uchebnik_udaltsova_chel_i_ego_potrebnosti

Ðèñ.7.1. Принципиальная модель основных сфер человеческой жизнедеятельности

Âданной модели:

•институциональная сфера включает все институты государственного управления (и местного самоуправления);

•производственная сфера включает все формы организации производства материальных благ;

•социальная сфера включает все разнообразие способов удовлетворения социальных потребностей людей;

•сфера услуг включает все виды производства самых разнообразных услуг6.

Âрыночной экономике в сфере услуг различаются рыночный и нерыночный секторы. Причем рыночный сектор выступает как рынок услуг, нерыночный — как система государственного и некоммерческого обслуживания населения.

Рынок услуг имеет следующие специфические черты:

•высокая динамичность;

•территориальная сегментация;

•локальный характер производства и потребления услуг;

•высокая скорость оборота капитала (высокая доля оборотного капитала);

•высокая чувствительность к изменениям рыночной коньюктуры;

•специфика организации производства услуг (большое число малых и сверхмалых предприятий);

•специфика оказания услуг (личные контакты производителей и потребителей услуг);

•высокая степень дифференциации услуг (персонификация потребления);

•неопределенность результата деятельности по оказанию услуг.

Деятельность предприятий сферы услуг имеет ряд специфических особенностей, которые отличают ее от других сфер и отраслей народного хозяйства. К числу основных особенностей относятся:

•полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги и их сезонный характер;

•совмещение в своей деятельности производственных и торговых операций;

6Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 1996. — С.24; Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. — М., 2001. — С.10.

51

•использование товарных ценностей населения;

•необходимость создания и рационального сочетания самых разных по величине и функциям организаций обслуживания (предприятий, ателье, салонов, домов быта, приемных пунктов и др.);

•сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала (наряду с узкой специализацией в области профессии);

•большая территориальная разобщенность производства и пунктов приема заказов.

Эти особенности в той или иной степени присущи всем предприятиям обслуживания, хотя применительно к каждой разновидности их они могут проявляться в различных формах. В связи с этим целесообразно дать краткую характеристику разных предприятий обслуживания.

Ателье, мастерские, салоны — преимущественный тип производственного звена в бытовом обслуживании. Они одновременно осуществляют и производство работ, и прием заказов, и выдачу заказов (совмещают производственный цех и приемный пункт). Их характерной особенностью является предметно-замкнутая организация технологического процесса. С развитием сферы услуг происходит специализация в деятельности обслуживающих предприятий, результатом которой является увеличение количества цехов, выполняющих чисто производственные функции и не имеющих непосредственного контакта с заказчиком (потребителем). В этом случае заказы поступают в производство через сеть территориально обособленных приемных пунктов.

Приемные пункты, бюро, представительства — это специфические подразделения предприятий сферы услуг, осуществляющие прием, оформление, выдачу заказов. Они бывают стационарными, передвижными, специализированными, комплексными.

Повсеместное распространение получили äîìà áûòà, представляющие собой комплексное производственное предприятие, оказывающее населению несколько видов бытовых услуг (в том числе и торговых). В ряде городов стали появляться так называемые сервисные центры, в которых преимущественно оказываются услуги нематериального характера (продажа авиа-, автобилетов, парикмахерские, косметологические и другие услуги).

Характерной особенностью предприятий сферы услуг является также то, что в основном производственные подразделения (ателье, мастерские, салоны и т.д.), входящие в состав домов быта и сервисных центров, не имеют технологической общности и межцеховых кооперированных связей, т.е. не образуют единого производственного комплекса (общее — только «территория»), каждое из них имеет законченный производственный цикл и по своему является малым предприятием.

Ñàì процесс оказания услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов:

•прием заказов на услуги от населения;

•производство (выполнение, создание) услуг;

•реализация услуг.

Прием заказов от населения — начальная стадия процесса оказания услуг, на которой выполняется ряд операций технологического характера, влияющих затем на весь дальнейший процесс производства (обмер фигуры заказчика, выявление дефектов вещей, принесенных в ремонт, определение характера загрязнения вещей и т.д.).

