uchebnik_udaltsova_chel_i_ego_potrebnosti

3 ýòàï. Выполнение ситуационного задания представляет собой решение практической ситуационной задачи по отдельной теме курса. Ответы на вопросы, поставленные в ситуационном задании должны дать представления о ходе решения. Студенту следует делать сноски на источник литературы, откуда они взяты. Все цифры, приводимые в решении (если они не даны в условии задания) должны быть показаны, как они получены.

4 ýòàï. Выполнение тестовых заданий. Студент подбирает вариант решения тестового задания и в соответствии с инструкцией отмечает его в задании, т.е. решение будет излагаться в виде кода правильных ответов на предложенные тестовые задания.

Элементы, которые будут определять структуру выполнения заданий

Элементами, которые будут определять структуру выполнения заданий, являются следующие: а) по ситуационным заданиям: теоретическая обоснованность итогового ответа, стиль ответа

(логичность выводов), обоснованность механизма решения ситуации (задачи), самостоятельность изложения позиции студента;

б) тестовому заданию преподаватель производит оценку правильности ответа в баллах.

Требования к объему каждого задания

Объем текста контрольной работы не должен превышать 16 страниц при рукописном варианте или 10 страниц формата А4 (210 Ч 297 мм). Ориентировочный объем теоретического задания 12–14 страниц тетрадного формата или 8 страниц формата А4 (210 Ч 297 мм). Объем ситуационного задания (практической задачи) — 1–2 страницы. Работа должна быть написана четко, аккуратно, без сокращения слов и названий, без зачеркиваний и поправок. Для исправления ошибок рекомендуется использовать специальную мастику («Штрих»). Должны быть озаглавлены все части работы и пронумерованы все страницы. В работе все таблицы, иллюстративный материал, приложения также должны быть пронумерованы. В связи с тем, что объем работы сравнительно небольшой, рекомендуется применять сквозную нумерацию. Титульный лист контрольной работы приведен в приложении. Данными методическими указаниями по выполнению контрольной работы до студента доводится, что контрольные работы, выполненные не по своему варианту, к защите не допускаются.

Конечная цель, которую должен достигнуть обучающийся при выполнении соответствующего задания

Выполнение контрольной работы способствует, с одной стороны, закреплению теоретического материала, а с другой — приобретению практических навыков по курсу.

Правила выполнения контрольной работы

Количество вариантов контрольной работы

Настоящими методическими указаниями устанавливается 10 (десять) вариантов контрольной работы по учебной дисциплине, включающих два ситуационных и одно тестовое задание.

Таблица выбора вариантов контрольной работы учебных дисциплин различных циклов

Выбор темы осуществляется студентом по последней цифре номера зачетной книжки. Например, если номер заканчивается цифрой 1, то выполняется вариант 1; если цифрой 2 — вариант 2; если 0 — вариант 10. Выполнять другие темы, произвольно изменять теоретические вопросы, ситуационные и тестовые задания или же компоновать из нескольких заданий одно не разрешается.

91

Требования к содержанию вариантов контрольной работы

Каждый из десяти вариантов контрольной работы данной дисциплины содержит:

1)два ситуационных (практических) задания;

2)одно тестовое задание, включающее десять тестов.

При выполнении контрольной работы студент должен ясно и понятно ответить на поставленные вопросы. При этом при выполнении ситуационных заданий необходимо делать сноски на используемую литературу.

Структура контрольной работы

Внутренним стандартом НГУЭУ установлена следующая структура контрольной работы по дисциплине «Человек и его потребности», которая должна быть соблюдена студентом при написании контрольной работы:

1.Титульный лист.

2.Ситуационная (практическая) часть:

2.1.Текст ситуационного задания (практической задачи).

2.2.Ответ на ситуационное (практическое) задание.

2.3.Текст ситуационного задания (практической задачи).

2.4.Ответ на ситуационное (практическое) задание.

3.Тестовая часть:

3.1.Содержание 10 (десяти) тестовых заданий (тесты вопросов) и ответ на каждое из заданий.

