uchebnik_udaltsova_chel_i_ego_potrebnosti

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ

КАФЕДРА СОЦИАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ И СОЦИОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ

М.В. Удальцова

ЧЕЛОВЕК И ЕГО ПОТРЕБНОСТИ

Учебно-методический комплекс по специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»

НОВОСИБИРСК

2008

1

ÁÁÊ 60.56 Ó28

Издается в соответствии с планом учебно-методической работы НГУЭУ

Удальцова М.В.

У28 Человек и его потребности: Учебно-методический комплекс. – Новосибирск: НГУЭУ, 2008. – 104 с.

Данный учебно-методический комплекс разработан в соответствии с внутренним стандартом НГУЭиУ. Он активизирует познавательную деятельность обучаемого. Пособие (УМК) содержит рабочую программу по курсу «Человек и его потребности», методические указания для самостоятельного изучения курса, тексты лекций, методические указания для студентов заочной формы обучения по выполнению контрольных работ, словарь основных терминов.

УМК позволит наиболее эффективно организовать самостоятельное изучение курса обучаемым по заочной форме, где время общения с преподавателем крайне ограниченно.

Для студентов вузов, преподавателей университета, для всех, кто изучает данную учебную дисциплину самостоятельно.

ÁÁÊ 60.56

© Удальцова М.В., 2008 © НГУЭУ, 2008

2

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ

Рекомендации по использованию материалов учебно-методического комплекса.

При работе с настоящим учебно-методическим комплексом следует обратить внимание на то, что в нем отражено содержание новой учебной дисциплины и те формы самостоятельной работы, которые предусмотрены учебным планом. В ходе изучения дисциплины обучающийся должен ответить не только на вопросы, сформулированные после каждой темы, но и в целом по всему курсу. С этой целью по каждой теме будет приведена основная и дополнительная литература, изучение которой поможет усвоению учебного материала.

Пожелания к изучению отдельных тем курса. При изучении темы 2 «Социоприродная целостность человека» желательно, кроме УМК «Человек и его потребности», прочитать внимательно книгу В.П.Казначеева, Е.Г.Спирина «Космопланетарный феномен человека» (указанную в списке литературы). Кроме того, следует обратить внимание на вопросы для самопроверки и найти в себе природные и социальные элементы.

При изучении темы 3 «Взаимосвязь ценностей и социального поведения» желательно внимательно прочитать книгу М.Ю.Алексеева «Поведение: основы нового мировоззрения» (особенно для второго вопроса данной темы). Одновременно желательно примерить на себя приведенные правила поведения в разных сферах.

При изучении темы 6 «Психосоциальное взаимодействие в сервисе и его результат» желательно внимательно прочитать книгу Э.Фромма «Человек для себя» и привести несколько примеров того, какие типы удовольствия и в связи с чем Вы получаете.

Рекомендации по работе с литературой. При изучении курса следует обратить внимание и составить реферат по следующим литературным источникам:

•Алексеев М.Ю. Поведение: основы нового мировоззрения. — М.: Интердиалект, 2000.

•Беттджер Ф. Обаять клиента. — М., 1995.

•Журавлева Л.Н. Маркетинг: Учебное пособие. — Новосибирск, 1997.

•Пилдич Д. Путь к потребителю. — М., 1991.

•Маслоу А. Мотивация и личность. — М.: Республика, 1998.

•Фромм Э. Человек для себя. — Минск, 1992.

Êосновным (базовым) литературным источникам учебной дисциплины относятся:

1.Удальцова М.В., Аверченко Л.К. Сервисология. Человек и его потребности. — Новосибирск, 2002.

2.Фромм Э. Человек для себя. — Минск, 1992.

Разъяснения по работе с тестовой системой. В конце данного комплекса Вам предложено выбрать и решить тестовые задания. Специфика данных заданий заключается в том, что они составлены в тестовой форме и отражают основное содержание каждой темы в отдельности. Правильные ответы на уровне 90–100% условно приравниваются к оценке отлично, 70–89% — хорошо, 51–69% — удовлетворительно, 50% и менее — неудовлетворительно.

