5. Приготовьтесь к нештатным ситуациям

Если вы видите, что проект неожиданно вываливается за рамки допусти­мого, попадая в разряд неблагополучных, вы должны:

1. Приостановить все работы и незамедлительно проинформировать кли­ента о произошедших отклонениях, возможных развитиях ситуации и со­ответствующих негативных перспективах;

2. Дать рекомендации по действиям в сложившейся ситуации, если надо — настаивать на пересмотре проектной стратегии;

3. усилить бдительность в отношении клиента — с этого момента он мо­жет «соскочить», оставив на вас все свои проблемы, включая ответствен­ность.

ОСОБЕННОСТИ МЕТОДОЛОГИИ Р-СИСТЕМЫ

Еще раз коснемся методологии Р-системы и тех моментов, которые в этой связи требуют своевременного и безоговорочного согласования с заказчиком.

1. Вероятность выполнения работ

Очень коварная позиция оценки вашего участия в проекте. При внешней простоте оценки здесь много подводных камней. То, что сегодня вы запросто делаете, завт­ра может стать непреодолимо сложным. Мы отмечали в Кодексе, что:

 любая разведработа носит вероятностный характер

• следствие первое:

четко формулируйте каждую позицию Проекта и своего участия в нем. Если ваш клиент плохо говорит по-русски, что сегодня встречается все реже, работайте со своим переводчиком. Растолкуйте клиенту свое понимание задач, свой взгляд на постановку вопросов, свою точку зрения на методологию по каждому пункту. Быть может, вы удиви­тесь тем расхождениям, которые вскроются. Лучше будет, если это станет просто предме­том дополнительных раздумий, чем неожиданной неприятностью на этапе расчетов.

• следствие второе:

не обещайте, не гарантируйте конечных результатов, сколь простыми и доступными они бы вам ни показались. Помните, что конечные результаты для вас — это собранная и обработанная информация. Что там об этом себе думает ваш клиент — это его дело. Он должен это понять и признать сразу же, в противном случае вам придется таскать каштаны из огня.

избегайте непрофильной деятельности

Даже если вы в состоянии обеспечить комплекс мероприятий по обеспе­чению личной безопасности клиента, или скажем его грузов, что часто бывает в практике иностранных гостей, не рекомендуем портить себе репутацию. Западные коллеги никогда не путают кислое с пресным. Если не хотите растерять потенциальную клиентуру, будет лучше, если вы за плату подберете нужную фирму на субподряд, благо сегодня есть из чего выби­рать.

никогда не раскрывайте профессиональных секретов своей кухни

Например, обсуждая возможность подсадки своего оперативника к объе­кту интереса совершенно ни к чему рассказывать клиенту, как это будет сделано. Как гово­рится, детали — на наше усмотрение.

не беритесь за работы, которые прежде никогда не делали

Если есть желание попрактиковаться, сделайте это самостоятельно, но не за счет клиента. Мы — не то заведение, где говорят: «Попробуем», а потом ломают голову над тем «Как пробовать?» Помните — клиент не спит. Он постоянно наблюдает за ваши­ми успехами и делает выводы. Иногда среди заказчиков встречаются люди с деформирован­ной психикой. Из тривиального факта, на который мы с вами уже давно перестали обра­щать внимание, клиент может сделать очень далеко идущие выводы.

 заказчик поручает найти подходы к интересующему его лицу, весьма высокопоставленному, и прощупать его на предмет выполнения ще­петильного поручения за очень высокое вознаграждение. Сотрудник, вы­полнивший очень много подобных работ для этого клиента, забывает ука­зать, что именно это лицо ему придется обрабатывать впервые, что веро­ятность исполнения работ есть всего лишь вероятность. Однако за дело бе­рется с прежней уверенностью. Клиент ждет результата в том виде, как он его понимает: деньги готовы, означенная фраза вот-вот должна поя­виться в официальных бумагах. Для клиента это пахнет ЕГО миллионами. Сотрудник честно выполнил все возможное и докладывает, что дела не по­лучится: объект не годится для замысла клиента. Какой вывод делает кли­ент? «Агент не годится для его замыслов».

Серебряное правило: клиент бывает неправ.

Что бы о себе клиент ни думал, какой бы опыт ни стоял за его плечами, раз он обратился к вам — командуете вы, а не он.

Золотое правило: никогда ни при каких обстоятельствах не доверяйте клиенту.

Он для вас — такой же рабочий материал, как и другие. За исключением того, что он платит за все. Относитесь к клиентуре с большей настороженностью и никогда не забывайте старую французскую поговорку, висящую над столом нашего шефа: «Чужие не предают». Постарайтесь, чтобы клиент для вас всегда оставался чужим. Что бывает, когда про это забывают, покажем на примере.

закончился комплекс предконтрактных работ на крупную поставку нашему клиенту интересующего его материала. С этим заказчиком мы успешно работали ранее. На этот раз для него дело пахло на порядок большими барышами, чем обычно. В составе группы переговорщиков наш сотрудник выехал на подписание контракта и ... утратил бдительность, Настолько, что рассказал о запасных планах и вариантах, которые засве­чивать не имел права - это были запасные варианты, наше ноу-хау, кли­ентом не оплаченное и не регламентированное. Мы просто подстраховы­вались на всякий случай на сей раз своими средствами. Далее ситуация развивалась стремительно: клиент, воспользовавшись незначительнейшей заминкой в работах, отказался от контракта. И очень быстро через нашу агентуру мы узнаем, что начал работать один из наших запасных вариан­тов, самостоятельно инициированный нашим клиентом. Как считает наш клиент, без нашего участия... Вот именно про это надо помнить всегда, улыбаясь клиенту с распростертыми объятиями.