Непосредственное производство определяется характером выполняемых услуг. По типу организации и масштабам производства однотипной продукции предприятия сферы услуг следует отнести к индивидуальным, единичным производствам, иногда — к мелкосерийным. Однако техническая оснащенность данных предприятий (в силу их децентрализации и разобщенности) значительно ниже крупных предприятий соответствующих отраслей производства (например, ателье индивидуального пошива одежды и фабрика).

Реализация услуг (заказов) есть доведение услуги до потребителя. Большинство предприятий сферы услуг имеют непосредственный контакт с потребителем при оказании услуги, могут достаточно адекватно реагировать на его запросы.

В современных условиях конкурентного взаимодействия в области обслуживания потребителей складывается, в том числе и в России, так называется система сервисного обслуживания. Под сервисным обслуживанием понимается не обычная, ранее сформированная сфера услуг как самостоятельная отрасль (и сфера) народного хозяйства, а рассредоточенная по формам, видам, организациям система сопровождения любой основной услуги особыми, дополнительными услугами, придающая данной услуге особую привлекательность для потребителя. Подобное сервисное обслуживание, по сути, сопровождает любую деятельность, в том числе и промышленного предприятия, которое в строгом смысле слова обслуживающим предприятием может и не быть.

52

Возрастающее значение сервисного обслуживания потребителей обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями:

•возрастанием сложности промышленных изделий и появлением дополнительных требований к квалификации работников по их эксплуатации, к качеству проведения обслуживающих и ремонтных операций;

•быстрым моральным старением оборудования, вызывающим необходимость принудительной модернизации;

•повышением требований к качеству промышленных изделий (так как в конкуренции выигрывает тот производитель, у которого более качественная продукция);

•возрастанием роли вторичных ресурсов.

Действие данных тенденций приводит к необходимости создания предпосылок для постоянного обращения потребителя к одному и тому же производителю товара.

В конкурентной борьбе и соперничестве за «своего» потребителя производители неизбежно должны были прийти к сервисному сопровождению своей основной продукции. «Конкуренция по-новому — это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов… и прочих ценимых людьми вещей»7. В связи с этим сервис является неотъемлемым элементом любой товарной политики, в том числе и применительно к услугам, обеспечивающей высокую прибыльность предприятий. Так, некоторые американские компании от продажи сопутствующих услуг получают более 50% общей прибыли8. Использование преимуществ сервиса позволяет, кроме того, ослабить эффект роста сложности деятельности предприятий, появляющегося в силу увеличения разнообразия продукции, предлагаемой на рынке. Сегодня, следовательно, важно не само предложение того или иного изделия (товара, услуги), а субъективный способ его восприятия. В результате потребление услуг (сервисного сопровождения) начинает преобладать над потреблением разнообразных материальных благ.

Èòàê, сервис — это система обеспечения, позволяющая потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия (услуги) и экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителей.

7.3. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности

Все большее распространение сервисного обслуживания населения обусловило необходимость оформления этой деятельности как профессиональной, обеспечивающей на соответствующем уровне удовлетворение чьих-либо потребностей. Изначально это означает прежде всего процесс индивидуального обслуживания. Кроме того, данный вид профессиональной деятельности предполагает

соблюдение некоторых правил или норм, а именно:

•обязательность предложения сопутствующих услуг;

•необязательность использования этих услуг (нельзя их навязывать);

•эластичность сервиса, что означает широкий «пакет» сервисных мероприятий, дающих возможность выбора;

•удобство сервиса (он должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя);

•техническая адекватность сервиса, учитывающая технический уровень производства и в то же время способствующая созданию оригинальных технических решений для технологии сервиса;

•информационная отдача сервиса (к сервисной информации должны внимательно прислушаться руководители предприятий);

•разумная ценовая политика в сфере сервиса (сервис должен быть, прежде всего, стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом для укрепления доверия потребителей);

•гарантирование соответствия производства сервису (чтобы не поставить потребителя в условия «обслужи себя сам»).

53

Исходя из функционального назначения системы сервиса, можно сформулировать и его задачи9:

•консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

•подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемых изделий;

•передача необходимой технической документации, позволяющей покупателю грамотно использовать изделие;

•предпродажная подготовка изделия, чтобы избежать отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

•доставка изделия на место его эксплуатации с минимальной вероятностью повреждения в пути;

•приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация его покупателю в действии;

•обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

•оперативная поставка запасных частей, тесный контакт с их изготовителем;

•сбор и систематизация информации об эксплуатации изделия потребителями (замечания, предложения, жалобы);

•участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа собранной информации;

•сбор и систематизация информации о сервисной деятельности конкурентов;

•помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

•формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его, мы делаем все остальное».