Советы по подготовке к экзамену. При подготовке к экзамену следует обратить особое внимание на следующие элементы:

1.После изучения каждой темы перейти к тестовым заданиям для проверки своих знаний.

2.Изучение дисциплины следует начать с внимательного чтения основной литературы.

3.Дополнительную литературу использовать для более углубленного изучения вопросов курса. Опыт приема экзамена выявил, что наибольшие трудности при проведении экзамена возникают

по следующим разделам:

•Социализация как процесс приобретения индивидом социальных качеств.

•Индивидуализация жизненных стилей и потребительские предпочтения.

•Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности.

Для того чтобы избежать трудностей при ответах по вышеизложенным разделам, рекомендуем обратить на них особое внимание.

3

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ «ЧЕЛОВЕК И ЕГО ПОТРЕБНОСТИ»

Раздел 1. ОРГАНИЗАЦИОННО МЕТОДИЧЕСКИЙ

1.1. Выписка из образовательного стандарта

Комплексный подход к исследованию человека как целостности; представление о человеке как социально-природном существе; общности и в то же время различия его социальной сущности и биологической природы. Основные индивидуальные потребности и психофизиологические возможности человека и их связь с социальной активностью. Классические научные идеи духовнокультурной деятельности — философского, религиозного, культурного творчества социоприродных измерений человека; индивидуальные психические физиологические особенности человека — основа запросов и потребностей человека; социальная и экономическая зависимость различных видов бытового обслуживания; структура обслуживания с учетом природных и социальных факторов; социоприродные изменения человека и классификация его потребностей, оценка их социальной значимости; методы удовлетворения потребностей сферой сервиса; обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания с учетом природных и социальных факторов.

1.2. Цели и задачи учебной дисциплины

Цель и задачи курса направлены на изучение потребностей, мотивов, ценностей, ценностных ориентаций человека как объекта индивидуального обслуживания. В этой связи рассматриваются социоприродная целостность человека, его индивидуальные психические и физические особенности, психосоциальный результат удовлетворения потребностей и сфера сервисного обслуживания, ее методы и влияние различных факторов на развитие. Особое внимание обращается на закономерности человеческого поведения, потребительское поведение, психосоциальное взаимодействие в сервисе.

1.3. Требования к уровню освоения дисциплины

По окончании изучения дисциплины «Человек и его потребности» обучающийся должен:

•иметь научное представление о природе потребностей человека, их генетической связи с его социоприродной целостностью;

•знать характер взаимосвязей процесса формирования потребностей, ценностей и поведения человека;

•уметь применять на практике полученные знания и навыки, правильно ориентироваться в сервисном взаимодействии с потенциальными потребителями (покупателями, клиентами).

1.4. Формы контроля

Итоговый контроль. В учебном плане для заочной формы обучения предусмотрены контрольная работа и экзамен, для дневной — экзамен.

Текущий контроль. В течение семестра преподаватель осуществляет текущий контроль на основе посещения (на дневном отделении) и тех видов работ, которые выбираются им самостоятельно (коллоквиум, реферат, контрольные задания и т.п.).

Самостоятельная работа. Для эффективного изучения теоретической части дисциплины и приобретения практических навыков следует по каждой теме обращаться к разделу «Практикум по решению задач (практических ситуаций)» и выполнять предложенные задания.

4

Раздел 2. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

2.1. Тематический план учебной дисциплины

2.2. Содержание отдельных тем

Тема 1. Предмет сервисологии как учебной дисциплины

Сервисология как наука о современном стиле жизни, знании потребностей индивида, семьи, общества.

Место данной дисциплины среди других наук о человеке и обществе. Междисциплинарный характер содержания дисциплины.

Тема 2. Социоприродная целостность человека

Феномен двойственности человеческой природы. Человек как часть природы. Развитие человеческого разума как источник развития человеческой истории. Стремление восстановить единство и равновесие между человеком и остальной природой.

