11.2 Процес контролю

У процедурі контролю виділяють три відмінні етапи [2]:

• розробка стандартів і критеріїв,

• співставлення з ними реальних результатів,

• ухвалення необхідних коректувальних дій.

Перший етап - розробка стандартів і критеріїв. Стандарти - це конкретні цілі, зміна яких піддається вимірюванню. Стандарти, призначені для забезпечення контролю, повинні відповідати таким характерним ознакам:

- наявність часових обмежень,

- наявність конкретного критерію, відносно якого можна оцінити ступінь виконання роботи (наприклад, 1000 одиниць продукції заданої якості). Якщо деякі показники не піддаються кількісному виміру, то необхідно це зробити через непрямі показники (наприклад, показником морального клімату на підприємстві може служити кількість звільнень та коефіцієнт плинності кадрі). Звичайно існує деяка засторога щодо істинності таких співвідношень, оскільки на початкову величину можуть впливати і зовсім інші фактори. Але навіть суб’єктивні оцінки краще, ніж нічого. Соціальна відповідальність, етика, науково-дослідні розробки - це сфери, де особливо складно встановити реальні показники результативності.

Другий етап контролю - співставлення досягнутих результатів із стандартами - полягає у визначенні масштабу відхилень, вимірюванні результатів, передачі інформації та її оцінці.

Одна із характерних рис правильно вибраного стандарту полягає у визначенні реальних допусків параметрів мети. Якщо масштаб відхилень великий, то можна непомітно втратити контроль як такий, оскільки виявлені відхилення уже будуть мати загрозливі обриси. Якщо масштаб відхилень маленький, то рівень контролю глибокий, але стає неефективним сам процес контролю, оскільки потрібно реагувати на навіть незначні зміни. Вважається, що, якщо величина ефекту від контролю менша, ніж затрати на нього, то такий контроль визнається економічно неефективним. Один із методів можливого зростання ефективності контролю полягає у застосуванні принципу виключення, який говорить про те, що система контролю повинна спрацьовувати тільки при наявності помітних зрушень, тобто ті зміни, які початково мають тривіальний характер не слід навіть вимірювати. Це і пояснює той момент, що ефективний керівник не повинен реагувати на абсолютно всі порушення.

Вимір результатів дозволяє встановити, наскільки вдалося дотриматися установлених стандартів. Це найскладніший і найбільш затратний елемент контролю. Спочатку вибирають одиницю виміру, таку, яку можна було б перетворити в одиниці стандарту. Швидкість, частота і точність вимірів також повинні бути узгоджені з діяльністю, яка підлягає контролю. Частково через високу вартість менеджер повинен уникати спокуси вимірювати все точно. Для більшості видів діяльності мета вимірів полягає у збільшенні ефективності наступних дій (наприклад, збільшення прибутків), а не у встановленні, що ж у дійсності відбувається.

Для ефективності контролю обов’язково потрібно довести до відома відповідних працівників організації установлені стандарти, а потім також і досягнуті результати. Робота набагато спрощується, якщо використовуються електронно-обчислювальні машини.

Отриману в процесі контролю інформацію необхідно оцінити за критерієм відповідності та важливості. Мета такої оцінки - визначити необхідні дії (третій етап контролю). Після вимірювання результатів, їх оцінки вибирають один із напрямів дій:

• нічого не робити (якщо досягнуто встановлених стандартів),

• усунути відхилення (якщо вони не переросли у великі проблеми),

- переглянути стандарти (якщо вияснилося, що вони нереальні, або переглядалися плани).

Люди є невід’ємним елементом контролю, тому при розробці процедури контролю менеджер повинен приймати до уваги поведінку людей.