Ïî содержанию деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение получают интеллектуальные услуги (а не чисто технические), что обусловило деление сервиса на четыре вида:

•жесткий сервис, включающий в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования товара;

•мягкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у данного потребителя (или с расширением сферы полезности товара для него);

•прямой сервис — комплекс услуг, непосредственно связанных с эксплуатацией купленного товара;

•косвенный сервис — комплекс услуг, не имеющих непосредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к данной фирме

(что также приносит успех фирме).

Конкретные виды и формы сервиса должны определяться спецификой производимой продукции и спецификой ее эксплуатации. Для оценки эффективности сервиса с точки зрения потребителей продукции и услуг промышленного предприятия специалисты предлагают использовать показатель уровня сервиса10.

При оценке уровня сервиса, сопутствующего основной продукции (услуги), рекомендуется учитывать две его составляющие:

•функциональное качество сервиса как процесса передачи услуги или комплекса услуг при взаимодействии с потребителем;

•технологическое качество сервиса как результат того, что получает и с чем остается

потребитель.

Исходя из этого, уровень сервиса предприятия (организации) — это интегральный показатель, характеризующий качество всего комплекса услуг, сопровождающих продукцию на всех жизненных фазах: от фазы ее разработки до фазы ликвидации как процесса и как результата и определяющий

9 Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие. — СПб.; М.; Харьков; Минск, 2000. — С.17–18.

10Семенов В.М., Васильева О.Е. Уровень сервиса промышленного предприятия и стратегическая сегментация рынка сервисного сопровождения // Развитие рыночных коммуникаций и эффективная динамика системы высшего образования России. — СПб.: УЭиФ, 2000. — С.166–177.

54

возможность этих услуг удовлетворять требованиям потребителя при сохранении или увеличении доходов производителя и укрепления его конкурентных позиций на рынке.

Количественная оценка данного интегрального показателя предполагает учет и оценку следующих параметров сервиса:

•объединение разнородных параметров в один интегральный показатель;

•обеспечение объективной и всесторонней оценки уровня сервиса конкурентов;

•учет действия фактора времени;

•сбор и анализ большого количества исходной информации прогнозного характера;

•учет возможности свободного «встраивания» показателя уровня сервиса в системы оценки более емких экономических категорий: конкурентоспособности продукции и конку-

рентоспособности предприятия (организации).

Система оценки уровня сервиса продукции приведена на рис.7.2.

Параметры стабильности и четкости обслуживания

Параметры стабильности и четкости обслуживания

Ðèñ.7.2. Система оценки уровня сервиса предприятия Источник: Семенов В.М., Васильева О.Е. Уровень сервиса промышленного предприятия

èстратегическая сегментация рынка сервисного сопровождения // Развитие рыночных коммуникаций

èэффективная динамика системы высшего образования России. — СПб., 2000. — С.169.

На рис.7.2 схематично представлена оценка уровня сервиса продукции (услуги) по четырем группам параметров: доступности, ассортимента услуг, стабильности и четкости, стоимости обслуживания в разрезе трех видов сервиса: информационного, финансового и технического.

Параметры доступности услуг предполагают использование метода селекции обслуживаемой продукции (рис.7.3).

Метод селекции — это степень охвата продукции данной отрасли сервисом предприятия (организации). Чем выше степень охвата и ниже уровень специализации сервисных работ, тем менее избирателен сервис.

55

Ðèñ.7.3. Методы селекции обслуживаемой продукции Источник: Семенов В.М., Васильева О.Е. Уровень сервиса промышленного предприятия

èстратегическая сегментация рынка сервисного сопровождения // Развитие рыночных коммуникаций

èэффективная динамика системы высшего образования России. — СПб., 2000. — С.170.

