Пример 1 Описание: “Дорогой мой, когда мы были в гостях, ты критиковал меня при всех”.

Выражение: “Я чувствую себя обиженной и оскорбленной”.

Предложение: “Я хотела бы, чтобы ты воздерживался от критики меня на людях”.

Вознаграждение: “Я чувствую себя лучше, когда ты добрее ко мне. А завтра я испеку твой любимый яблочный пирог!”

ПРИМЕР 2

Описание: “Мы договаривались, что ремонт кухни будет стоить 26 000 рублей, так? А теперь вы требуете 27 000”.

Выражение: “Я недоволен, потому что считаю, что договоренность надо соблюдать точно”.

Предложение: “Если вы не можете обосновать добавочные затраты, давайте рассчитываться согласно первоначальному договору”.

Вознаграждение: “Если мы поладим, я буду рекомендовать вашу фирму своим друзьям, которые тоже хотят провести у себя ремонт”.

Когда мягкая тактика не срабатывает, целесообразно перейти к более жестким формам ведения переговоров.

3. Экскалация

На стадии экскалации конфликт нарастает, реализуясь в серии отдельных актов – действий и противодействий конфликтующих сторон. А.С. Кармин выделяет различные варианты экскалации конфликта (См. рис. 2):

а) непрерывная – постоянно возрастающая степень напряженности отношений и силы ударов, которыми обмениваются конфликтанты;

б) волнообразная – напряженность отношений то усиливается, то спадает, периоды активной конфронтации сменяются затишьями и временным улучшением отношений;

в) крутая – быстро поднимающаяся напряженность отношений до крайне резких проявлений враждебности;

г) вялая – медленно разгорающаяся или долго держащаяся напряженность отношений примерно на одном уровне (хронический или затяжной конфликт) [59, с.52].

Рис. 2. Варианты экскалации конфликта

Степень

н апряженности

Время

Условные обозначения.

Экскалация:

- волнообразная

- непрерывная

- вялая

- крутая

4. Кульминация

Эта стадия является верхней точкой экскалации. Кульминация выражается в каком- то “взрывном эпизоде” (отдельном конфликтном акте) или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. На этой стадии конфликт достигает накала, указывающего на бессмысленность дальнейшей борьбы. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях.

Экскалация не заканчивается кульминацией, когда субъекты конфликта начинают предпринимать меры по устранению разногласий, не доводя их до кульминационного взрыва.

В затяжном конфликте момент кульминации долго не наступает. Возможны два последствия: 1) конфликт постепенно угасает; 2) конфликт развивается как острый (в процессе затянувшейся экскалации накапливается высокий “энергетический потенциал” негативных эмоций, а когда наступает кульминация, выброс этой энергии способен произвести ужасающие разрушения).