характеристика якості продукції, отримана з використанням експертних методів оцінювання якості продукції. Експертні методи разом з методами, заснованими на вимірах чи розрахунках, застосовуються для:
оцінювання показників за допомогою органів почуттів (органолептичні);
визначення номенклатури показників якості;
визначення коефіцієнтів вагомості показників;
вибору базових зразків для оцінки рівня якості.
Експертне оцінювання здійснюють експертні комісії, що включають у себе робочі групи.
Експертна комісія з оцінювання якості продукції – сукупність фахівців, організованих для експертного оцінювання якості продукції.
Робоча група з оцінювання якості продукції (робоча група) – частина експертної комісії з оцінювання якості продукції, що складається з фахівців, які організують діяльність експертної групи.
Процес органолептичного оцінювання показників якості виникає у випадку, коли потрібно оцінити сенсорно сприймані властивості продукції, такі як: смак продукту харчування, колір тканини, розрізнення шрифту, відповідність моді одягу. У цьому випадку створюють шкалу, по якій може бути здійснена оцінка. Як правило, її роль виконує бальна шкала оцінок, яка використовується для призначення оцінюваній властивості кількісних характеристик, що є мірою цієї властивості.
Основною характеристикою бальної шкали є діапазон – кількість градацій, що включає шкала, тобто кількість оцінних крапок. У той самий час масштаб, тобто різниця між балами, що відповідають двом сусіднім градаціям, не має значення. Наприклад, шкала з вищою оцінкою в 5 балів із градаціями через 0, 5 бала має той самий діапазон, що і шкала з вищою оцінкою в 10 балів із градаціями через 1 бал, і шкала з вищою оцінкою в 100 балів із градаціями через 10 балів. Якщо в цих шкалах не використовується 0, то усі вони є 10-бальними.
Число градацій застосовуваної шкали визначається, виходячи з характеру розв’язуваної задачі і з урахуванням досвіду з оцінки якості аналогічної продукції, кількості експертів, що беруть участь у роботі, необхідної точності результату і можливостей якісного опису кількісних градацій.
Для експертного оцінювання якості продукції, як правило, використовуються шкали з непарним числом градацій, в яких мається середній рівень. Найкращими є шкали з п’ятьма чи сімома градаціями якості з оцінюваної властивості, причому кількість градацій може збігатися (варіант 1) чи не збігатися (варіант 2) з кількістю балів. У табл. наведено приклад можливих варіантів оцінювання якості.
Вибір одного з двох наведених варіантів шкали оцінки здійснюється робочою групою на другому етапі роботи експертної комісії. На третьому етапі експерти дають свою бальну оцінку якості продукції. На четвертому етапі робоча група обробляє експертні оцінки.
Одним з найбільш застосовуваних результатів обробки експертних оцінок є середній бал mi, що розраховується за формулою:
,
де: аі – бальна оцінка оцінюваної властивості і-м експертом; n – кількість експертів, що беруть участь в оцінці якості продукції.