Параметры ассортимента услуг являются мерой сбалансированности спроса на сервис со стороны потребителя и предложения сервиса со стороны производителя. При этом широта ассортимента есть количество наименований сервисных услуг или их наборов и его анализ основан на классификации услуг по тому или иному признаку (доля материальной составляющей сервисной услуги, характер «потока», связанного с представляемой услугой: материальный, финансовый, информационный и т.д.). Полнота ассортимента услуг количественно измеряется числом сервисных услуг в каждом наборе и характеризует потенциальную возможность удовлетворения альтернативного спроса, допускающего взаимозаменяемость услуг в наборе.

Сервисные услуги неоднородны и, как правило, продаются «не разбиваемыми наборами», хотя иногда могут быть и разбиты.

Структура ассортимента услуг представляет собой соотношение видов сервиса в стоимости набора услуг. Все перечисленные параметры ассортимента услуг позволяют судить о соответствии предложения сервиса стандарту обслуживания. При этом устойчивость ассортимента услуг отражает степень колебаний параметров широты и полноты и позволяет определить их характер. Обновляемость ассортимента услуг характеризует скорость «омоложения» наборов в результате пополнения новыми услугами и исключения устаревших. Можно считать, что оценка данного параметра должна определяться длительностью цикла жизни сервисной услуги на рынке ее потребителей.

Параметр стабильности и четкости обслуживания в значительной мере связан:

•с высокой стабильностью и оперативностью информационных потоков между производителями и потребителями услуги;

•с финансовым сервисным сопровождением услуги;

•с периодичностью (частотой) этих видов услуг.

Экономические параметры, как показано на рис.7.1, предполагают дисконтирование стоимости набора сервисных услуг, т.е. распределение во времени затрат потребителя на сервис, а также долю их в полной стоимости услуги (основной и сервисной); величину прироста цены продажи, и величину прироста оборачиваемости денежных средств.

Существуют правила эффективного сервиса. В.Д.Маркова выделяет восемь таких правил11:

•стратегия. Для каждого сегмента рынка услуг существует свой уровень сервиса, который покупатель считает для себя отличным (или приемлемым);

•связь с покупателями с целью выявления покупательских предпочтений;

•ясность требований (необходимы стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми работниками сервисной организации);

•четкая система снабжения, обеспечивающая постоянное наличие необходимых товаров;

•обучение персонала сервисной деятельности;

•выдвижение в качестве ведущей цели отсутствие дефектов в обслуживании;

11 Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М., 1996. — С.50–51.

56

•руководство правилом «Зеркало — наш клиент»;

•творчество, так как полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса.

Обеспечение эффективности сервиса предполагает контроль эффективности, который, в свою очередь, предусматривает:

•информацию по качеству, производительности, рентабельности средств, вложенных в сервисное обслуживание;

•выделение различных уровней сервиса и соответствующих этим уровням задач;

•интеграцию деятельности работников сервисной организации (службы).

Специфика сервиса в области специально-бытовых услуг определяется спецификой самих услуг. Одной из важнейших особенностей данных услуг является их изменчивость, тесная зависимость от того, кто их оказывает и при каких условиях. В связи с этим работники сервисных служб в обязательном порядке должны быть ориентированы на клиента (потребителя, покупателя), постоянно изучать все возможные «точки соприкосновения» с ним (рис.7.4).

Ðèñ.7.4. Точки соприкосновения в сфере социально-бытового обслуживания Источник: Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. — М., 2001. — С.134.

На рис.7.4 отражена предопределенность точек соприкосновения работников обслуживания с клиентом внутренней организацией служб сервиса (оформление, характер контактов) и мероприятиями, невидимыми для клиента, но отражающимся на видимом (воспринимаемом) обслуживании. Успех контакта определяется не только качеством основной услуги (успех Х), но и другими услугами (они как бы закрепляют этот успех). Причем данный успех зависит и от реакции на качество услуги других потребителей. В результате, в социально-бытовой сфере решение о покупке услуг носит коллективный характер. Схематично участники данного коллективного решения представлены на рис.7.5.

Инициатор

z

x Покупатель w x (услуги) w

Ðèñ.7.5. Решение о покупке Источник: Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. — М., 2001. — С.137.

57

Функциональные роли участников коллективного решения следующие:

•инициатор — тот кому первым пришла идея сделать покупку услуги;

•влияющий — тот, кто обладает достаточном авторитетом;

•принимающий решение — тот, чье слово оказалось решающим;

•покупатель — тот, кто оплачивает покупку;

•пользователь — тот, кто употребляет ее по назначению.