4.Список литературы, используемой для написания контрольной работы.

Задания для выполнения контрольной работы

Вариант 1

Ситуационная (практическая) задача 1. Вам нужно вести разговор с деловым партнером. Будете ли Вы опираться на слово «нет» или на слово «да». Почему?

Ситуационная (практическая) задача 2. Приведите пример влияния принципа социального доказательства на решение о покупке товара (услуги).

Тестовое задание:

1.В чем состоит цель человека?

а) в том, чтобы жить; б) в том, чтобы работать;

в) в том, чтобы быть самим собой.

2.Выберите нужное:

а) жизненный стиль — это уровень жизни; б) жизненный стиль — это образ жизни;

в) жизненный стиль — это ведущий идеографический принцип, объясняющий уникальность человека.

3.Кто автор постановки вопроса о рыночной и плодотворной ориентациях человека?

а) П.А.Сорокин; б) М.Вебер; в) Э.Дюркгейм; г) Э.Фромм.

4.Дополните перечень факторов социального поведения:

а) желания; б) рефлекторные действия; в) …

5.Что из перечисленного не относится к правилам эффективного сервиса?

а) стратегия; б) творчество;

в) связь с покупателями; г) отсутствие системы снабжения.

92

6.Какие факторы, сопутствующие состоянию клиента (покупателя), требуют применения принципа «социального доказательства»?

а) неуверенность; б) гордость;

в) физическая привлекательность; г) сходство.

7.Какие приемы психологического влияния не относятся к сервисным?

а) безопасность; б) привязанность; в) угроза; г) комфорт; д) гордость; е) новизна; ж) страх.

8. Установите соответствие между факторами социального поведения личности и его

10. Какие черты человека характеризуют сомнительную репутацию?

а) нецелеустремленность; б) необязательность; в) лживость; г) надежность.

Вариант 2

Ситуационная (практическая) задача 1. В торговой фирме вот уже несколько месяцев «залеживается» такой товар, как кофеварки. Какой прием работникам данной фирмы следует применить во взаимодействии с потенциалами покупателей?

Ситуационная (практическая) задача 2. Вы — молодой человек, Вам 25 лет. В Вашем распоряжении имеется некоторая сумма денежных средств. На что, по преимуществу, Вы намерены их истратить?

Тестовое задание:

1.Какое из приведенных правил поведения выражает коллективный паразитизм?

а) ОнддК = КдО; б) КнддО = ОдК.

2.Установите соответствие между сферами поведения и базовыми ценностями в них:

3. Установите соответствие между различными теориями потребностей и их авторами:

4.Какие из перечисленных ценностей являются терминальными?

а) благополучие; б) независимость; в) работа; г) семья;

д) инициативность.

93

5.Ниже приведена классификация ценностей по их роли в функционировании и развитии общества как целого. Дополните недостающее:

а) преимущественно интегрирующие; б) преимущественно дифференцирующие; в) одобряемые; г) …

6.Дополните перечень категорий, выражающих результаты взаимодействия человеческого Я с внешней средой:

а) забота; б) ответственность;

в) уважение; г) …

7.Что из перечисленного не является параметром ассортимента услуг?

а) полнота; б) широта; в) структура;

г) обновляемость; д) устойчивость;

е) территориальная доступность.

8.Дополните недостающий элемент процесса оказания услуг:

а) прием заказов; б) производство; в) …

9.Продолжите предложение:

Принцип благорасположения в сервисе — это …

10. Что из приведенных ниже принципов не относится к психологическому влиянию в сервисе?

а) безопасность; б) комфорт; в) новизна; г) политика; д) экономика.

Вариант 3

Ситуационная (практическая) задача 1. Приведите пример связи уровня сервиса в организации, цен на сервисные услуги и размерами спроса на них.

Ситуационная (практическая) задача 2. Посещает ли Вас такое чувство, как зависть? От чего зависит сила зависти и недовольства у людей по отношению к тому, кто более успешен?

