5. Сущность и содержание услуги в туризме.

Основным продуктом, который производит туристическая индустрия как отрасль народного хозяйства, является услуга.

Согласно украинскому законодательству (ГОСТ 28681.0) туристическая услуга – это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

В основе специфической сущности туристических услуг лежат их свойства. Можно выделить следующие основные свойства туристических услуг.

1) Неосязаемость. Неосязаемость в услуге означает, что она не может быть продемонстрирована, т.е. до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать до непосредственного предоставления. Неосязаемый характер услуг вызывает проблемы, как у покупа­телей, так и у продавцов. Зачастую покупателям услуг на момент совершения покупки бывает крайне затруд­нительно определить качество приобретаемой услуги, что может вызывать чувство неуверенности в совершаемом выборе. Чтобы сократить степень неопределенности в покупке, покупатель ищет сигналы качества услуги. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места персонала, цены, оборудования, средства предоставления услуги, которые они могут видеть. Таким образом, целью производителя услуги является повышение осязаемости услуги в той или иной степени.

Туристические предприятия сталкиваются с двумя проблемами – как показать клиенту услугу и как объяснить, за что клиент будет платить деньги. В связи с этим они проводят целый комплекс мер по повышению осязаемости туристических услуг:

1.во-первых, выпускают брошюры, печатные издания, где наглядно пытаются показать свои туристические услуги;

2.во-вторых, приглашают участвовать в рекламе своих услуг известных людей;

3.в-третьих, доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках и об уровне их квалификации;

4.в-четвертых, все больше используют возможности Интернета.

Отсюда следует, что ключевыми понятиями в маркетин­ге услуг являются пользе, выгода, которые получит клиент, обратив­шись к услугам предприятия.

2) Неразрывность производства и потребления услуги. Оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зре­ния производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. При неразрывности производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом бывают разные:

1.во-первых, некоторые услуги оказываются в отсутствие заказчика: автосервис;

2.во-вторых, другие услуги предоставляются с помощью физических средств;

3.в-третьих, многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем.

3)Неотделимость услуги означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он рассматривается как часть услуги. Кроме того, клиент не просто потребляет услугу, он под­ключается к ее производству.

4)Непостоянство качества. Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. Как таковое качество услуги очень трудно поддается контролю. Организации сферы услуг могут принимать различные меры по контролю качества, прежде всего это тщательный отбор и обучение персонала. Еще одной из мер по контролю качества услуг является стандартизация обслуживания. Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для ис­полнения правил обслуживания клиентов, которые призваны га­рантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

5)Недолговечность услуги – означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Услуги в отличие от товаров в материальной форме не­возможно производить впрок и складировать для последующей реа­лизации. Недолговечность услуги не представляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчив, однако если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг сталкиваются с серьезными проблемами в его удовлетворении.

Таким образом, основные свойства услуг в туризме раскрывают их специфическую сущность.

Содержание же услуги в туризме довольно разнообразно. Туризм представляет собой комплексную отрасль экономики, которая объединяет различные по характеру деятельности предприятия, то есть гостиницы, туристические фирмы, транспортные организации, тематические парки, казино и так далее. Каждое из этих предприятий производит свои специфические услуги. Так, гостиница предоставляет услугу по временному размещению гостя, а транспортные организации – услугу по перемещению клиента. Таким образом, по своему содержанию услуги в туризме очень разнообразны. Но все-таки сердцем туристической отрасли являются туристические фирмы, то есть туроператоры и турагенства. Рассмотреть содержание услуг данных предприятий.

Содержанием услуг туристических фирм является создание туристического продукта и продажа его клиентам.

Туристический продукт представляет собой предварительно разработанный комплекс туристических услуг, который соединяет в себе не менее 2 услуг, реализуемых по определенной цене. В состав туристического продукта включается услуги перевозки, размещения и другие услуги не связанные с первыми двумя (услуги по организации посещений объектов культуры отдыха и развлечений, реализации сувенирной продукции и т.п.).

С экономической точки зрения туристический продукт – это совокупность вещественных (физических товаров) и не вещественных (в форме услуг) потребительных стоимостей необходимых для удовлетворения потребностей туриста возникших в период его путешествия. Туристический продукт состоит из 3 составляющих его компонентов:

1.тур – комплексная туристическая услуга;

2.отдельные туристические услуги;

3.товары – предметы туристического назначения (палатки, карты, туристическое снаряжение).

На тур приходится 50%, на отдельные услуги 30%, и товары – 20%.

Тур – это туристическая поездка по определенному маршруту, в определенный срок и с определенным комплексом услуг. Тур – это первичная единица туристического продукта на продажу реализуемое как единое целое, продукт труда туроператора.