11.3. Диагностика конфликтов

Решению проблемы предотвращения и преодоления конфлик­тов помогает диагностика конфликтов, которая может быть превен­тивной (упреждающей), т.е. предполагает анализ обстановки в орга­низации и выявление возможностей появления конфликтных ситу­аций, а также выяснение природы и основных последствий потен­циальных конфликтов. Иными словами, надо прогнозировать воз­никновение конфликтов и оценивать их возможные последствия. Такого рода диагностирование является составной частью предуп­реждения конфликтов, которое наиболее целесообразно в случае возможного возникновения дисфункционального конфликта, когда энергия и ресурсы сторон растрачиваются на достижение целей, несовместимых с целями организации.

В литературе разработана система методов диагностики конф­ликтов:

• регулярное деловое общение с сотрудниками, особенно вызы­вающими опасение, дифференцированный подход к людям;

• принципиальные, основанные на деловой аргументации и от­сутствии эмоций, индивидуальные беседы;

• склонение потенциальных участников конфликта к взаимным уступкам, которые на ранней стадии обычно не воспринимаются как действия, попирающие чье-либо достоинство;

• принятие управленческого решения, способного устранить при­чины конфликта.

Диагностика конфликта подразумевает:

• определение симптомов и условий возникновения конфликта;

• изучение объекта и предмета конфликта;

• характеристику участников (субъектов) конфликта;

• выяснение обстоятельств и объективных причин для конфлик­тной ситуации;

• оценку непосредственного повода конфликта;

• представление об уровне напряженности конфликта;

• составление модели конфликта;

• разработку плана действий для разрешения конфликта.

Обобщая различные литературные источники, можно выделить следующие стили разрешения конфликтов.

Силовой стиль, который можно назвать стилем доминирования: руководитель стремится разрешить конфликт с помощью админис­тративной власти, экономического давления, не считаясь с интере­сами сторон.

Этот стиль обычно используют в том случае, когда существует яв­ное преимущество в силе, ресурсах влияния и уверенность в победе; достижение цели имеет высокую значимость, компромиссы затрудне­ны в силу специфики объекта (например, его нельзя поделить — пред­положим, должность главного администратора компании).

В той или иной форме силовой стиль разрешения конфликта ис­пользуется во многих организациях. Иногда он является наиболее эффективным и даже единственно возможным (например, в тех слу­чаях, когда противоборствующая сторона не идет ни на какие пере­говоры и компромиссы).

Но не следует увлекаться «простотой» силового разрешения конф­ликта — и не только из этических соображений (сила и мораль часто несовместимы), но и прежде всего по причине наличия существен­ных недостатков этого метода: силовой стиль в большинстве случаев не устраняет источник конфликта, а лишь заставляет более слабого временно подчиниться; через какое-то время, особенно при изме­нении соотношения сил, конфликт может возобновиться.

Уклонение от конфликта широко используется в менеджменте, но, конечно, далеко не всегда удачно. Уклонение от конфликтов считается предпочтительным в том случае, если ощущается недостаток ресурсов, необходимых для конфликтных действий, а пре­восходство противника и значимость проблемы невысоки — в дан­ной ситуации целесообразно не тратить время и ресурсы на проти­воборство, а затянуть время, чтобы собрать силы и дождаться под­ходящего момента, чтобы добиться своей цели.

Однако даже при одновременном наличии всех этих обстоятельств не всегда возможно уклониться от конфликта — часто приходится идти на односторонние уступки.

Компромиссный стиль конфликтного поведения подразумевает частичные (до известных пределов) уступки оппоненту в ожидании подобных действий с его стороны в надежде избежать обострения конфликта, которое чревато большими потерями, чем эти уступки. По мнению многих исследователей, компромиссный стиль руково­дителя является основным при разрешении конфликтов. Действи­тельно, нередко компромисс позволяет оперативно и сравнительно легко разрешить и даже предотвратить конфликт, но он требует на­личия у менеджера высоких этических, психологических и профес­сиональных качеств.

Недостатком компромиссного стиля является консервация отно­шений противостояния и взаимного недовольства, поскольку он под­разумевает вынужденные, неприятные для каждой стороны уступки. Если при компромиссе были принесены в жертву жизненно важные интересы или ценности, то недовольство может возрастать и в конце концов привести к возобновлению и обострению конфликта.

Стиль приспособления предполагает необходимость пожертвовать своими интересами в пользу противоборствующей стороны. При­способление — обычно вынужденный стиль конфликтного поведе­ния. Если он сопровождается осознанием собственной неправоты, то не имеет негативных последствий для организации; если же при­способление рассматривается как вынужденное и сохраняется внут­реннее несогласие с победителем, то для проигравшей стороны это имеет примерно такие же негативные последствия, как при исполь­зовании силового стиля.

Стиль, нацеленный на решение проблемы (сотрудничество), пре­дусматривает внимательное изучение позиции противоположной стороны, выяснение причин конфликта, отказ от достижения соб­ственных целей за счет интересов оппонента, поиск взаимно при­емлемых путей и решений и их совместную реализацию. Этот стиль довольно широко распространен в практике управления.

Выбор стиля поведения руководителя в конфликтных ситуациях определяется рядом факторов:

- размер ставки, которую можно выиграть или проиграть в резуль­тате конфликта. При возможности крупного выигрыша и минималь­ного ущерба для себя чаще выбирают силовой стиль;

- ресурсы, определяющие возможность соперничества и вероятность победы;

- наличие взаимных, пересекающихся интересов у участников конф­ликта: при наличии общей заинтересованности в сотрудничестве в неконфликтных сферах предпочтением пользуются в большинстве случаев «мягкие» стили конфликтного поведения; при наличии про­тиворечивости прямо не участвующих в данном конфликте интере­сов используются более жесткие методы борьбы;

- культура, традиции, весь комплекс отношений как участников конфликта, так и их окружения.

Успех любой деятельности в области бизнеса и управления всё в большей степени зависит от умения руководителя, менеджера обес­печивать солидарные, сплоченные отношения в организации, раз­решать конфликты наиболее приемлемыми способами с наимень­шим ущербом для фирмы. Знание теории организационных конф­ликтов, стилей конфликтного поведения может помочь руководи­телю эффективно управлять организацией.