Тема 16. Создание операционной системы
Операционная система (западный термин) – синоним производства, но в обыденном понятии производство понимается как переработка сырья и выпуск товаров (изделий) на продажу. Операционная система – это свойственный любой организации полный набор действий, в результате которых получаются товары и услуги, находящие сбыт во внешней среде организации. Итак, операции – это не только производство каких-то изделий или СМР, но также и оказание услуг.
По операционной системе организации различаются очень сильно. Например, строительство объемно-блочных или крупнопанельных домов относится к крупносерийному производству. При этом оно существенно отличается от крупносерийного промышленного производства, например, выпуска автомобилей. Ведь строительные работы идут не в заводских условиях, а на отдельных площадках, где потом и эксплуатируется строительная продукция.
Кирпичное типовое строительство – это мелкосерийное производство, также отличное от аналогичного по названию промышленного. Наконец, индивидуальное строительство в центре города – это единичное производство.
Предприятия сферы услуг в своей работе потребляют незначительное количество материалов в сравнении с промышленностью и строительством, но их услуги должны приспосабливаться под требования клиентов (также больницы, юридические фирмы). Авиация, банки, учебные заведения работают по принципу «Создай стандартный набор услуг и дай клиенту выбрать, что он хочет». Милиция также «предоставляет услуги» клиентам, которые часто их на дух не переносят.
Итак, операционные системы сильно различаются между собой, и проектирование конкурентоспособной операционной системы является непростой задачей.
Операционная система, как и всякая другая система, состоит из подсистем. Для иллюстрации рассмотрим технический университет. В качестве операционной системы он, как и другие, состоит из трех взаимодействующих подсистем.
Перерабатывающая подсистема – выполняет основную работу (разработку и распространение знаний). Этот результат образуется через научно-исследовательскую и педагогическую деятельность профессорско-преподавательского состава. Здесь обращаются материалы (бумага, мел, канцтовары), оборудование (мебель, приборы, ПЭВМ и т.д.), основные фонды (лаборатории, аудитории, общежития и т.д.), информация о достижениях (из печати, профессиональных контактов и т.д.), энергия (отопление, освещение, работа оборудования).
Подсистема обеспечения не выдает основной результат во внешнюю среду, но обеспечивает деятельность перерабатывающей подсистемы. В нашем примере сюда входят: служба здравоохранения, служба безопасности и столовые, библиотеки, ремонтно-эсплуатационная служба. В некоторых университетских городках, созданных по принципу технопарка, ряд обеспечивающих служб может входить в основную, перерабатывающую подсистему, например, коммерческая типография.
Подсистема планирования и контроля получает информацию и выдает решения о том, как именно должны работать две другие подсистемы: вопросы целей, политики, основных направлений деятельности, многие другие внутренние параметры. При этом ей нужна информация из внешней среды: спрос на специалистов, стоимость ресурсов, тенденции в отраслях, правительственные акты и др. Решаются вопросы планирования мощностей, управления запасами, диспетчеризации, контроль качества и т.д. Их решают ректорат, научно-исследовательская часть, деканаты, приемная комиссия. Расписание занятий строится на основе учебных планов, наличия профессорско-преподавательского состава, студенческих групп с учетом их численности, наличия аудиторий и лабораторий. Качество преподавания контролируется учебно-методическим управлением.
Классификация операционной системы осуществляется разными способами. Наиболее простая классификация – по характеру выхода и типу переработки ресурсов.
Таблица 16.1 – Примеры различных операционных систем
Тип перерабаты-вающей подсистемы |
Характер производимого выхода |
|
продукция |
услуги |
|
Проектная |
Уникальное строительство Писатель |
Врач-терапевт Художник-оформитель |
Мелкосерийная |
Строительство КПД Типография |
Клинбольница вузы, авторемонт |
Массовое производство |
Автосборочный завод Швейное предприятие |
Аэропорт Автомойка |
Непрерывное производство |
Нефтепереработка Угледобыча |
Радиостанция Милицейское патрулирование |
Операционная система проектного типа (единичное производство) характеризуется продолжительным производственным циклом (несколько недель или даже лет). Все ресурсы операционной системы в любой момент времени направляются на реализацию одного или лишь нескольких проектов. Управление этими операционными системами настолько особенно, что выделено в специальную дисциплину PROJECT MANAGEMENT – управление проектами.
