Глава 6. Совершенствование бизнес-процессов

• информация, которая поступает от штатных мест, где ее производят, к местам, которым она требуется для принятия решений.

Предметы, деньги, энергия и информация в бизнес-организации явля­ются коммуникационными объектами. Кроме того, бизнес-организация как открытая система связана материальными, финансовыми, информацион­ными и энергетическими потоками с внешними системами.

Таким образом, бизнес-организация — это целеориентированная социотпехническая система, обладающая сложной структурой, являю­щаяся взаимосвязанным комплексом бизнес-процессов, организационной и штатной (кадровой) структур.

6.2. Управление бизнес-процессами 6.2.1. Основы моделирования бизнес-процессов

Понятие "бизнес-процесс" многозначно, и не существует устоявшееся определение. Формализованно — это некий ограниченный комплекс дея­тельности, который характеризуется такими понятиями, как "вход", "про­цесс", "выход", "управление", "поставщик процесса", "клиент процесса" (понятия рассмотрены далее).

Рассмотрим различные, но схожие по смыслу определения бизнес-про­цесса, которые в совокупности описывают это понятие.

Бизнес-процесс — это иерархия внутренних и зависимых между собой функциональных действий, конечной целью которых является выпуск продукции или отдельных ее компонентов. Продукция понимается в широком смысле, в том числе и материальная продукция, продукция интеллектуального труда, оказание услуг.

Под бизнес-процессом в широком смысле понимается структурирован­ная последовательность действий по выполнению определенного вида деятельности на всех этапах жизненного цикла предмета деятельности — от создания концептуальной идеи через проектирование до реализации и результата (сдача в эксплуатацию объекта, поставка продукции, оказание услуг, окончание определенной фазы деятельности), т.е. системно-замкну­тый процесс.

Бизнес-процесс представляет собой набор взаимосвязанных бизнес-процедур (видов деятельности), которые потребляют ресурсы (и матери­альные, и интеллектуальные, и пр.) и в результате которых производится определенная группа продукции (промышленная продукция, построенный объект, информационная продукция, управленческое решение и др.), товаров и услуг, ценная для потребителей. Все бизнес-процессы сущест­вуют для выполнения функций бизнеса/организации и должны соответ­ствовать установленной иерархии целей и стратегий.

Бизнес-процесс — совокупность бизнес-операций, множество внутрен­них видов деятельности, начинающихся с одного или более входов и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту (клиент —

259

И.И. Мазур, В. Д. Шапиро. Реструктуризация предприятий и компаний

не обязательно внешний по отношению к организации, это может быть подразделение организации, конкретный сотрудник). Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту товар или услугу, т.е. продукцию, удовлетворяющую его по стоимости, долговечнос­ти, сервису и качеству. Под продукцией в данном случае понимается результат бизнеса, имеющий ценность, материальную или нематериаль­ную, для конкретного клиента. Соответственно так называемые услуги можно рассматривать как частный вид продукции. Существуют следующие категории бизнес-процессов:

• процессы, непосредственно обеспечивающие выпуск продукции;

• процессы планирования и управления;

• ресурсные процессы;

• процессы преобразования. Бизнес-процесс характеризуется:

• технологией реализации бизнес-процесса;

• структурой бизнес-системы;

• средствами автоматизации, оборудованием, механизмами и т.п., обес­ печивающими реализацию процесса.

Основными показателями оценки эффективности бизнес-процессов являются:

» количество производимой продукции заданного качества, оплаченное за определенный интервал времени;

» количество потребителей продукции;

• количество типовых операций, которые необходимо выполнить при производстве продукции за определенный интервал времени;

• стоимость издержек производства продукции;

• длительность выполнения типовых операций;

• капиталовложения в производство продукции.

В кибернетике есть понятие "черного ящика" — системы, в которой внешнему наблюдателю доступны лишь входные и выходные величины, а структура и внутренние процессы неизвестны. Если рассматривать пред­приятие как "черный ящик", то любое предприятие выполняет один-един­ственный бизнес-процесс, преобразующий имеющиеся в его распоряжении ресурсы — сырье, труд, капитал, информацию — в конечный продукт, поставляемый заказчику.

В действительности предприятие имеет до 20 ключевых бюзнес-процес-сов, от выполнения которых зависит его успех на рынке. Общее же количество бизнес-процессов предприятия может достигать нескольких сотен. Ниже приведены восемь основных категорий бизнес-процессов, которые наиболее часто встречаются в организациях.

Разработка продуктов — обычно включает процессы, которые со­бирают требования, потребности и ожидания заказчиков и которые разра­батывают продукты и услуги, удовлетворяющие этим требованиям.

Маркетинг и сбыт — разработка рекламы и других видов продвиже­ния товаров, ценообразование, упаковка и документация. Процессы сбыта включают привлечение новых и обслуживание имеющихся заказчиков, а также все процессы, связанные с продажей товаров.

260