Социализация как процесс приобретения индивидом социальных качеств. Личность как целостность биологических и социальных свойств. Социальное качество личности. Социальная среда, ее значение. Взаимодействие индивида с социальной средой. Первичная, вторичная, подготовительная и повторная виды социализации.

Социоприродные измерения человека, их содержание, необходимость комплексного изучения.

Тема 3. Взаимосвязь ценностей и социального поведения

Цель жизни человека и условия ее достижения. Критерий этической оценки полезности жизненных благ.

Объективные нормы поведения человека как нормы сохранения и утверждения своего существования. Активная деятельность человека по утверждению культурных норм. Активное использование человеком своих способностей. Взаимодействие как форма проявления поведенческих ориентаций человека. Типы поведенческих ориентаций по Э.Фромму, их содержание. Место и роль рыночной ориентации характера человека в современном российском обществе. Основные характеристики рыночной ориентации личности, ее положительные и отрицательные стороны.

Тема 4. Потребности и потребительское поведение

Потребности человека и их типология. Первичные, вторичные потребности. Иерархическая теория потребностей А.Маслоу, иерархия потребностей. Типология потребностей Г.А.Мюррея, три состояния потребностей: рефракторное, внушаемое, активное. Благополучие как результат удовлетворения потребностей. Детерминанты благополучия по Мюррею.

5

Мотивация индивидуального потребления. Мотив, его содержание. Зависимость мотивов и потребностей, классификация мотивов. Мотивы достижения, моральные, социальные, их многофункциональность.

Активация как форма поведения индивида под влиянием мотивов. Стимуляция как средство усиления активации. Понятие оптимального (рационального) уровня стимуляции и активации в потреблении. Принципы его достижения. Факторы, влияющие на восприятие мотивации потребления: социокультурные и личностные; их содержание.

Потребительские ценности и потребительское поведение. Понятие ценности. Структура ценностей. Качество социальных ценностей.

Терминальные и инструментальные ценности, их функции и содержание. Наиболее важные жизненные ценности по А.Адлеру. Наиболее распространенные ценности, используемые для исследования потребительского поведения.

Жизненный стиль как определяющий принцип в объяснении уникальности каждого индивида. Воспринимаемая полезность жизненных благ, ее зависимость от различных условий. Потребительские ценности как идея о желанном для индивида. Желание как мера ценности и предпочтений представителей различных жизненных стилей. Наиболее распространенные жизненные стили.

Потребительское поведение как результат взаимодействия внутренних и внешних факторов. Содержание внутренних факторов. Содержание внешних факторов.

Тема 5. Индивидуальные психические и физические особенности человека как основа его запросов

Индивидуализация и плюрализация жизненных стилей в современном российском обществе. Увеличение возможностей самореализации под влиянием преобразований российского общества: появление новых возрастных статусов, резкое увеличение многообразных жизненных форм и стилей, условность и подвижность профессиональной структуры, повышение роли природных (аскриптивных) статусов индивида, чрезвычайно широкое предложение в области образования, утрата социальной мобильностью своей мотивирующей силы.

Индивидуализация жизненных стилей и потребительских предпочтений. Ориентация не на традиционные социальные группы, а на множества индивидов (агрегаты), обладающих сходными потребительскими предпочтениями. Формальные признаки жизненно-стилевого подхода к предпоч- тениям, их содержание. Типология российских потребителей по стилю жизни. Типология зарубежных потребителей по стилю жизни. Использование типологии потребителей по стилю жизни в маркетинговых коммуникациях.

Тема 6. Психосоциальное взаимодействие в сервисе и его результат

Услуга как акт общения, опосредованный жизненными благами.

Манипуляция сознанием клиента. Принципы и приемы влияния профессионалов сервиса на клиентов. Правило взаимного обмена. Принцип социального доказательства. Принцип дефицита. Влияние окружающей среды (обстановки, освещения, цвета, запаха, социальных условий) на результат в сервисном обслуживании.