Тестовое задание:

1.Что из перечисленного не относится к факторам контроля эффективности сервиса?

а) информация по качеству, производительности, рентабельности; б) выделение различных уровней сервиса и их задач; в) интеграция деятельности работников сервисной организации; г) информация о конкурентах.

2.Ниже перечислены виды сервиса. Дополните недостающее:

а) жесткий сервис; б) мягкий сервис; в) прямой сервис; г) …

3.Что из перечисленного относится к основным особенностям сферы услуг?

а) полная зависимость от спроса и его сезонный характер; б) совмещение в деятельности производственных и торговых операций; в) использование товарных ценностей населения;

г) сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию кадров; д) необходимость логистических служб.

94

4. Продолжите предложения:

а) услуга как форма общения — это … б) услуга как полезное действие — это …

5.Дополните перечень форм психологического влияния в сфере сервиса:

а) правило взаимного обмена; б) принцип социального доказательства; в) принцип благорасположения; г) организация пространства; д) …

6.Установите соответствие между элементами структуры личности и областями их функционирования:

7.В биологическом и социальном развитии личности выделяются два этапа. Дополните недостающий:

а) объективный (поведенческий); б) …

8.Продолжите предложение:

Потребительские предпочтения — это …

9.Что из перечисленного относится к факторам индивидуализации и плюрализации жизненных стилей?

а) условность и подвижность профессиональной структуры; б) широкое предложение в области образования;

в) повышение роли натуралистических статусов и форм поведения; г) бедность населения.

10.Продолжите предложение:

Жизненный стиль — это …

Вариант 4

Ситуационная (практическая) задача 1. Ваша фирма страхует имущество граждан. Вы — страховой агент. Зависит ли количество застрахованных Вами граждан от Вашей доброжелательности? Умеете ли Вы делать комплименты людям?

Ситуационная (практическая) задача 2. После напряженного трудового дня Вы спешите домой и вдруг внезапно вспоминаете, что у Вашей(-го) жены (мужа) день рождения. А может быть нет… Все магазины уже закрыты, но торгуют только цветочные лавки. Если день рождения не сегодня и Вы придете без подарка, то положение будет нейтральным. Если нет «дня рождения» и Вы примчитесь с цветами, то возможно некоторое удивление… А если все-таки день рождения сегодня, и Вы без подарка… Как Вы поступите?

Тестовое задание:

1.Чем обусловлена человеческая эволюция? Дополните недостающий фактор:

а) человеческой адаптируемостью; б) поиском условий, более соответствующих внутренним потребностям человека; в) …

2.Что из перечисленного является главным действующим лицом в рыночной экономике?

а) индивид; б) личность;

в) конкретный потребитель.

3.Продолжите предложение:

Вторичная социализация — это …

4.Какой из элементов структуры системы ценности человека отсутствует? Дополните.

а) «ядро»; б) «структурный резерв»; в) …

95

5.Какое правило поведения людей выражает индивидуальный паразитизм?

а) КнддО = ОдК; б) ОнддК = КдО.

6.Какие черты человека характеризуют сомнительную репутацию?

а) нецелеустремленность; б) необязательность; в) лживость; г) надежность.

7.Дополните структуру потребностей достижения целей жизни:

а) материальные; б) социальные;

в) интеллектуальные; г) …

8.Какие из перечисленных видов потребностей не относятся к классификации Г.Мюррея?

а) первичные и вторичные; б) позитивные и негативные; в) явные и латентные;

г) психологические и физиологические; д) осознанные и неосознанные; е) индивидуальные и социальные.

9.Установите соответствие между названием потребностей и их содержанием:

10. Продолжите перечень характеристик оценки качества социальных ценностей:

а) то, что предпочитается в наибольшей степени; б) то, что считается нормальным, правильным; в) …

Вариант 5

Ситуационная (практическая) задача 1. Представьте, что Вам следует изучить покупательский спрос населения в городе, где Вы живете, на джинсовую продукцию. Как Вы это будете делать?

