Тема 3. Личная беседа. Общение по телефону

План лекции

1. Деловой диалог, его риторические отличия от бытового, научного, политического. Протокольные нормы устного общения. Речевой этикет. Основные требования к устному диалогу.

2. Подготовка деловой беседы. Начало беседы. Эффективное слушание и интерпретация. Руководство беседой. Заключительный этап. Анализ эффективности.

Задние на СРСП

1. Дайте тематический анализ деловой беседы (по кн. КДО).

2. Этапы проведения: подготовка по сути проблемы и по личности партнера; руководство беседой. Анализ текстов.

Задание на СРС

1. Самостоятельно проработать материал учебных пособий по телефонному общению. Преимущества и недостатки. Этические требования и запреты. Цели телефонных справок, бесед и переговоров.

2. Структура телефонного общения. Подготовительный этап. Композиция беседы: начало, обсуждение, заключение. Требования к речи.

3. Организация телефонного общения в офисе.

Вопросы и задания для практического занятия

1. Что значит этика беседы. Рекомендации Д.Карнеги по деловому общению (реферат).

2. Разыграйте в парах и проанализируйте (плюсы, минусы, результат) телефонные беседы по темам: договоренность о встрече, предварительные консультации о переговорах, недопоставка товара, рекламация на услугу, подготовка к выезду за рубеж, публикация рекламы.

3 Пройдите тест: Умеете ли Вы слушать.

Тема 4. Совещания

План лекции

1. Определение и типология совещаний. Цели и ожидаемые результаты инструктивного, диспетчерского и проблемного совещаний. Характеристика инструктивного и диспетчерского совещаний.

2. Подготовка проблемного совещания по существу темы и по организационным моментам.

3. Управление проблемным совещанием. Оформление хода и результатов.

4. "Мозговая атака" и "круглый стол" как совещательные жанры.

Задание для СРСП

1. Проработать тему по источникам. Уяснить сущность различий в совещаниях разных типов. Технологии подготовки, проведения и анализа.

2. Найти ответ на вопрос: какой стиль поведения руководителя совещания уместен в разных совещательных ситуациях.

Задание для СРС

Подготовиться к деловой игре «Производственное совещание».

План практического занятия

1. Раскройте технологию подготовки совещаний разных типов.

2. Разыграйте следующие моменты совещательной регламентской процедуры в формальном и доверительном стилях. Внимание; Приветствие участников; Есть ли кворум; Кто ведет протокол; Повестка дня; Регламент работы; Доклад по теме совещания; Вопросы (открытые и закрытые); Выступления и предложения; Ограничение дебатов; Формулировка выводов; Оформление решения; Чтение протокола.

3. Пройдите тест: "Оценка руководителя совещания".

Тема 5. Переговоры

План лекции

1. Сущность и назначение переговоров. Разновидности переговоров. Научные разработки проблемы. Гарвардский проект. Основные стили ведения переговоров, их достоинства и недостатки.

2. Подготовка к переговорам. Предварительные консультации и пакет предложений. Содержательная подготовка. Переговорная команда. Правила процедуры.

3. Дискуссия и соглашение. Выяснение позиций и интересов. Вопросы. Общая почва. Учет интересов друг друга. Разработка вариантов. Стратегия согласия. Оформление результатов. Анализ.

4. Основные правила спора.

Задание на СРСП

1. Проработать по источникам теорию переговоров (Фишер и Юрии, Нирренберг и др.)

2. Подготовьтесь к защите реферата о Гарвардском методе переговоров.

3. Подготовьтесь к защите реферата «Выход из конфликтной ситуации».

Задание на СРС

1. Подготовиться к деловой игре «Переговоры». Найти тему, распределить роли участников игры и экспертной группы.

План практического занятия

1. Уяснить технологию подготовки к переговорам по существу и по участникам. Определить основные этапы регламентской процедуры: начало, дискуссия, соглашение, анализ и оформление результатов. Критический анализ проведения и результатов. Коррекция поведения.

2. Разыграть в командах или парах, фрагментарно или полностью следующие ситуации: о размещении туристов в отеле; о поставках оборудования; о невыполнении условии контракта, о представлении аудиторских услуг, об условиях кредитования (и др. по предложению студентов).

3. Оценить результаты деловой игры.

РУБЕЖНЫЙ КОНТРОЛЬ 1: ДЕЛОВАЯ ИГРА «ПЕРЕГОВОРЫ»

Модуль 2