Успех организации, достигаемый в обслуживании клиента, способствует его удержанию при своей организации, что в значительной мере обеспечивает и эффективность ее деятельности (в том числе экономической). Известно, что затраты на удержание постоянного клиента составляют лишь 20% от того, что пришлось бы затратить на привлечение нового. «Менеджеры, любящие подсчитывать сиюминутные доходы, обсчитывают не только клиентов, но и собственную компанию»12.

Итак, сервис как система индивидуального обслуживания предполагает комплекс организационных, технических и технологических видов деятельности по обеспечению комфортности жизнедеятельности людей.

Контрольные вопросы

1.В чем состоит особенность услуги как полезного действия?

2.Как классифицируются услуги по характеру, целевому назначению, формам оказания, способу оплаты?

3.Почему сферу услуг называют третичным сектором экономики?

4.Какие особенности имеет рынок услуг?

5.Какие существуют правила оказания услуг?

6.Какие задачи должна выполнять система сервиса?

7.Что такое сервис?

8.Как оценивается уровень сервиса?

9.Назовите правила эффективного сервиса.

Литература

1.Власова Н.М. Шифр к сейфу покупателя. — Новосибирск, 1996.

2.Кулибанов В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие. — СПб.; М.; Харьков; Минск, 2000.

2.Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М., 1996.

3.Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. — М., 2001.

12 Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. — М. — С.640.

58

ПРАКТИКУМ ПО РЕШЕНИЮ ЗАДАЧ (ПРАКТИЧЕСКИХ СИТУАЦИЙ)

Ê òåìå 1

Задание 1. Задайте вопрос «Кто я?» и запишите ответ, который первым пришел Вам в голову. А теперь ответьте на этот вопрос по-другому. А теперь — еще раз. Проведите черту под этими ответами и ответьте еще столько раз, сколько сможете найти подходящих Вам существительных.

Выберите двух людей, чье мнение для Вас небезразлично. Запишите, как бы каждый из них охарактеризовал Вас, отвечая на вопрос «Кто Вы?». Совпадут ли их ответы с Вашими?

Задание 2. (Практическая ситуация)

О вежливости к миру

Вежливые люди избегают требований и щедры на благодарность. И чтобы жить с миром в мире, надо быть к нему просто вежливым. Вежливые люди не кричат, что мир им что-то должен: они имеют к нему пожелания.

Кроме соблюдения правил приличия, учитывайте и то, что мир вам действительно ничего не должен.

Если мир повернулся тем боком, как вам хотелось, вы ему благодарны. Мир повернулся как-то по-другому — поймите его обстоятельства и будьте благодарны ему просто за то, что он есть.

Есть ли у вас в этом мире права? — Да, есть. Вы имеете право на предпочтения, т.е. право на постоянную радость всегда — и большую радость в некоторых случаях.

Источник: Козлов Н. Философские сказки. — С.236.

Задание 3. (Практическая ситуация)

За городом, на территории одного Дома отдыха, я шел от столовой к своему корпусу. Солнышко, высокое голубое небо — а навстречу мне симпатичная девушка. Я посмотрел на нее, раскинул руки и пошел ей навстречу. Она посмотрела на меня, раскинула руки навстречу мне — и мы шли, любуясь друг другом. Мы встретились, я сказал ей: «Ты похожа на удивительно красивый цветок!» (и это была правда) мы обнялись. Из репродуктора звучала музыка, мы потанцевали. Я чувствовал ее тело. Я спросил: «Как тебя зовут?» — Она ответила. Когда музыка кончилась, мы тепло попрощались друг с другом и пошли дальше каждый по своим делам.

Это было, правда, на семинаре психологов. А мне кажется — так и должно быть всегда, если люди доверяют друг другу и любят друзей.

А вы — любите людей?

Источник: Козлов Н. Философские сказки. — С.80–81.

Ê òåìå 2

Задания 1, 2, 3.

Определите направленность своей личности. Предлагается следующая методика (учитывая, что само задание достаточно большое и разорвать его на отдельные элементы представляется нецелесообразным, предлагается к данной теме дать только одно задание).

