27. Источники внутренней информации гостиниц, которая может использоваться в маркетинговых исследованиях.

Для эффективного функционирования гостиниц в условиях острой конкуренции информация становится не менее важным ресурсом предприятия, чем финансы и персонал.

Маркетинговая информационная система (МИС) – это совокупность приемов, методов, организационных мер, средств и ресурсов, по­средством которых непрерывно осуществляется сбор, классифика­ция, анализ, накопление и распространение информации с целью ее использования при принятии эффективных маркетинговых ре­шений.

Предметная область МИС включает несколько подсистем:

1).внут­ренней информации,

2).внешней информации,

3).поддержки маркетин­говых решений

4).маркетинговых исследований.

Подсистема внутренней информации дает возможность аккумуля­ции и поиска необходимых сведений внутри самого предприятия. Она должна быть направлена на полное отражение текущей деятельно­сти предприятия и выдачу оперативных сведений, характеризующих его производственные, финансовые, сбытовые, кадровые и другие возможности.

Среди источников внутренней информации гостиниц необходимо выде­лить статистическую и бухгалтерскую отчетность; внутреннюю ста­тистику; материалы ранее проведенных исследований; данные дого­воров; акты ревизий и проверок; поступающие извне сведения; различного рода справки, отчеты; оперативную и текущую производ­ственную и научно-техническую информацию; жалобы и рекламации потребителей; деловую переписку и т.д. Эти источники содержат сведения, потребность в которых испытывают менеджеры любой гостиницы, - из них, в частности, можно узнать:

• количество незанятых номеров различных видов (одноместных, двухместных, апартаментов);

• среднюю пену на разные виды номеров (одноместные, двухме­стные, апартаменты, с видом на море и без, с балконом и без и т.д.);

• величину недополученных доходов от нереализованных номеров;

• прогнозы занятости номеров на предстоящий период;

• социальные, демографические и другие данные о клиентах - прежде всего о постоянных;

• среднюю продолжительность проживания (за год и по отдель­ным сезонам);

• цели приезда гостей (деловые поездки, туризм и т.д.).

Важной является также информация об отказах в заселении. Дело в том, что в определенные периоды администрация каждой гостиницы вынуждена отказывать я бронировании мест ввиду пол­ной загрузки. В то же время средняя занятость гостиничной базы за год может быть сравнительно низкой. Этот показатель помогает при разработке ценовой политики для разных периодов года и на нем базируется управление доходами гостиницы. Информация по этому показателю бесценна, когда речь идет о разработке инвестиционно­го проекта расширения гостиницы.

Важнейшими специализированными внутренними источника­ми маркетинговой информации в гостиничном бизнесе являются:

1)заявки на бронирование и регистрационные записи о брониро­вании, которые определяют первичные сведений о клиента» и их пожеланиях по условиям проживания перед прибытием в гостиницу. Данные, содержащиеся в регистрационных записях, являются базой для составления важных административных отчетов (по ежедневному бронированию, отказам в бронировании, прогнозам возможного дохода от бронирования). Кроме того, они помогают гостинице по­добрать индивидуальный подход к обслуживанию каждого прожи­вающего.

2)журнал регистрации, анкеты или регистрационные карточки, в которых указываются важные сведения о клиентах (фамилии, имя, дата рождения, место рождения, паспортные данные, адрес постоянно­го места жительства, цель приезда, продолжительность проживания).

3)картотека гостей, в которой содержатся данные о всех клиентах гостиницы за последние 12 месяцев. В ней помимо формальных данных содержатся сведения о закономерностях в повелении кли­ентов, их предпочтениях относительно вида номера, дополнитель­ных услуг, а также информация, собранная со всех служб гостини­цы о подробностях, связанных с пребыванием в ней того или иного гостя. Подобные картотеки помогают решению ряда важных марке­тинговых задач. Так, например, анализ сведений о странах (регионах), из которых прибыли гости, позволяет осуществлять целенаправлен­ные усилии для привлечения потенциальных клиентов. Наряду с этим картотека дает возможность обеспечить высокий уровень ин­дивидуального обслуживания гостей в соответствии с их специфи­ческими запросами и предложениями. Подобная практика очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является до­полнительной рекламой гостиницы. Современные информацион­ные технологии сбора, хранения и обработки информации позволя­ют создавать, своевременно дополнять и обновлять обширный банк данных о клиентах.

4)анкеты в номерах, предназначенные главным образом для опре­деления степени удовлетворенности клиентов гостиницы условия­ми проживания и предоставленным обслуживанием. Информация, получаемая из данных анкет, очень часто не представительна, поэто­му некоторые гостиницы даже обрабатывают их не регулярно. Од­нако для клиентов в данном случае важен психологический момент, поскольку они ощущают, что гостиница желает изучить их мнения, оценки, требования и рекомендации. Результаты подобного анкети­рования, хотя и не дают обширной и глубокой информации, но по­зволяют фиксировать изменения в уровне обслуживания и следить за его соответствием требованиям гостей. Другим важным достоинством распространения анкет в гостиничных номерах является то, что для получения информации не требуется каких-либо дополни­тельных усилий со стороны руководства. В США более 90 % гости­ниц используют анкеты для изучения уровня удовлетворенности гостей качеством обслуживания и условиями проживания и выявле­ния рекомендаций, направленных на совершенствование предла­гаемого гостиничного продукта.

Создание и эффективное функционирование МИС требует значительных временных и финансовых затрат.