Ситуационная (практическая) задача 2. Вам предлагается на выбор тот или иной набор благ на определенную сумму. Из чего Вы будете исходить, делая те или иные предпочтения?

Тестовое задание:

1.Какое из приведенных ниже правил поведения выражает коллективное насилие?

а) ОддК = КндО; б) КнддО = ОдК.

2.Установите соответствие между факторами социального поведения личности и его результатом:

3. Какие характеристики рыночной ориентации личности относятся к положительной стороне, какие — к отрицательной стороне? Установите соответствие:

д) сверхактивность; е) расточительность.

4.Что из перечисленного не относится к социоприродным измерениям человека?

а) здоровье; б) психофизиологические возможности;

96

в) электромагнитные основы жизнедеятельности; г) высокие технологии.

5.Продолжите предложение:

Первичная социализация — это…

6.Исходя из социокультурного основания, ценности классифицируются следующим образом (дополните недостающее):

а) традиционные; б) современные; в) …

7.Ниже приведены типы российских покупателей. Какой тип отсутствует? Дополните.

а) потребители-«романтики»; б) богатые прагматики; в) …

8. Что из перечисленного не относится к видам удовольствия?

а) как результат удовлетворения физиологических потребностей; б) как результат удовлетворения психологических потребностей; в) как радость от достижения через внутреннее усилие; г) как проявление инфантильности в решающих встречах.

9.Ниже приведены аспекты эффективности тактики «взаимного обмена» в обслуживании. Дополните недостающее:

а) универсальность; б) избавление от необходимости делать выбор; в) …

10.Дополните предложение:

Сервис услуг должен учитывать, что человека отличает …

Вариант 6

Ситуационная (практическая) задача 1. Вы — работник службы сервиса. Каково психологическое воздействие Вашего внешнего вида на клиентов?

Ситуационная (практическая) задача 2. В книге Д.Карнеги описывается принцип: «Как заводить друзей и оказывать влияние на других людей». Приведите из своей жизни примеры о возможности данного метода межличностного общения.

Тестовое задание:

1.Дополните недостающие элементы, определяющие содержание потребительского поведения:

а) внимание; б) интерес;

в) предпочтение; г) … д) …

2.Что из нижеперечисленного является критерием оценки полезности вещи (услуги) для конкретного человека?

а) благополучие человека; б) эгоизм человека; в) социальная полезность.

3.Какое из приведенных ниже правил поведения выражает индивидуальное насилие?

à) ÊääÎ = ÎíäÊ; á) ÎääÊ = ÊíäÎ.

4.В иерархической теории потребностей А.Маслоу обобщенно можно выделить две группы. Дополните перечень этих групп:

а) потребности существования; б) …

5.Детерминанты благополучия, по Г.Мюррею, представляют собой определенные состояния человека. Дополните недостающее состояние:

а) комфорт; б) наслаждение; в) …

97

6.Какого метода селекции обслуживаемой продукции недостает в приведенном перечне? Дополните:

а) эксклюзивный сервис; б) избирательный сервис; в) селективный сервис; г) …

7.Какие приемы психологического влияния не относятся к сервисным?

а) безопасность; б) привязанность; в) угроза; г) комфорт; д) гордость; е) новизна; ж) страх.

8.Продолжите предложение:

Адаптивное поведение — это…

9.Дополните приведенную ниже структуру оценки уровня сервиса:

а) качество всего комплекса услуг; б) …

10.Какие факторы, сопутствующие состоянию клиента (покупателя), требуют применения «принципа социального доказательства»?

а) неуверенность; б) гордость;

в) физическая привлекательность; г) сходство.

Вариант 7

Ситуационная (практическая) задача 1. Допустим, Вы человек с положительной репутацией. По каким характеристикам Вашего поведения можно сделать такой вывод?

Ситуационная (практическая) задача 2. Допустим, Вам не удается починить сломавшуюся или порвавшуюся вещь, и Вы в гневе ломаете и рвете ее окончательно. О чем это говорит?

