1) Какие услуги включать в рамки сервиса;

Ответ на данный вопрос и прост и сложен одновременно. Чтобы не уступать по уровню удовлетворения покупателей своим конкурентам, а также поддерживать достаточно хороший имидж на целевом рынке, следует просто включить в состав сервиса те услуги, которые имеются у ближайших конкурентов. Если хотя бы одна из сервисных услуг, присутствующая на рынке у конкурентов, будет упущена, это может привести к снижению спроса со стороны целевых покупателей.

С другой стороны, нет никакой гарантии, что общепринятый на данном рынке набор сервисных услуг является оптимальным. Немало примеров, когда компании быстро вырывались вперёд, после того, как находили какую-либо сервисную услугу, которой не было у конкурентов, но была необходима потребителям. Обычно такой успех достигается в том случае, когда продавец узнаёт, какая проблема у потребителей существует и не решена другими продавцами.

С другой стороны, может иметь место ситуация, что одна из привычных сервисных услуг не столь важна либо утратила свою актуальность. В этом случае она только увеличивает стоимость основного продукта, не принося потребителям столь существенного удовлетворения. Тогда от неё можно отказаться вообще, либо заменить на другую – схожую или отличную услугу.

Объем предлагаемых услуг (уровень сервиса) должен быть таким, чтобы он не допускал возникновения проблем и неудобств у покупателей.

2) Какой уровень сервиса предложить;

Известно, что одну и ту же услугу можно выполнять на различных уровнях, обеспечивая различное качество и пунктуальность, используя различный материал и персонал и т.д.

Принимая данные решения необходимо соотнести два важнейших показателя: уровень требований покупателей и величину соответствующих затрат на оказание сервисных услуг.

С одной стороны, уровень сервисных услуг должен быть ориентирован на уровень требовательности потребителей к комфорту, престижности и другим показателям, который обычно определяется уровнем их доходов и принадлежностью к какому-либо социальному классу. Если такие потребители отмечают некое несоответствие своему представлению о сервисе, то они отказываются от данного продукта и обращаются к предложениям конкурентов.

С другой стороны, оказание любой сервисной услуги требует затрат, которые ложатся дополнительным бременем на цену продукции и, соответственно, кошельки покупателей. Здесь необходимо проводить тщательные анализ затрат организации, чтобы предотвратить убыточный характер деятельности.

Таким образом, мы приходим к выводу о том, что, если потребители имеют высокие доходы и готовы платить за самый высокий уровень сервиса, то именно такой уровень и следует им предоставить. Если потребители относятся к низкодоходным сегментам, то уровень должен быть снижен. Однако, это не означает, что обслуживание однозначно окажется хуже. Творческий поиск менеджеров, основанный на управленческих знаниях, поможет найти оптимальный вариант, который поможет организации оказаться лидером не только на своём рынке, но и, возможно, показать пример продавцам, работающим в более высокодоходных сегментах. Искусство в управлении никто не отменял!