Методика, как следует из ее названия, используется для определения личностной направленности. С помощью методики выявляются следующие направленности:

1.Направленность на себя (Я) — ориентация на прямое вознаграждение и удовлетворение безотносительно работы и сотрудников, агрессивность в достижении статуса, властность, склонность

êсоперничеству, раздражительность, тревожность и интровертированность.

2.Направленность на общение (О) — стремление при любых условиях поддержать отношения с людьми, ориентация на совместную деятельность, но часто в ущерб выполнению конкретных заданий или оказанию искренней помощи людям, ориентация на социальное одобрение, зависимость от группы, потребность в привязанности и эмоциональных отношениях с людьми.

3.Направленность на дело (Д) — заинтересованность в решении деловых проблем, выполнение работы как можно лучше, ориентация на деловое сотрудничество, способность отстаивать в интересах дела собственное мнение, которое полезно для достижения общей цели.

Методика состоит из 27 пунктов — суждений, по каждому из которых возможны три варианта ответов, соответствующие трем видам направленности личности. Испытуемый должен выбрать один ответ, который в наибольшей степени выражает его мнение или соответствует реальности, и еще один, который в наибольшей степени выражает его мнение или же наименее соответствует

59

реальности, и еще один, который наоборот, наиболее далек от его мнения или же наименее соответствует реальности. Ответ «наиболее» получает 2 балла, «наименее» — 0, оставшейся невыбранным — 1 балл. Баллы, набранные по всем 27 пунктам, суммируются для каждого вида направленности отдельно.

Инструкция. Опросник состоит из 27 пунктов. Но к каждому из них возможны 3 варианта ответов: а, б, в.

1.Из ответов на каждый из пунктов выберите тот, который лучше всего выражает вашу точку зрения по данному вопросу. В случае, если несколько вариантов ответов покажутся равноценными, отберите из них только один, который все-таки в наибольшей степени отвечает вашему мнению. Букву, которой обозначен выбранный ответ (а, б, в), напишите на листе для ответов рядом с номером соответствующего пункта (1–27) под рубрикой «больше всего».

2.Затем из ответов выберите тот, который наименее всего близок к вашему мнению. Букву, которой обозначен этот ответ, также напишите на листе для ответов под рубрикой «меньше всего».

Старайтесь быть максимально правдивым. Нет «хороших» или «плохих» ответов, поэтому не старайтесь угадать, какой ответ является для вас лучшим.

Тестовый материал

1.Наибольшее удовлетворение я получаю от:

а) одобрения моей работы; б) сознания того, что работа сделана хорошо;

в) сознания того, что меня окружают друзья.

2.Если бы я играл в футбол (волейбол, баскетбол), то я хотел бы быть:

а) тренером, который разрабатывает тактику игры; б) известным игроком; в) выбранным капитаном команды.

3.По-моему, лучшим педагогом является тот, кто:

а) проявляет интерес к учащимся и к каждому имеет индивидуальный подход; б) вызывает интерес к предмету так, что учащиеся с удовольствием углубляют свои знания в

этом предмете; в) создает в коллективе такую атмосферу, при которой никто не боится высказывать свое

мнение.

4. Мне нравится, когда люди:

а) радуются выполняемой работе; б) с удовольствием работают в коллективе;

в) стремятся выполнить свою работу лучше других.

5. Я хотел бы, чтобы мои друзья:

а) были отзывчивы и помогали людям, когда для этого предоставляется возможность; б) были верны и преданны мне; в) были умными и интересными людьми.

6. Лучшими друзьями я считаю тех:

а) с кем складываются хорошие взаимоотношения; б) на кого всегда можно положиться; в) кто может многого достичь в жизни.

7. Больше всего я не люблю:

а) когда у меня что-то не получается; б) когда портятся отношения с товарищами; в) когда меня критикуют.

8. По-моему, хуже всего, когда педагог:

а) не скрывает, что некоторые учащиеся ему несимпатичны, насмехается и подшучивает над ними;

б) вызывает дух соперничества в коллективе; в) недостаточно хорошо знает предмет, который преподает.

9.В детстве мне больше всего нравилось:

а) проводить время с друзьями; б) ощущение выполненных дел;

в) когда меня за что-нибудь хвалили.

60