При мелкосерийном типе производства отдельные подразделения (или бригады) специализируются на выполнении различных операций. Объекты переработки (изделия или обслуживаемые клиенты) проходят через систему единицами или небольшими группами. Из-за возможного различия требований к обработке каждого объекта они могут следовать по разным маршрутам с необязательным прохождением через все подразделения.
Система массового производства выдает большие объемы относительно стандартных выходов. Эти выходы (продукция или услуги) почти не различаются в характеристиках или комплектации. Время прохождения единицы продукции через систему – минуты или часы. Производственные ресурсы образуют технологическую линию, производство организовано в виде потока, проходящего через всю систему.
Система с непрерывным процессом производит большие объемы однородного выхода. Различить единицы продукции можно произвольно: по объему, весу, площади и т.д. Ресурсы поступают на вход системы, непрерывным потоком проходят через нее, превращаясь в продукт на выходе.
Например, приготовление и доставка продуктов питания. Обычно рестораны сами и производят продукты (повара) и предоставляют слуги (официанты). Здесь возможны три из четырех возможных типов перерабатывающих систем.
Основная часть ресторанов – это мелкосерийное производство. Клиенты приходят небольшими группами, получают нужное им обслуживание. Каждая группа обслуживается отдельно с использованием ресурсов ресторана.
Кафетерии – массовое поточное производство. Здесь пищу готовят не для отдельного клиента. Посетители поочередно проходят через систему, выбирая нужные им стандартные блюда.
Фирмы, обслуживающие банкеты, свадьбы и пр., работают по принципу реализации проектов. Каждый банкет планируется задолго до срока поставки. Планирование осуществляется в зависимости от объема и характера услуг, блюд. Требуется солидная подготовка. Такая система может одновременно обслужить лишь несколько подобных мероприятий.
Операции зависят от проектирования новых видов продукции, мощностей и процессов. Это основная функция организации.
Маркетинг должен дать надежный прогноз спроса и заказов, а также претензий потребителей.
Финансы должны обеспечить получение капиталов в нужное время и в нужных объемах.
Кадровая служба по информации операционных подразделений должна обеспечить вербовку, отбор, а иногда и обучение кадров для работы в операционной системе (на функцию производства обычно приходится 60-70% персонала фирмы).
Такая зависимость операций от функций часто приводит к конфликтам. Служба маркетинга может жаловаться, что производство недостаточно гибко реагирует на запросы клиентов. А производственники обвиняют службу маркетинга, что она обещает клиентам все, что им вздумается, без всякой проверки возможностей производства.
потребности рынка |
> |
продукция (или услуги) |
> |
операционная система |
Рисунок 16.1 – Логика создания операционной системы фирмы
Определить, какие именно потребности берутся в основу миссии, крайне важно для успеха фирмы. Стратегия создания операционной системы – это в первую очередь решения о том, как, когда и где производить товары или предоставлять услуги. Отсюда ясно, что операционную систему следует создавать только после тщательного определения потребностей и продуктов (услуг).
Конкурентоспособность операционной системы
Эффективность системы (ее способность достигнуть цели, решать поставленную задачу) часто трактуют в экономическом аспекте, как рыночную стоимость произведенных выходов, деленную на затраты по обеспечению входов. Вспомним условие механизации ручного труда: машина за свой срок службы должна сэкономить зарплаты больше, чем стоит ее разработка, производство (цена) и эксплуатация. Поэтому в странах с дешевой рабочей силой механизация и автоматизация движутся медленнее, чем в развитых.
Рыночная стоимость выходов определяется их количеством и их рыночной ценой, но в анализе конкурентоспособности ее оценивают и рядом других факторов:
1. Соответствие ассортимента выходов структуре спроса.
2. Качество выходов. Здесь уместно привести понятие ценности продукта (Ц):
Ц
=
,
где К – совокупность потребительских свойств, включая срок службы.
В маркетинге утверждается, что изделие (услуга) конкурентоспособно, если его ценность выше, чем у конкурентов.
3. Своевременность выхода, скорость и гарантированность его доставки потребителю.
4. Гибкость операционной системы в смысле удовлетворения индивидуального потребителя.
Выполняя свою задачу – удовлетворение потребителей – операционная система должна проявить выраженную компетентность (нечто такое, что организация делает особенно хорошо в сравнении со своими конкурентами) и конкурентные преимущества (виды компетентности, позволяющие привлекать и сохранять своих клиентов). Например, строительная организация имеет передовую оснастку для бетонных работ – это выраженная компетентность. Но если ее заказчикам нужны в основном монтажные или кладочные работы, то этот вид компетентности в данном случае не превращается в конкурентное преимущество.
