6. Личностные эмоциональные конфликты

Оставить эмоции вместе с плащом в прихожей кабинета — это утопия. Чувства никогда не отключаются, человек внешне сидит за столом напротив вас, а внутрен­не может быть так далеко, как вам и не снилось. Чувства, внешне подавленные и скрытые, никуда не исчезают, они просто есть и все. Они продолжают воздействовать. Дело может дойти до попадания человека в «час рептилий», что свойственно стрессовому перенапряже­нию, отбирающему на себя все силы и энергию. В такое время лучше всего не трогать че­ловека, если не хотите оказаться один на один с «гадом ползучим».

Плохо, когда шлейф бытовых конфликтов в виде усталости, стрессов, озлобленности и т.п. тянется в дело и человек разряжается там, где не надо Люди не могут ни работать, ни тем более общаться полноценно, когда они взбешены, печальны, напуганы или испытывают большую радость. Такие неадекватные реакции-срывы могут иметь самую разнообразную личностную природу. Важно видеть их истинную первопричину.

Р-техно:

1. Превенция: аккуратно с чужими ценностями!

Вы можете совершенно незаметно для себя наступить на чужую больную мозоль. Затрагивание ядра ценностных ориентации личности чревато сверхсильными эмоци ональными вспышками. Даже если от вас их скроют, будьте уверены, что они свое черное дело уже сделали. Последствия приближаются — это всего лишь вопрос времени. Даже ес­ли вы подвергаете объект манипулированию — тщательно исследуйте ценности.

2. Профилактика:

2.1. Спускайте пар.

Провоцируйте эмоциональные разрядки партнера. Иногда достаточно па­ру минут поматериться по поводу «гадской жизни», чтобы потом серьез­но поговорить о том, с чем вы приехали. Зачастую следует отложить разговор и ограничиться исключительно душевными проблемами партнера. Если он, конечно, для вас что-то представляет

2.2. Отслеживайте причины недовольства партнера.

Сразу же, как только заметили негативные реакции дискомфорта в парт­нере, пусть даже внешне к вам не имеющие никакого отношения. Этим 3 вы не только проводите оперативное слежение за объектом, но и вноси­те огромный вклад в укрепление чисто человеческих отношений,

2.3. Не поддавайтесь соблазну интерпретировать мысли партнера.                 

Дайте ему возможность сделать это самому. Аналогично — осторожно с обобщениями.                                

2.4. Систематически обследуйте партнера.  

Это нетрудно сделать, привив партнеру привычку дружеских визитов, возможно на нейтральной территории, в ходе которых в неформальной обстановке можно обсудить не только текущие дела, но и самочувствие партнера.                 

2.5. Не подвергайте партнера стрессовым испытаниям в ситуациях обострения внутренних конфликтов.

Даже если у вас есть для этого веские причины,, отложите «вливания» до более приемлемого момента, уведомив об этом партнера. То, что он сам с собой сделает после этого, будет намного серьезней и болезненней лю­бых ваших слов.

3. Выход из конфликта:

3.1. Переключение внимание с себя на первопричину

Единожды дав возобладать чувствам партнера над его разумом, вы создаете опасный прецедент на будущее. Если уклониться не удалось — бейтесь не с партнером, а с его конфликтом.

3.2. Уклонение от вовлечения вас во внутренний конфликт.

В случае заражения конфликтом воздержитесь от каких-либо коммента­риев и решений. Поскольку маловероятно, чтобы внутренний конфликт партнера вас не коснулся, советуем использовать рекомендации главы о профилактике «заразного» общения.

ТЕХНОЛОГИЯ КОНФЛИКТНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

 

работа РТ в деловом конфликте

конфликтное поведение и переговорная стратегия

МПП: метод позитивных переговоров

Заканчивая тему конфликтов настоящего ВВЕДЕНИЯ, приводим очень эффективную стратегию переговоров для ситуации неизбежности конфликта.

РАБОТА РТ В ДЕЛОВОМ КОНФЛИКТЕ

Конфликты и соответствующий им переговорный процесс — неотъемле­мая часть деловой жизни. С позиций РТ это область непосредственного профессионального. интереса. Остается совсем малое —освоить технологию конфликтных переговоров так же хорошо, как и все остальное.               

В каких качествах может выступать РТ, отстаивая интересы своего клиен­та в деловом конфликте? Опорными моментами являются те, в которых клиент не облада­ет должной компетентностью, не может или не желает проявить свое непосредственное° участие или позицию. 

Таким образом, вас могут призвать к переговорам в следующих целях:

• в качестве нейтрального наблюдателя для обеспечения доказательствен­ной базы или обеспечения необходимого прикрытия в случае если переговоры потребуют апелляции к третьей стороне;      

 для реализации переговорного маневрирования, например, путем деле­гирования вам силовых или согласительных функций;

• для консультационного обеспечения клиента в ходе переговоров — на­блюдения за противоборствующей стороной с целью уточнения перего­ворной стратегии и тактики дальнейшего взаимодействия;

• в целях сокрытия истинного лица вашего клиента или сохранения его имиджа;

• непосредственно для эффективного обеспечения переговорного процес­са вашими силами, знаниями и умением.

