- •Глава 5. Определение краткосрочных целей и стратегического направления
- •Приложение 2. Пример плана маркетинга: карманный компьютер Sonic
- •Swot-анализ
- •Предисловие
- •Структура книги
- •Маркетологу-практику
- •Дополнительная информация
- •Об авторе
- •Ждем ваших отзывов!
- •Глава 1
- •Введение в маркетинговое
- •Планирование
- •В этой главе...
- •Основные маркетинговые инструменты
- •От первого лица
- •Маркетинговое планирование: обзор
- •Советы опытного маркетолога
- •Определение маркетингового планирования
- •Содержание плана маркетинга
- •Советы опытного маркетолога
- •Разработка плана маркетинга
- •Анализ текущей ситуации
- •Советы опытного маркетолога
- •Описание рынков и потребителей
- •Советы опытного маркетолога
- •Советы опытного маркетолога
- •Советы опытного маркетолога
- •Советы опытного маркетолога
- •Советы опытного маркетолога
- •Советы опытного маркетолога
- •Подготовка к маркетинговому планированию
- •Основные маркетинговые инструменты
- •Советы опытного маркетолога
- •Каналы распределения
- •Продвижение
- •Обслуживание потребителей
- •Соблюдать бдительность
- •Заинтересованные лица
- •Привлекать к маркетингу каждого сотрудника компании
- •Стремиться к вступлению в альянсы
- •Быть новатором
- •Глава 2 Анализ текущей ситуации в этой главе...
- •От первого лица
- •Факторы макросреды
- •Факторы микросреды
- •Сканирование и анализ внутренней среды
- •Ресурсы
- •Ресурсы
- •Ресурсы
- •Товарный ассортимент
- •Результаты предыдущей деятельности
- •Отношения с другими компаниями
- •Ключевые факторы успеха, «предупреждающие знаки»
- •Товарный ассортимент
- •Результаты предыдущей деятельности
- •Ключи к успеху и «предупреждающие знаки»
- •Сканирование и анализ факторов внешней маркетинговой среды
- •Демографические тенденции
- •Демографические характеристики потребителей
- •Демографические тенденции
- •Политико-правовые тенденции
- •Социально-культурные тенденции
- •Анализ конкурентов
- •Демографические характеристики компаний
- •Экономические тенденции
- •Экологические тенденции
- •Тенденции научно-технической революции
- •Политико-правовые тенденции
- •Социально-культурные тенденции
- •Анализ конкурентов
- •Swot-анализ
- •Глава 3 Понимание рынков и потребителей
- •От первого лица
- •Анализ рынков рынок
- •Широкое определение рынка и потребностей
- •Изменяющиеся рынки
- •Доля рынка — жизненно важный ориентир
- •Доля рынка
- •Анализ потребностей и поведения потребителей
- •Широкое определение рынка
- •Рынок как подвижная цель
- •Доля рынка
- •Потребности потребителей
- •Потребители на рынке конечных пользователей
- •Потребители на промышленном рынке
- •Потребительские рынки
- •Культурные факторы
- •Субкультуры
- •Социальные связи
- •Личные факторы
- •Промышленные рынки
- •Внутриорганизационные и внешние связи
- •Организационные факторы
- •Планирование маркетинговых исследований
- •Вторичная информация
- •Первичные исследования
- •Глава 4 Сегментация, отбор целевых сегментов и позиционирование в этой главе...
- •От первого лица
- •Обзор сегментации, отбора целевых сегментов
- •Целевой рынок
- •Сегментация рынка
- •Выбор рынка
- •Выбор подхода к сегментации
- •Переменные для потребительских рынков
- •Переменные для промышленных рынков
- •Советы опытного маркетолога
- •Концентрированный маркетинг
- •Недифференцированный маркетинг
- •Дифференцированный маркетинг
- •Позиционирование с целью обеспечения конкурентного преимущества
- •Значимая дифференциация
- •Позиционирование и маркетинговый рычаг
- •Глава 5 Определение краткосрочных целей и стратегического направления развития компании
- •От первого лица
- •Определение стратегического направления развития компании
- •Советы опытного маркетолога
- •Стратегии роста
- •Углубление рынка
- •Расширение рынка
- •Развитие товара
- •Диверсификация
- •Другие стратегии
- •Постановка краткосрочных целей маркетингового плана
- •Советы опытного маркетолога
- •Краткосрочные маркетинговые цели
- •Финансовые краткосрочные цели
- •Краткосрочные маркетинговые цели
- •Советы опытного маркетолога
- •Финансовые краткосрочные цели
- •Советы опытного маркетолога
- •Советы опытного маркетолога
- •Глава 6 Разработка маркетинговых стратегий и программ
- •От первого лица
- •Обзор стратегий и программ маркетингового комплекса
- •Советы опытного маркетолога
- •Товарная стратегия
- •Советы опытного маркетолога
- •Контрольные вопросы 6.1. Анализ и планирование товарной стратегии Текущий ассортимент
- •Планирование товарного ассортимента
- •Качество
- •Качество Мера, в какой товар удовлетворяет нужды потребителей.