В создании конкурентоспособной (эффективной) операционной системы используются понятия производительности (количество продукции или услуг на единицу персонала или оборудования), мощности (способности операционной системы произвести предельный объем продукции или услуг в единицу времени).
В качестве итоговой операционной характеристики применяют потенциалоемкость системы – ее способность обеспечить конечные результаты в определенном объеме и в определенное время (с учетом снижающих мощность факторов: организационно-технологической надежности, социально-производственной инфраструктуры, влияния внешних системных факторов).
Для улучшения операционных параметров обычно рекомендуются стереотипные рецепты организации производства:
а) пропорциональность, или равная пропускная способность всех звеньев технологической цепи. Если, например, монтаж КПД требует для нулевого цикла 3 месяца, а для надземной части 6 месяцев, то надо иметь на 1 бригаду «нулевиков» 2 бригады «коробочников». Тогда совместная работа тех и других будет ритмичной;
б) насыщение фронтов работ ресурсами. Это значит – переход от последовательной схемы обработки к поточно-совмещенной и далее – к параллельной, повышение сменности;
в) равномерность, т.е. напряженный, но желательно постоянный темп выполнения работ (постоянство или небольшие колебания объемов производства по календарным периодам);
г) четкость работы системы управления производством: эффективное распределение полномочий, регламентированность процедур, краткость связей по оперативным вопросам и скорость реакций системы;
д) замкнутость циклов управления: по каждой задаче исполнитель получает не только директивную информацию, но также и контрольную (обратную связь).
Другими словами: исключай из системы излишки, потери и неравномерности! Стремись к прямоточности, синхронности и непрерывности!
Однако следует отметить, что эти рецепты преследуют главным образом идею эффективности массового, поточного, ритмичного производства. В настоящее же время общее направление эволюции фирм – переход от массового производства и относительно низкой конкуренции к модели управления в значительной степени индивидуализированным производством и с обострившейся конкуренцией.
Итак, в создании операционной системы должен быть реализован общий стратегический план фирмы. При этом неизбежно (особенно при создании новой системы) должны быть приняты решения по следующим направлениям:
Выбор процесса производства: конвейерный, специализированный или проектный?
Определение рационального размера (объема) производства: достижение нормальной рентабельности с учетом емкости рынка;
Вертикальная интеграция: покупать или выпускать самим исходные материалы?
Организация рабочей силы: комплексные или специализированные бригады? Где обучать кадры?
Уровень технологии: лидерство или использование чужого?
Местоположение: рядом с рынками или источниками сырья?
Запасы (резервы): центральные или местные? Работа на склад или по заказам?
По задачам: выполнение своими силами или передача субподрядчикам?
Жизненный цикл продукта – это период, в течение которого продукт (товар или услуга) последовательно проходит через стадии зарождения, роста, зрелости и упадка (рис. 16.1).
Рисунок 16.1– Состав жизненного цикла продукта
Важно, чтобы жизненный цикл процесса развивался в ногу с жизненным циклом продукта, иначе конкурентоспособность фирмы будет серьезно подорвана.
На стадиях I, II объемы продаж продукта низки; конструкция его не вполне стабильна; конкурентоспособность – в новизне, а не в цене.
Здесь процесс должен быть достаточно гибким (восприимчивым к изменениям), он может быть трудоемким, мелкосерийным и неавтоматизированным.
На стадиях III, IV конструкция стандартизируется, объемы сбыта растут, конкуренция приобретает ценовой характер. Процесс становится капиталоемким, высокоавтоматизированным, массовым производством.
Особенности операционной системы в сфере услуг. В экономике развитых стран в сфере услуг занято до ¾ работающих и значение этого сектора нельзя недооценивать. Здесь проявляется ряд важных с точки зрения управления особенностей:
1. Потребитель присутствует в производственном процессе, т.е. имеется более тесный контракт или взаимодействие с потребителем, чем в промышленном производстве или строительстве. Рабочий на автозаводе не контактирует с потребителем, а в больнице или кинотеатре производственные служащие тесно взаимодействуют с клиентами.
2. В сфере услуг продукция в высокой степени индивидуализирована под требования клиентов.
3. Работы в сфере услуг более трудоемки, чем в промышленности.
Эти три особенности делают управление операциями в сфере услуг более трудным делом с точки зрения обеспечения эффективности.