Поведение клиента как результат удовлетворения его потребностей. Психологические состояния клиента: удовольствие/разочарование, счастье/страх.

Удовлетворение потребностей как средство активизации деятельности человека и развития его потребностей.

Тема 7. Сервис как система индивидуального обслуживания

Услуга как полезное действие, ее особенности. Социальная роль услуги.

Сфера обслуживания: понятие, содержание, структура, особенности функционирования, этапы развития. Проблема индивидуализации в условиях массового сервиса.

Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности, ее особенности. Специфика сервиса в области социально-бытовых услуг. Выявление спроса на данные услуги, личностно-ориентированная (гуманитарная) технология их предоставления; оценка качества услуг.

6

Раздел 3. УЧЕБНО МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

3.1.Тематика рефератов

1.Сервис как система индивидуального обслуживания.

2.Основные формы внесемейного социального сервиса.

3.Соотношение сферы услуг и домашнего сервиса.

4.Иерархическая теория потребностей А.Маслоу и ее значение для анализа потребительского поведения.

5.Мотивация индивидуального потребления.

6.Потребительские ценности и потребительское поведение.

7.Важнейшие жизненные стили человека по А.Адлеру и их значение в анализе потребительского поведения.

8.Индивидуализация жизненных стилей и потребительские предпочтения.

9.Удовлетворение потребностей как средство активизации деятельности человека и развития его личности.

10.Методы удовлетворения потребностей сферой обслуживания.

11.Социоприродные измерения человека.

12.Система ценностей личности и ее влияние на социальное поведение.

13.Наиболее предпочтительные профессиональные качества работника сервисных служб.

14.Благополучие как форма жизнедеятельности человека.

15.Жизненный стиль как основа потребительского поведения.

16.Социальный аспект защиты прав потребителя в современном российском обществе.

17.Социально-психологический портрет российского покупателя.

18.Специфика потребностей человека на различных этапах жизненного цикла.

19.Потребности и потребление в современном российском обществе.

20.Сравнительный анализ «потребительской корзины» российского потребителя за последние 10 лет.

21.Роль средств массовой информации в формировании потребительского поведения российского потребителя.

22.Методы изучения поведения потребителя.

23.Платежеспособная потребность как социальная форма самовыражения человека.

24.Основные теории мотивации.

25.Индивидуализация потребностей как форма самовыражения человека.

26.Деформация потребительского поведения.

27.Факторы, влияющие на поведение потребителя.

Рефераты готовятся студентами дневного отделения. Общий объем реферата — 5–7 страниц компьютерного набора (шрифт 14, формат А4, 1,5 интервала). В нем дается план и изложение основных вопросов темы по литературным источникам. Защита реферата проводится публично, в присутствии всей группы.

3.2.Вопросы для подготовки к экзамену

1.Природа человека и его потребностей в социальном знании.

2.Основные поведенческие ориентации человека, их содержание.

3.Особенности рыночной ориентации личности, ее положительные и отрицательные стороны.

4.Предмет сервисологии.

5.Взаимосвязь сервисологии с другими науками о человеке и обществе.

6.Феномен двойственности человеческой природы.

7.Комплексный подход к исследованию человека, его содержание.

8.Социализация как процесс приобретения человеком социальных качеств.

9.Понятие «качество личности». Виды восприятия социальной среды: репродуктивный и созидательный, их содержание и результат.

10.Ценности, их функции, система. Структура системы ценностей человека.

11.Классификация ценностей по социокультурным основаниям.

12.Классификация ценностей по их отнесению к потребностям индивида.

7

13.Типология ценностей по месту в статусно-иерархической структуре ценностного сознания членов общества.

14.Ценностные установки личности, их влияние на поведение.

15.Закономерности (правила) поведения людей в различных сферах (экономике, социуме, власти, духовности).

16.Несимметричные правила поведения людей (полная и неполная асимметрия).

17.Репутация как мера доверия к кому-либо со стороны окружающих.

18.Характеристика положительной репутации человека.