- •Упаковка и маркировка
- •Обслуживание потребителей
- •Брэндинг
- •Брэндинг
- •Пожизненная стоимость потребителя
- •Советы опытного маркетолога
- •Расширение товарной линии
- •Разработка товара
- •Жизненный цикл товара
- •Каннибализация
- •Советы опытного маркетолога
- •Контрольные вопросы 6.2. Анализ и планирование стратегии распределения Вопросы, касающиеся каналов распределения
- •Вопросы, касающиеся логистики
- •Уровни канала
- •Участники канала распределения
- •Функции канала распределения
- •Советы опытного маркетолога
- •Логистика
- •Логистика
- •Ценовая стратегия
- •Советы опытного маркетолога
- •Динамическое ценообразование
- •Фиксированное ценообразование
- •Контрольные вопросы 6.3. Разработка ценовой стратегии Внутренние факторы
- •Внешние факторы
- •Корректировка цен
- •Ценообразование и краткосрочные цели
- •Анализ издержек и безубыточности
- •Советы опытного маркетолога
- •Ценообразование на основе целевой прибыли
- •Конкурентная ситуация
- •Стратегия продвижения
- •Советы опытного маркетолога
- •Интегрированные маркетинговые коммуникации
- •Инструменты продвижения
- •Контрольные вопросы 6.4. Планирование стратегии продвижения Анализ аудитории
- •Краткосрочные цели
- •Инструменты продвижения
- •Маркетинговое послание и использование средств массовой информации
- •Выбор целевой аудитории
- •Советы опытного маркетолога
- •Выбор краткосрочной цели стратегии продвижения
- •Маркетинговое послание и средства его доставки
- •Рациональное убеждение
- •Эмоциональное убеждение
- •Частота
- •Стратегии поддержки комплекса маркетинга
- •Внутренний маркетинг
- •Советы опытного маркетолога
- •Стратегия обслуживания потребителей
- •Стратегия внутреннего маркетинга
- •Глава 7 Формирование бюджета, составление прогноза и отслеживание хода выполнения поставленных задач в этой главе...
- •От первого лица
- •Инструменты для измерения прогресса в маркетинговой деятельности
- •Советы опытного маркетолога
- •Прогноз
- •Календарный план
- •Показатели
- •Прогнозирование объемов продаж и затрат
- •Советы опытного маркетолога
- •Типы прогнозов
- •Источники прогнозных данных и инструменты для их получения
- •Советы опытного маркетолога
- •Методы формирования бюджета маркетинговых расходов
- •Формирование бюджета по методу целей и задач
- •Бюджеты в рамках общего маркетингового бюджета
- •Советы опытного маркетолога
- •Измерение прогресса: показатели
- •Советы опытного маркетолога
- •Идентификация показателей
- •Контрольные вопросы 7.1. Планирование показателей
- •Использование показателей
- •Глава 8 Контроль за реализацией плана маркетинга
- •Контроль реализации годового маркетингового плана
- •Контроль реализации годового маркетингового плана
- •Контроль рентабельности
- •Контроль рентабельности
- •Контроль эффективности
- •Контроль эффективности
- •Советы опытного маркетолога
- •Стратегический контроль
- •Стратегический контроль
- •Оценка маркетинга
- •Аудит маркетинга
- •Маркетинговая стратегия
- •Маркетинговая деятельность
- •Отношения с заинтересованными лицами
- •Результаты маркетинга
- •Оценка отношений с потребителями
- •Оценка уровня социальной ответственности и соблюдения
- •Анализ достигнутых успехов и контрольза практической реализацией маркетингового плана
- •Измерений
- •Установление причин отклонений
- •Принятие мер по исправлению ситуации
- •Ситуаций
- •Контрольные вопросы 8.2. Подготовка плана на случай возникновения
- •Приложение 2 Пример плана маркетинга: карманный компьютер Sonic
- •Анализ текущей ситуации
- •Сильные стороны
- •Слабые стороны
- •Возможности
- •Важные вопросы
- •Маркетинговые исследования
- •Финансовые показатели
- •Промышленный рынок
- •Литература
- •Глава 1
- •Глава 2
- •Глава 3
- •Глава 4
- •Глава 5
- •Глава 6
- •Глава 7
- •Глава 8
- •Глоссарий
- •Предметный указатель
- •Жизненный цикл товара, 163
- •Составлен
- •План маркетинга
- •1. Анализ текущей ситуации
- •Краткое описание рынка
- •Демографические характеристики рынка.