При разработке операционной системы услуг обычно учитывают следующее:
1. Размещение предприятия услуг определяется наличием потребителей, а не, скажем, материалов или других факторов.
2. Желания клиентов обычно идут впереди соображений эффективности.
3. Определение и измерение качества услуг обычно затруднительно.
4. Планирование работ определяется потоками требований; продукция, как правило, не может быть складирована для ее использования в «пиках» спроса.
5. Маркетинг и производство порой трудно отличить друг от труда.
6. Мощность предприятия определяется «пиком», а не средним уровнем спроса.
7. Крупные предприятия в сфере услуг не типичны.
8. Эффективность работы служащего с трудом поддается измерению, ведь его низкая производительность часто бывает обусловлена отсутствием спроса, а не плохой работой.
Создание операционной системы. Определение производственных мощностей. На этой стадии решают два взаимосвязанных вопроса:
1 – сколько предприятий и какой мощности создавать (то ли несколько крупных или много, но помельче)?
2 – где расположить каждое из предприятий?
Эти вопросы решаются с позиций маркетинга и соображений эффективности. В некоторых случаях целесообразны крупные централизованные предприятия, в других – небольшие, рассеянные. Крупными обычно создают капиталоемкие производства, например, электростанции, клиники, где требуется дорогое специальное оборудование, а также там, где требуется организованно собрать в одно место много людей или различных изделий (автомобилестроение, аэропорты, склады универмагов).
В пользу мелких предприятий говорит ситуация, когда клиенты рассредоточены и требуется обеспечить их удобный доступ к предприятию (банки, кафе, пожарные станции).
В некоторых случаях принят комбинированный подход (т.е. используются и крупные и мелкие), например, фабрики химчистки, обработка фотоматериалов. Здесь с клиентами контактируют приемные пункты – маленькие и рассредоточенные, а обработку осуществляют централизованные капиталоемкие производства.
Обычно когда выбирают месторасположение предприятия, то идут от общего к частному: 1) макроуровень – решение о континенте, стране, провинции и городе; 2) – микроуровень – выбор конкретной площадки или здания для предприятия.
На макроуровне рассматривают:
а) демографию и экономику (т.е. размер и перспектива рынков сбыта);
б) источники сырья, материалов, энергии и воды, расходы по их доставке;
в) количество и качество трудовых ресурсов;
г) политическую стабильность, налоги и отношение к бизнесу;
д) стоимость земли и строительства, экологию и защиту окружающей среды;
е) условия проживания (климат, культура, отдых, образование, медобслуживание, криминальная среда).
На микроуровне учитывают:
а) ограничения на промзоны, совместимость с соседним предприятием;
б) площадку (размер, конфигурация, внешний вид, близость к жилым районам и инфраструктуре);
в) транспортную доступность (дороги, возможности перевозок);
г) стоимость энергоснабжения, удаление отходов, пожарную охрану и другие услуги.
Часто выбор определяет какой-либо один фактор, например: швейные предприятия тяготеют к местам дешевой рабочей силы (поэтому они эмигрировали в развивающиеся страны). Станции технического обслуживания автомобилей располагают вблизи перекрестков или на магистралях.
После определения мощности и месторасположения проектируют само предприятие.
Эта задача в основном сводится к определению типов планировок производства и общим процедурам разработки проекта.
Приняты три основных типа планировки производства в цехах предприятия:
А. Пооперационная – мощности группируют по признаку выполняемой работы. Например, авторемонт размещают по участкам: кузовные работы, регулировка двигателя, ремонт передней подвески и т.д. Это свойственно для мелкосерийного производства, когда изделия (клиенты) переходят с одного участка на другой в зависимости от программы обработки (обслуживания) (рис. 16.2).
|
|
|
|
||||||
> |
Цех (зона) |
процесс А |
процесс Б |
процесс Ж |
процесс Л |
|
> |
||
маршруты движения могут |
|||||||||
процесс В |
процесс Г |
процесс И |
|
||||||
быть различны |
процесс М |
||||||||
процесс Д |
процесс Е |
процесс К |
|||||||
|
|||||||||
Рисунок 16.2 – Схема пооперационной планировки производства
Б. Линейная (поточная) планировка свойственна массовому производству (или непрерывному), где для каждого выпускаемого изделия (услуги) – один и тот же маршрут обработки. Примеры такого типа – сборочная линия (рис. 16.3).