Тестовое задание:

1.Что из перечисленного не относится к правилам эффективного сервиса?

а) стратегия; б) творчество;

в) связь с покупателями; г) отсутствие системы снабжения.

2.Какой из новых возрастных статусов в приведенном ниже перечне отсутствует? Допишите:

а) послеюношеская стадия; б) послеродительская стадия; в) …

3.Установите соответствие между видами мотивов и их функциями:

4. Установите соответствие между сферами поведения людей и базовыми ценностями в них:

98

5.Дополните перечень факторов социального поведения:

а) желания; б) рефлекторные действия; в) …

6.Продолжите предложение:

Потребительские ценности — это…

7.Какой элемент принципиальной модели основных сфер человеческой жизнедеятельности отсутствует? Дополните:

а) производственная сфера; б) институциональная сфера; в) социальная сфера; г) …

8.Какая из составляющих оценки уровня сервиса отсутствует? Дополните:

а) функциональное качество; б) …

9.Дополните перечень потребностей по иерархической теории А.Маслоу:

а) функциональные потребности; б) потребности в безопасности; в) социальные потребности; г) … д) …

10.Какие черты не относятся к отрицательной репутации?

а) безынициативность; б) лживость; в) тунеядство;

г) целеустремленность; д) надежность.

Вариант 8

Ситуационная (практическая) задача 1. Вы — руководитель сервисной службы. Какие личностные и профессиональные качества Вы будете ценить в своих сотрудниках?

Ситуационная (практическая) задача 2. Вы — специалист по социально-культурному сервису в туристской организации. В зимний сезон текущего года Ваши клиенты предъявили спрос на анимационный сервис. Какую программу Вы им предложите?

Тестовое задание:

1.Какие их перечисленных ниже признаков относятся к жизненно-стилевому подходу по выявлению предпочтений в области потребления?

а) целостность; б) добросовестность;

в) компетентность; г) характерность;

д) ориентированность; е) идентификация;

ж) распределение шансов стилизации; з) распределение стремлений к стилизации.

2.Продолжите предложение:

Результатом психосоциального взаимодействия в сервисе является …

3.Назовите, какие типы удовольствия Вы знаете (не менее трех):

…

4.Кто автор постановки вопроса о рыночной и плодотворной ориентациях человека?

а) П.А.Сорокин; б) М.Вебер; в) Э.Дюркгейм; г) Э.Фромм.

99

5.С чем связано появление такой учебной дисциплины, как «Человек и его потребности»?

а) с индустриальным развитием общества; б) с развитием рыночных отношений;

в) с развитием массового обслуживания населения; г) с развитием индивидуального обслуживания.

6.Какие положительные стороны рыночной ориентации человека Вы можете отметить из нижеперечисленных:

а) целеустремленность; б) моложавость; в) общительность;

г) беспринципность; д) бестактность; е) неразборчивость; ж) действенность; з) терпимость; и) безразличие;

к) расточительность; л) щедрость; м) остроумие.

7.Установите соответствие, указав настоящего автора названных работ:

8. Укажите природные и социальные качества из нижеперечисленных. Установите соответствие:

г) темперамент; д) характер; е) добрый;

ж) образованный; з) целеустремленный; и) цвет глаз.

9. Закончите предложение:

Процесс, в ходе которого индивид приобретает те или иные личностные качества, называется

…

10. Кто именно установил следующую классификацию ценностей: теоретические, социальные, политические, религиозные, эстетические, экономические?

а) Э.Фромм; б) А.Маслоу; в) Г.Мюррей; г) Г.Оллперт.

Вариант 9

Ситуационная (практическая) задача 1. Попытайтесь определить собственную социоприродную структуру, а именно: назвать, какие черты Вашей человеческой природы выступают как природные, а какие — социальные.

Ситуационная (практическая) задача 2. Вы получаете образование (высшее профессиональное) по специальности «Социально-культурный сервис и туризм». Сформулируйте, пожалуйста, какие знания для себя Вы считаете наиболее важными?

100