1. Предконфликтная ситуация

Это положение дел накануне конфликта. Если оно благополучно, конфликт начинается внезапно, под воздействием какого-то внешнего, случайно вторгнувшегося в эту ситуацию фактора. Однако чаще всего предпосылки для конфликта уже существуют. На этой стадии может зародиться потенциальный (латентный) конфликт. Он отличается достаточно сильной напряженностью, которая остается подспудной и не выливается в открытые конфликтные столкновения. Подобное положение дел может сохраняться довольно долго.

На стадии предконфликтной ситуации можно наблюдать некоторые сигналы, отражающие наличие противоречий и сложностей с другой стороной.

Если взаимоотношения с оппонентом становятся источником непрерывного беспокойства, у субъекта возникает внутреннее напряжение. Как отмечают Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр, в этой ситуации восприятие другого человека и многих его действий искажается, взаимоотношения обременяются весом негативных установок и предвзятых мнений, чувства по отношению к партнеру значительно изменяются к худшему [60]. Нарушенные с человеком отношения влекут за собой увеличение числа различного рода недоразумений. Имеющиеся неразрешенные проблемы создают у человека внутренний дискомфорт – интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить его словами трудно.

Если человек способен распознавать сигналы и быстро на них реагировать, он может локализовать конфликтную ситуацию, предотвращая включение в серию конфликтных взаимодействий.

2. Инцидент

С инцидента начинается конфликт. Это первая стычка конфликтов. Если в предконфликтной стадии конфликт находился в эмбриональном состоянии, то теперь он появляется на свет. Началом конфликта считают “момент переорганизации действий и приобретение ими конфликтного характера”. С момента инцидента “столкнувшиеся действия образуют своеобразное единство, общность взаимозависимости” [141, с.65].

Нередко инцидент возникает как будто по случайному поводу, но на самом деле такой повод является последней каплей, которая переполняет чашу. Есть “предел терпимости” напряжения, своего рода энергетический барьер. Когда энергия раздражения, медленно накапливавшаяся на предконфликтной стадии, прорывает этот барьер, тогда любой мельчайший повод, как искра, зажигает пламя конфликта.

Конфликт, начавшийся с инцидента, может:

- вместе с ним и закончиться (конфликтанты расстаются, чтобы больше не встречаться);

- исчерпываться последним (разногласия разрешены);

- разворачиваться как “острый конфликт” (стычка противников, в которой один угрожает другому);

- иметь следующую стадию (экскалация) [59].

Шарон и Гордон Боуэр предложили методику улаживания инцидента. Она заключается в последовательном выполнении четырех шагов.

Первый шаг - описание. Желая снять напряженность, возникшую в отношениях с партнером в результате некоторого инцидента, целесообразно начать разговор с простого описания того, что произошло. Это описание надо стараться сделать объективно, спокойно, без возмущения, без эмоций и оценок.

Второй шаг - выражение. Закончив описание инцидента, выразите Ваше отношение к нему, расскажите о том, какие мысли и чувства вызвало у Вас поведение партнера в случившемся инциденте.

Третий шаг - предложение. Предложите партнеру иной, с Вашей точки зрения, более приемлемый вариант поведения, который может исправить последствия инцидента, или, если происшедшего изменить нельзя, должен осуществляться в других подобных случаях.

Четвертый шаг - вознаграждение. Ясно и конкретно укажите, что выигрывает партнер от принятия Вашего предложения и что хорошего для него сделаете Вы. Это очень важный шаг, который не только дает партнеру удовлетворение, но и смягчает общий тон разговора.

Ниже представлены примеры применения этой методики из области семейных отношений и из деловой сферы.