11.3 Особливості ефективного контролю

Ідея контролю полягає не втому, щоб зафіксувати помилки чи шахрайство, а в тому, щоб попередити їх виникнення. Люди, які знають, що контроль існує і діє ефективно, свідомо будуть прагнути уникати помилок. Підлеглі реагують на контроль, намагаючись зафіксувати виміри на рівні, який підлягає винагороді. Такий тип поведінки називається поведінкою, орієнтованою на контроль. Якщо люди орієнтовані на контроль, це добре чи погано? Необхідно ретельно продумовувати систему контролю з тим, щоб уникнути подібних ефектів. Інакше контроль буде спрямовувати працівників на результати вимірів, а не на досягнення мети організації. Інший негативний поведінковий ефект контролю полягає у тому, що він може спонукувати людей повідомляти керівникам неістинну інформацію.

Доцільно навести рекомендації Ньюмена для менеджерів з метою уникнення негативного ефекту контролю [2]:

1. Установлюйте обдумані стандарти, які сприймаються та усвідомлюються працівниками.

2. Впроваджуйте двостороннє спілкування: відкрито обговорюйте із своїми підлеглими показники контролю та результативності.

3. Уникайте надмірного контролю. Установлюйте такий рівень контролю, який є необхідним для того, щоб уникнути чи попередити значні відхилення від бажаних результатів.

4. Установлюйте жорсткі, але досяжні результати, чіткий і ясний стандарт уже створює мотивацію тим, що точно говорить робітникам, чого ж чекає від них організація.

5 Винагороджуйте людей за досягнення стандартів.

Ефективна система контролю характеризується наступним [5], [2]:

• стратегічна спрямованість контролю (у сферах, які не мають стратегічного спрямування, контроль необхідно здійснювати рідко),

• орієнтація на результати (нелогічно звільняти відмінних дистриб'юторів за те, що вони невчасно подають звіти),

• орієнтація на суть роботи, (наприклад, впровадження штамп-годинників на касових апаратах, щоб знати, коли ж продано максимум і мінімум),

• гнучкість контролю (наприклад, перебудова системи контролю у зв’язку з вимогами нового законодавства),

• простота контролю,

• економічність контролю і переваги від контролю повинні бути більшими, ніж витрати на контроль.

11.4 Комплексний підхід до управління якістю

Якість – сукупність ознак і характеристик продукту або послуги, що мають здатність задовольняти наявні або очікувані потреби [5], [2]. Основними параметрами, що визначають рівень якості продукту чи послуги, є такі:

• функціонування (первинна характеристика будь-якого продукту чи послуги),

• особливості (додаток до головних функцій них характеристик)б

• надійність(імовірність того, що продукт буде справним протягом визначеного періоду

часу),

• відповідність (ступінь, до якого дизайн і робочі характеристики продукту відповідають

визначеним стандартам),

• довговічність (мірило тривалості використання продукту),

• обслуговування (швидкість і простота ремонту),

• естетика (вигляд, смак чи запах продукту),

• сприйнята якість (якою її сприймає споживач).

Забезпечення якості є важливим завданням організації, оскільки це впливає на конкурентоспроможність, продуктивність та витрати. Тотальне управління якістю передбачає послідовні дії в організації в цілому з метою забезпечення якості в різних сферах. Поняття тотального управління якістю охоплює [12]:

• стратегічне зобов’язання,

• участь працівників,

• технології,

• матеріали,

• методи.

Для досягнення запланованого рівня якості використовують такі методи та засоби:

• орієнтація на ліпших,

• субдоговір,

• швидкість,

• стандарти якості,

• статистичний контроль якості.

Операційний менеджмент є базовою ланкою в забезпеченні якості. Стартовим пунктом тут є розробка дизайну операційної системи відповідної якості. Ключовими сферами забезпечення якості в операційній системі є продукція чи послуги, виробничі потужність та засоби. В контексті технологій особливо важливими сьогодні є питання автоматизації, застосування таких засобів як комп’ютерів та роботів у виробничому процесі. У забезпеченні контролю якості виробництва/ надання послуг критичну роль грає впровадження ефективних систем матеріально-технічного постачання та обліку запасів.