- •1.1.2. Рыночные потребности
- •1.1.3 Тенденции рынка
- •1.1.4 Рост целевого рынка
- •1.2 Swot- анализ
- •1.2.1 Сильные стороны
- •1.2.2. Слабые стороны.
- •1.2.3 Возможности
- •1.2.4 Угрозы
- •1.3. Конкуренция
- •1.4. Товарное предложение.
- •1.5. Ключи к успеху.
- •1.6. Важные вопросы.
- •1.7. Деятельность компаний.
- •1.8. Макросреда компании.
- •2. Маркетинговая стратегия.
- •2.1. Миссия.
- •2.2. Краткосрочные маркетинговые цели.
- •2.3. Краткосрочные финансовые цели.
- •2.4. Целевые рынки.
- •2.5. Позиционирование.
- •2.6. Стратегия.
- •2.7. Комплекс маркетинга.
- •2.7.1. Товар.
- •2.7.2. Ценообразование.
- •2.7.3. Продвижение.
- •2.7.4.Каналы распределения.
- •2.7.5. Обслуживание потребителей и внутренний маркетинг.
- •2.8. Маркетинговые исследования.
- •3. Финансовый анализ.
- •3.1. Анализ безубыточности.
- •3.2. Прогноз продаж.
- •3.2.1. Продажи с разбивкой по клиентам.
- •3.2.2. Продажи с разбивкой по сегментам.
- •2.3.2. Продажи с разбивкой по регионам.
- •3.3. Бюджет маркетинговых расходов.
- •3.3.1. Расходы с разбивкой по клиентам.
- •3.3.2. Расходы с разбивкой по сегментам.
- •3.3.3. Расходы с разбивкой по регионам.
- •3.4. Совместный анализ продаж и расходов.
- •3.5. Анализ рентабельности.
- •4.1. Практическая реализация плана маркетинга.
- •4.2. Организация маркетинга.
- •4.3. План на случай чрезвычайных обстоятельств.
Частота
Сколько раз (в среднем) маркетинговое послание отправляется членам целевой аудитории в течение определенного периода времени.
Двумя последними решениями, относящимися к средствам массовой информации, будут ответы на вопросы, когда и где именно помещать маркетинговые послания. Маркетинговое послание или рекламная кампания может передаваться (проводиться) непрерывно (в форме постоянных напоминаний о достоинствах или наличии соответствующего товара), в периоды сезонного или пикового спроса (чтобы выходить на потенциальных потребителей, когда они больше всего заинтересованы в покупке данного товара) либо Регулярно, но с некоторым повышением интенсивности в короткие промежутки времени (совмещая их появление с другими тактическими приемами маркетингового комплекса, такими как мероприятия по стимулированию сбыта или расширенное распределение). Выбор географического региона, в котором будет показана реклама, зависит от того, где соответствующий товар продается в настоящее время и на какой рынок его планируют выводить в ходе реализации маркетингового плана. Как и в случае с охватом и частотой, Решения, касающиеся ответов на вопросы где и когда, непосредственно связаны с решениями по бюджету.
Стратегии поддержки комплекса маркетинга
Независимо от того, о каком товаре или рынке идет речь, никакую из стратегий комплекса маркетинга нельзя считать полной, если одними из ее составных частей не будут стратегии обслуживания потребителей (сервисная стратегия) и внутреннего маркетинга. Превосходное обслуживание потребителей — важный показатель дифференциации, который позволяет компаниям формировать прочные отношения с потребителями, сохраняя на прежнем уровне или даже повышая цены, несмотря на интенсивное конкурентное давление или действие каких-либо иных факторов окружения. Внутренний маркетинг (internal marketing) — маркетинг, направленный на руководителей и служащих самой компании, — позволяет ей формировать прочные отношения внутри организации, которые служат фундаментом для выстраивания внешних отношений и удовлетворения потребителей в результате реализации соответствующего маркетингового плана. Решения, принимаемые в ходе формулирования этих двух стратегий поддержки, обсуждаются в последующих разделах этой главы.
Внутренний маркетинг
Маркетинг, направленный на руководителей и служащих самой организации.
