3.3 Види комунікацій

3.3.1 Форми комунікацій

Форми комунікацій можна поділити за критерієм учасника та форматом [2], [5]. За критерієм учасника комунікації розрізняють організаційні, особисті та неформальні.

1. Організаційні комунікації це:

• комунікації із зовнішніми учасниками (з дійсними та потенційними споживачами – реклама, програми просування товару на ринок, відносини з громадськістю – створення певного іміджу організації на місцевому, регіональному, національному чи міжнародному рівнях, з органами державного регулювання – статистичні звіти, з профспілкою – пряме спілкування, колективні угоди – делегування тощо),

• внутрішні комунікації:

• вертикальні (за рівнями ієрархії),

• горизонтальні (між різними підрозділами одного рівня). Додаткові вигоди від комунікацій по горизонталі полягають у формуванні рівноправних відносин, оскільки досліджено, що такі відносини є важливою складовою задоволеності працівників,

• комунікації в мережах та командах.

2. Особисті комунікації – це комунікації між:

• керівником і підлеглим,

• керівником і керівником,

• керівником і робочою групою.

3. Неформальні комунікації включають:

• канал розповсюдження чуток,

• кластерні комунікації (всі говорять потрошку, але інформація не є об’єднаною – приклад гілки),

• „гуляючи повсюди” (керівник відвідує кухню, їдальню, інші місця соціального спілкування і отримує нові ідеї)

Хоч за неформальними комунікаціями і зберігається репутація неточної інформації, однак, дослідження показують, що інформація неформального повідомлення частіше є точною, ніж викривленою, якщо це стосується інформації про саму організацію (організаційні питанні). Згідно досліджень Девіса 80-90% чуток точні відносно інформації про саму компанії, але не можуть бути так само точними відносно особистої чи емоційно забарвленої інформації.

Деякі різновиди інформації, що передається неформальними каналами:

• майбутнє скорочення працівників,

• нові заходи щодо покарань за спізнення,

• зміни в структурі організації,

• майбутні заміщення і підвищення,

• детальний виклад суперечки керівників на останній нараді.

Комунікації за форматом поділяються на:

- усні,

- письмові,

- електронні.

3.3.2 Управління особистими комунікаціями

Згідно досліджень [2] від 50 до 90 % свого часу керівник тратить на розмови, тому важливо питання управління особистими комунікаціями розглядати окремо.

На шляху особистих комунікацій є такі перепони:

1. Перепони, обумовлені сприйняттям (люди реагують не на те, що в дійсності відбувається, а на те, що ними сприймається як дійсність). Їх можна класифікувати таким чином:

а) відмінність між сферами компетенції, основами суджень між відправником та адресатом на основі власного досвіду кожного,

б) різні соціальні установки людей,

в) комунікаційний клімат (довіра, недовіра між людьми - згідно досліджень в атмосфері довіри зростають інформаційні потоки і точність інформаційних обмінів).

2. Семантичні бар'єри (перепони, обумовлені значенням слів або неточним їх значенням).

Приклад

1) Керівник: Зробіть це, як тільки у вас буде можливість. Підлеглий (у думках): Така можливість з’явиться не скоро.

2) "Дженерал Моторс" не знайшов збуту на латиноамериканському ринку автомобіля Чеви Нова", тому що "нова" по-іспанськи означає "не їде".

3. Невербальні перепони (несловесні). Невербальні символи: погляд, вираз обличчя, плавність мови, інтонація, модуляція голосу, розширення зіниць.

Макребієн вказував, що 55% повідомлень сприймаються через вираз обличчя, пози, жести, 38 - через інтонації та модуляцію голосу, 7 - через значення слів [2]. Тому потрібно добиватись того, щоб використовувані вами невербальні символи повністю відповідали ідеї, інакше невербальні символи створять такий шум, що реципієнти майже гарантовано неправильно сприймуть повідомлення. Необхідно також враховувати культурні відмінності народів (посмішка для американця, реакція на візитну картку японця і т.д.).

4. Неякісність зворотного зв'язку.

5. Невміння слухати.

Методи вдосконалення особистих комунікацій:

1. Уточнюйте ідеї перед початком їх передавання.

2. Сприймайте потенційні семантичні проблеми.

3. Слідкуйте за мовою власних жестів, поз, інтонацій. Не посилайте суперечливих сигналів.

4. Випромінюйте емпатію і відкритість. Емпатія - увага до почуттів інших людей, готовність "влізти в їх шкуру". Це не означає, що ви в усьому погоджуєтесь із співрозмовником, а тільки те, що ви прагнете зрозуміти його слова.

5. Домагайтесь установлення зворотного зв'язку:

• задавайте питання у дружньому тоні,

• оцінюйте мову поз та інших невербальних символів,

• контролюйте перші результати роботи,

• здійснюйте політику відкритих дверей (наприклад, 1 година директорського часу на день для прийому співробітників з будь-яких питань).