> |
рабочая станция № 1 |
> |
рабочая станция № 2 |
> |
рабочая станция № 3 |
> |
рабочая станция № 4 |
> |
рабочая станция № 5 |
>выход |
Рисунок 16.3 – Схема поточной планировки производства
В. Фиксированная позиционная планировка реализована в проектных системах (например, строительном производстве). Здесь изделие (клиент) неподвижно, а к нему по мере необходимости подаются различные производственные ресурсы. Такие планировки – временные (до окончания работы над проектом), а главная проблема – организовать работу разных ресурсов на различных фронтах работ так, чтобы минимизировать возможные простои ресурсов при их переходах с фронта на фронт (прямая задача) или минимизировать простои фронтов работ (рисунок 16.4).
Рисунок 16.4 – Схема позиционной планировки производства
Эта задача может быть решена расчетом матрицы потоков.
Бывает, на одном предприятии можно найти все три основные типы планировки. Например, широкопрофильная клиника имеет пооперационную планировку (отделения родильное, кардиологическое, хирургическое и т.д. специализированы на разных операциях). В то же время там есть отделение обследований, планировка которого соответствует поточной схеме. Наконец, операционные и отделение реанимации обнаруживают признаки позиционной планировки.
Процесс проектирования предприятия включает ряд последовательных этапов:
Сбор исходных данных:
- по схеме планировки производства, производительности оборудования и ассортименту продукции (услуг);
- данным по площадке (размеры, ориентация, наличие существующих зданий, грунты и т.п.);
- нормам проектирования, техники безопасности, мерам охраны, экологии.
Уточнение набора производительных ресурсов (например, сколько операторских мест с оборудованием должно быть в зале банка, чтобы обслуживать ожидаемых клиентов) и производственных площадей с учетом проходов, складов, комнат отдыха и ремонтных служб.
Моделирование расположения участков и соответствующих маршрутов движения. Например, в авторемонте участок окраски удаляют от участка пескоструйной обработки (где пыль и вибрация). Вариантов компоновки должно быть несколько.
По п.2 и п.3 разрабатывается и утверждается генеральная компоновка со всеми размерами и спецификациями. Это сейчас делают в основном на ПЭВМ.
Проектирование предприятия должно учитывать много факторов, поэтому неизбежно включает ряд компромиссов, т.е. обычно стремление разработчиков к «согласительному», а не «оптимизированному» варианту. Также для разработчиков важны как аналитические, так и творческие способности.
Проектирование работ включает точное определение содержания каждого вида работ в организации и косвенно – порядок распределения работы в ней. Проектируя работы, опираются на принципы экономической эффективности и поведенческие аспекты. Наиболее популярен при этом так называемый социотехнический подход (взаимоотношения между технической системой производства и той социальной организацией, в рамках которой выполняются работы). Социотехнические принципы следующие:
1. Работа должна требовать некоторого напряжения и содержать элементы разнообразия.
2. Необходимо, чтобы на работе можно было учиться и продолжать свое образование.
3. Работа должна давать возможность принимать решения.
4. Хорошо выполненная работа должна отмечаться признанием заслуг.
5. Работник должен ощущать некоторую социальную поддержку.
6. Результаты труда должны отражаться на социальном положении личности.
7. Характер работы должен быть увязан с желаемым будущим.
Научная организация труда в проектировании работ (НОТ) означает:
а) поиск путей совершенствования труда должен быть непрерывным, несмотря на успех в этом и имеющиеся конкурентные преимущества;
б) НОТ включает:
анализ всех производственных процессов, как они выполняются в настоящее время;
определение возможных направлений улучшения процессов и выбор из них наилучшего по каждому процессу;
учет эргономических факторов (удобство инструментов, приемов труда, условий окружающей среды и т.д.);
учет поведенческих факторов (заинтересованность, престиж, соблюдение трудовой и производственной дисциплины и т.д.).
Завершающим элементом НОТ является описание оптимального метода и нормирование труда. Описание может фигурировать в виде технологической карты, стандарта или технических условий; для информационных и управленческих задач в виде алгоритма, процедуры, методики и т.д.). Норма выражается или временем выполнения единицы работы, или количеством продукции (услуг), производимой за определенный период (выработка, например, 1,34 м3 условной кирпичной кладки за 1 человеко-день). Нормы разрабатываются применительно к определенным условиям и набору операций (нормам работы); используются для планирования и оценки загрузки оборудования и персонала.