Эти моменты можно найти почти в любом конфликте, разрешаемом пу­тем переговоров, будь то цивильное урегулирование споров или пресловутые дикие «разбор­ки». Почти всегда вы сможете обнаружить то или иное участие РТ или их аналогов.

КОНФЛИКТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ И ПЕРЕГОВОРНАЯ СТРАТЕГИЯ

Конфликтному поведению и его частному проявлению в виде переговор­ной практики мы, весьма вероятно, посвятим отдельный труд в самом ближайшем будущем. Слишком много людей неаккуратно или халатно относились к этой основополагающей ха­рактеристике нашей действительности. Если верить хотя бы официальной статистике, обще­ство потеряло в 1994 году только в результате «контрактов-заказук» более 1900 столичных предпринимателей. Мы считаем, что во многом это произошло именно из-за неумения до­говариваться и недооценки последствий конфликта на деловой основе. Такова жизнь. При­носим извинения за невозможность дать вам максимум информации по данному вопросу в настоящем Практикуме.

Ограничимся демонстрацией и разбором наиболее эффективной перего­ворной стратегии — метода позитивных переговоров Фишера-Юри. Этот «заокеанский при­шелец» показывает прекрасные результаты на наших нивах и применим для любых конфли­ктов без ограничений. Мы его взяли на вооружение не сразу, с большим скепсисом и опа­сениями. Однако очень скоро убедились в его беспрецедентной результативности. Этот всецелевой метод применим практически в любой ситуации и при любых обстоятельствах: ко­гда вы заведомо слабее или сильнее, когда ситуация непредсказуема и быстротечна, когда на­до решать сразу несколько вопросов, когда в конфликт втянуто несколько участников. Оче­видно, идеи, заложенные в основе метода, действительно универсальны.

Практика (и ваша в том числе) дает вам несколько стандартных перего­ворных стратегий. Вы можете быть мягким, жестким или жестко-мягким. Метод Фишера-Юри состоит в том, чтобы решать проблему на основе ее качественных свойств — сути , а не позиционных торгов и «мерения хоботами». В этом и есть простое отличие метода, при котором такие твердостно-прочностные характеристики не требуются.

Метод заключается в том, чтобы в остро спорных местах, где позиции сто­рон расходятся, искать результат, обоснованный какими-либо справедливыми и независи­мыми от воли каждой из сторон, нормами. Жесткость здесь проявляется по отношению к рассмотрению сути дела, а не позиции какой-либо стороны. В стандартных технологиях сто­роны стремятся, во-первых, сформулировать и занять определенные позиции, При этом по многим причинам позиция камуфлирует или искажает истинный интерес. Далее второй этап — битва за позиции в стремлении сдать их как можно меньше и выгадать у соперни­ка как можно больше. В итоге вы имеете классический позиционный торг (ПТ), главной особенностью которого становится вроде бы простая вещь — спор вокруг позиции. На са­мом деле вы бьетесь за фикцию — позиции, а не за дело. Позиция, скрывающая истинные желания — не только плохое прикрытие, но и никудышная мишень. Так акцент и цели сме­шаются от существа к второстепенным деталям.

РИСКОГРАФИЯ ПОЗИЦИОННОГО ТОРГА

К чему приводит ПТ?

Хромает разумность получаемых соглашений.

Чисто психологически ваша позиция в результате позиционного спора все больше отождествляется с вашим «Я». Поступиться позицией — насту­пить на горло себе самому. Как мб! отстаиваем свое «Я» — всем нам хо­рошо известно. Амбиции заслоняют проблему. В итоге достигается согла­шение, отражающее в лучшем случае механический компромисс между финальными позициями. А решение могло бы быть выработано на осно­ве отражения истинных интересов сторон.

Эффективность ПТ крайне низка.

Уторговывание позиций — дело дорогостоящее. Вам требуется много сил и времени на каждый этап спора. Промежуточные решения трудны и не стимулируют приближение конечного результата. Риск тупика реален. В случаях, когда в спор втянуты несколько участников, позиционный торг вообще малоперспективен. Если двоим трудно договориться о единой по­зиции, то наличие дополнительных участников перемножает недостатки. Это прекрасно знают те, кому приходилось пытаться согласовывать реше­ния с вышестоящими инстанциями.

Сама процедура ПТ малоприятна, и не улучшает отношений между сторонами.

Разумный поиск лучшего решения заменяется состязанием амбиций и проверкой лбов на прочность. Скажите честно, хоть раз после подобных процедур, вы были счастливы? Если же стороны заботятся преимущест­венно о сохранении приличных отношений, их ждет «поездка в никуда». Скорее всего, будет достигнуто туманное соглашение, малообеспеченное реалиями.

Что же предлагается взамен? Попробуйте иную переговорную стратегию — Метод Позитивных Переговоров (МПП).

МПП: МЕТОД ПОЗИТИВНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Метод позитивных переговоров сводится к нескольким базисным пунк­там. Поскольку психологическое состояние в ходе конфликта для многих оставляет желать лучшего, опорные моменты переговоров приводятся в виде легко запоминаемых лозунгов. Помните их, и МПП сработает.