Тема 5. Коммуникации в организациях

5.1. Сущность и виды коммуникаций

Менеджер любого уровня от 50 до 90% своего рабочего времени тратит на коммуникации. Коммуникации – это обмен информацией, который встроен во все основные виды управленческой деятельности (в принятие решений, в функции планирования, организации, мотивации и контроля). Поэтому коммуникации называют связующим процессом. Согласно опросу эффективные коммуникации считают главной причиной успеха 73% американских менеджеров, 63% английских и 85% японских. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективен в коммуникациях. Они обладают хорошо развитыми навыками устного и письменного общения.

Однако в официальных коммуникациях всегда есть проблемы.

Видные авторы в области управления считают, что, как правило, лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся.

Главная причина этих проблем – забвение того факта, что коммуника- ция – это обмен, активный с обеих сторон. К примеру, если вы как мастер, описываете подчиненному, как ему нужно выполнить или изменить работу, – это только начало обмена. Чтобы коммуникация состоялась, ваш подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении результата. Обмен – это когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает ее.

Таблица 5.1 – Виды коммуникаций по типам взаимодействий объектов

Объект	Виды коммуникаций
Потребители	- реклама; - анкеты; опросник; - спрос со стороны потребителей
Поставщики	- письма; - переговоры; - заказы
Общество	- PR - общественное мнение (отношение); - государство; - конкуренты

Виды общения
Виды общения	Цель	Примечания
Информирование	Дать информацию для принятия наилучшего решения	Факты, суждения, мнения
Указания	Целенаправленное изменение поведения	Высокая уверенность говорящего (отправителя) в своей правоте
Мотивированное побуждение к действию	Ожидание изменений в поведении	Меньше уверенности, чем при указаниях; чаще используется при сопротивлении изменениям
Получение информации	Ожидание изменений в поведении	Эффективное активное слушание

Процесс обмена информацией отображают схемой (рис. 5.1)

Отправитель Сообщение Канал Получатель

Рисунок 5.1 – Воздействие «шума» на процесс коммуникации

На первом этапе (зарождение идеи) обрываются многие попытки общения, поскольку отправитель не утруждает себя достаточным обдумыванием. Советуют: «Не начинайте говорить, не начав думать». Возникшая идея еще не трансформирована в слова, еще требует доработки. Например, руководитель хочет обменяться с группой информацией об оценке результатов работы. Идея не должна заключаться в общих похвалах или критике подчиненных; он должен сообщить конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты, т.е. обмен информацией должен быть по существу.

Иногда руководители формулируют мысль неудачно потому, что именно так действуют по отношению к ним их руководители, т.е. в форме принуждения, небрежно. Но каждый должен выбирать свой стиль сам. Главное – полностью осознавать свои сообщения до того, как они отправлены.

Для передачи идеи ее надо превратить в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью слов (языка разума), интонации (языка чувств), жестов (языка тела). Каналы передачи включают различные способы передачи речи и письменных (печатных) материалов, также электронные средства связи, например, компьютерные сети, видеоконференции и т.п.

Канал должен не только физически, но и психологически соответствовать сообщению, например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недопустимости сделанных им серьезных нарушений мер безопасности и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав ему записку по случаю. Более эффективно идея серьезности нарушений передается официальным письмом или на совещании.

Не следует ограничиваться единственным каналом. Одновременно следует использовать два и более средства передачи в сочетании (например, и устно и письменно).

Передачу или физическую доставку сообщения многие по ошибке принимают за сам процесс коммуникации. На самом деле это лишь один из этапов донесения идеи до другого лица.

Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. Если в головах отправителя и получателя переданные символы имеют одинаковое значение, то коммуникация состоялась. Если получатель своими действиями продемонстрировал понимание идеи, то обмен информацией следует считать эффективным.

Помехи восприятия информации могут иметь физическое (шум), а также межличностное, семантическое (толковательное), невербальное (несловесное) и другое происхождение.

Межличностные помехи провоцируются любым различием между участниками коммуникации: по возрасту, полу, социальному статусу и пр. Например, различие в профессии может быть преградой для объективного восприятия, поскольку человеку свойственно считать свои проблемы важнее чужих. Вообще информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, часто либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.