19.Характеристика сомнительной репутации.

20.Характеристика отрицательной репутации.

21.Характеристика репутации вне моральности и зла.

22.Потребности человека и их классификация.

23.Типология потребностей А.Маслоу.

24.Типология потребностей Г.Мюррея.

25.Основные состояния существования потребностей: рефракторное, внушаемое, активное. Благополучие как итоговое состояние потребностей.

26.Мотив как предметное содержание потребности. Классификация мотивов.

27.Воздействие мотивов на поведение индивида в потреблении. Стимулы и активация поведения. Новизна как стимулирующая форма мотивации потребления. Рациональный (оптимальный) уровень стимуляции и активации.

28.Факторы, влияющие на восприятие мотивации потребления.

29.Потребительские ценности и потребительское поведение.

30.Наиболее важные жизненные ценности личности по А.Адлеру, их содержание.

31.Жизненный стиль как ведущий идеографический принцип, объясняющий уникальность человека и особенности его потребительского поведения.

32.Характеристика основных ценностей человека, определяющих его потребительское поведение.

33.Пять основных жизненных стилей, их характеристика (гедонический, хозяйственный, трудоголический, общительный, нейтральный).

34.Факторы потребительского поведения.

35.Индивидуализация и плюрализация жизненных стилей в современном российском обществе.

36.Формы жизненно-стилевого репертуара индивидов.

37.Индивидуализация жизненных стилей и потребительские предпочтения. Признаки предпочтений в потреблении.

38.Потребительская культура, формы ее проявления в российском обществе.

39.Типология покупателей с использованием жизненного стиля. Характеристика трех типов российских покупателей.

40.Удовольствие как деятельностный способ биологического и социального развития человека.

41.Взаимосвязь функций личности, ее черт и диспозиций с поведением.

42.Объективный (поведенческий) и субъективный (переживательный) аспекты биологического и социального развития личности.

43.Факторы социального поведения личности и его результат.

44.Типы удовольствия, их содержание.

45.Услуга как форма общения.

46.Правило взаимного обмена как «доходная» тактика услуг.

47.Принцип социального доказательства, его содержание и условия эффективного действия.

48.Принцип благорасположения, его влияние на уступчивость в предоставлении услуги.

49.Принцип дефицита, его эффективность в тактике услуг.

50.Влияние окружающей среды на тактику услуг.

51.Услуга как полезное действие и ее социальная роль.

52.Классификация услуг по отраслевой направленности, по целевому назначению, по формам оказания, по способу оплаты.

53.Сфера услуг как отрасль социально-экономической деятельности.

54.Особенности функционирования сферы услуг.

55.Виды предприятий и учреждений обслуживания.

56.Процесс оказания услуг и его основные элементы.

57.Сервис как система сопровождения любой основной услуги.

8

58.Факторы, влияющие на возрастающее значение сервисного обслуживания.

59.Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности.

60.Основные задачи системы сервиса.

61.Виды и формы сервиса.

62.Уровень сервиса и его оценка.

63.Эффективный сервис: содержание, условия, контроль.

64.Специфика сервиса в области социально-бытовых услуг.

3.3. Литература

Основная

1.Алексеев М.Ю. Поведение: основы нового мировоззрения. — М., 2000.

2.Беттджер Ф. Обаять клиента. — М., 1995.

3.Рафел М., Рафел Н. Как завоевать клиента. — СПб., 1996.

4.Удальцова М.В., Аверченко Л.К. Сервисология. Человек и его потребности. — Новосибирск, 2002.

5.Удальцова М.В. Социология управления. — М.; Новосибирск, 1999, 2000, 2001.

6.Фромм Э. Человек для себя. — Минск, 1992.

Дополнительная

1.Биркенбиль В.Ф. Как добиться успеха в жизни. — М., 1992.

2.Бункина М.К., Семенов А.М. Экономический человек. — М., 2000.

3.Виханский О.С. Стратегическое управление. — М., 1998.