Советы опытного маркетолога
Способность организации обеспечивать превосходное обслуживание потребителей зависит от качества планирования внутренней маркетинговой стратегии, направленной на формирование прочных отношений внутри самой организации.
Стратегия обслуживания потребителей
Маркетологи могут принимать решения, касающиеся стратегии обслуживания потребителей, с точки зрения потребностей, которые возникают у них на разных стадиях процесса совершения покупки.
Обслуживание потребителей до продажи. Прежде чем потребитель совершит покупку, ему нередко требуется помощь в получении информации о товаре и способах его использования, о функциональных возможностях, преимуществах и гарантийных обязательствах, которые принимает на себя компания-изготовитель; выборе товара, соответствующего конкретной ситуации или потребностям потребителя; исследовании дополнительных факторов (например, наличие и цены запасных частей); а также планировании установки (монтажа, подключения и т.п.), обучения и других послепродажных услуг.
Обслуживание потребителей в момент совершения продажи (или в пункте совершения продажи). Когда потребитель уже готов совершить покупку, ему нередко требуется помощь, связанная с выбором конкретной модели интересующего его товара; выбором срока доставки, установки (монтажа, подключения) или начала использования; выбором наиболее подходящего варианта оплаты покупки или оформления заказа на покупку; оформлением договора о сдаче аналогичного старого товара в счет оплаты нового или возможности использования других предложений, стимулирующих продажу; оформлением документов на гарантийное обслуживание; решением других вопросов, связанных с продажей. Например, когда вебмастер на Web-сайте FinestWine.com обнаруживает, что потребитель оформляет покупку какого-либо дорогостоящего вина, он открывает небольшое диалоговое окно и предлагает рекомендации и советы относительно дополнительных товаров питания, сочетающихся с этим вином, или другую информацию, имеющую отношение к этой покупке [36].
Обслуживание потребителей после продажи. После совершения покупки потребителям иногда требуется помощь по установке (монтажу, подключению и т.п.) товара; повторному оформлению заказов на поставку запасных частей или дозаправку; составлению графика техобслуживания или ремонтных услуг; обучению пользователей; удовлетворению других послепродажных потребностей. Например, представители Bank of America звонят своим новым клиентам через несколько недель после открытия ими счетов и задают вопросы по поводу проблем или потребностей, которые, возможно, появились у них в течение этого времени. «В таком подходе нет ничего необычного, и тем не менее он оказывает колоссальное влияние на качество отношений с новыми потребителями нашего банка», — говорит старший вице-президент потребительского маркетинга Bank of America [37].
В маркетинговом плане должен также указываться уровень обслуживания потребителей на каждом сегменте рынка. Маркетологи зачастую предлагают более низкий уровень обслуживания потребителям, составляющим менее прибыльные сегменты рынка, тогда как потребителям из более прибыльных, как правило, предлагается и более высокий уровень обслуживания. Некоторые производители варьируют уровень обслуживания, предлагаемый ими потребителям, в зависимости от сложности соответствующего товара или услуги, цены товара, места, где совершается продажа, и прочих факторов. Например, компания Dell Computer предоставляет обслуживание своего компьютерного оборудования на четырех уровнях. Для более крупных и сложных компьютеров, которые должны работать круглосуточно и обеспечивать высокую степень надежности, предусмотрены круглосуточный режим обслуживания и организация визитов персонального обслуживания, тогда как менее сложные и не со столь высокой степенью надежности в работе (когда допустимы небольшие перерывы по причине неисправности) могут обслуживаться по методу предоставления телефонных консультаций [38].
Обслуживание потребителей — один из ключевых элементов в выполнении планов Для любой Internet-компании, гарантирующих, что Internet-покупатели своевременно получат тот товар или услугу, которую они заказали. Это означает организацию своевременной доставки и применение удобных для потребителей схем возврата товара, а также поддержание оптимального уровня товарно-материальных запасов и наличие персонала, готового в любой момент ответить на все вопросы потребителей или должным образом отреагировать на их жалобы и нарекания. Несколько лет тому назад компания Toysrus.com (www.toysrus.com) оказалась совершенно не готова к удовлетворению потребительского спроса, вызванного ее рекламой предрождественской продажи детских игрушек. Это породило волну недовольства и раздражения со стороны потребителей, возмущенных неспособностью компании своевременно выполнить их заказы. В отличие от Toysrus.com, Internet-компания розничной торговли RedEnvelope (www.redenvelope.com) предоставляет своим потребителям возможность оформить заказы как по телефону, так и по Internet. Кроме того, RedEnvelope располагает персоналом, способным обслуживать требуемое количество потребителей даже в пиковые периоды. В результате 99% заказов выполняются своевременно [39].