4.Власова Н.М. Шифр к сейфу покупателя. — Новосибирск, 1996.

5.Генкин Б.М. Экономические, психологические и синергетические аспекты общей теории потребностей человека // Развитие рыночных коммуникаций и эффективная динамика системы высшего образования России. — СПб.: УЭиФ, 2000.

6.Гидденс Э. Социология. — М., 1999.

7.Äæåé Ý. Эффективная презентация. — Минск, 1996.

8.Джонсон К. Стратегия продажи в сфере услуг // Агрессивный маркетинг. — Самара, 1998.

9.Журавлева Л.Н. Маркетинг: Учебное пособие. — Новосибирск, 1997.

10.Захарова Е.Ю. Бытовые услуги: реформы и реалии. — Новосибирск, 1998.

11.Ионин Л.Г. Идентификация и инсценировка (к теории социокультурных изменений) // Социологические исследования. — 1995. — N¹4.

12.Ионин Л.Г. Культура и социальная структура // Социс. — 1996. — N¹3.

13.Ионин Л.Г. Театр культурных форм // Человек. — 1993. — N¹3.

14.Искусство творить взаимоотношения. — Новосибирск, 1993.

15.Казначеев В.П., Спирин Е.Г. Космопланетарный феномен человека: проблемы комплексного изучения. — Новосибирск, 1991.

16.Ковалев В.И. Мотивы поведения и деятельность. — М., 1988.

17.Конева Е.А. Чего-с изволите // Рекламист. — 1994. — N¹3.

18.Крылов И. Маркетинг. — М., 1998.

19.Кулибанов В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие. — СПб.; М.; Харьков; Минск, 2000.

20.Ламбен Æ.-Æ. Стратегический маркетинг. — СПб., 1996.

21.Мамардашвили М. Картезианские размышления. — М., 1993.

22.Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М., 1996.

23.Маслоу А. Мотивация и личность. — М.: Республика, 1998.

24.Мокшанцев Р.И. Психология рекламы. — М.; Новосибирск, 2000.

25.Мостовая Е.Б. Экономическое поведение: анализ и прогноз. — Новосибирск, 1994.

26.Пилдич Д. Путь к потребителю. — М., 1991.

27.Потемкин В.К. Социальная инфраструктура регионов: нормативный подход к преобразованию. — СПб., 1996; М., 1999.

28.Почепцов Г.Г. Имиджелогия. — СПб., 2000.

29.Прикладная социальная психология: Учебное пособие / Под ред. А.Н.Сухова и А.А.Деркача. — М.; Воронеж, 1998.

30.Пряжников Н.С. S ≠ $ или личность в эпоху продажности. — М.; Воронеж, 2000.

31.Психология менеджмента: Учебник. — СПб., 2000.

9

32.Психология: Учебник / Под ред. А.А.Крылова. — М., 1998.

33.Семенов В.М., Васильева О.Е. Уровень сервиса промышленного предприятия и стратегическая сегментация рынка сервисного сопровождения // Развитие рыночных коммуникаций и эффективная динамика системы высшего образования России. — СПб.: УЭиФ, 2000.

34.Социум XXI века: рынок, фирма, человек в информационном обществе / Под ред. А.И.Колганова. — М.: МГУ, 1998.

35.Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. — М., 2001.

36.Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. — М., 1998.

37.Уокер Дж. Введение в гостеприимство. — М., 1999.

38.Ортега-и-Гассет Õ. Что такое философия. — М., 1991.

39.Хекхаузен У. Мотивация и деятельность. — М., 1986. — Т.1–2.

40.Холл К.С., Гарднер Л. Теории личности. — М., 1997.

41.Шарипов А.Ю. Социальная инфраструктура в концепции ускорения. — Новосибирск, 1990.

42.Шарипов А.Ю. Сфера услуг сибирского региона. — Новосибирск, 1979.

43.Шиллер Г. Манипуляторы сознанием. — М., 1980.

44.Якобсон П.М. Психологические проблемы мотивации поведения человека. — М., 1969.

10