5.3. Активное слушание

Для обеспечения эффективной реализации коммуникаций, особенно в управленческой деятельности, необходимым условием является активное слушание.

Активное слушание – это метод и способ взаимоотношений, который является основой для эффективного сбора информации. Принятие важнейших управленческих решений основано на собранной информации, в том числе в ходе бесед, которые приходится вести менеджеру: подбор кадров, вопросы организации, дисциплины, советы, представление оценки, разрешение конфликтных ситуаций и т. д.

Активное слушание предполагает акцентирование внимания на следующих аспектах.

Необходимость активного слушания. В беседе, в основу которой положены приемы активного слушания, участвуют два человека: менеджер и тот, кого он выслушивает. Люди зачастую рассказывают о тех делах, которые им не удалось реализовать. Осуществление задуманного дает им возможность принимать лучшие решения и делать более правильный выбор. И поскольку активный слушатель смещает акценты на говорящего, а не на свои советы и рекомендации, то говорящий может в большей степени сам влиять на свою жизнь. Для менеджера также весьма значительна польза от активного слушания, так как у него появляется возможность получить более детальную информацию. Очень многие менеджеры считают, что единственный путь общения – передача информации от них другим. Для хорошего менеджера обратная связь – весьма важна.

Этапы беседы

В ходе беседы необходимо:

• наладить взаимоотношение с собеседником (быть приветливым, не повышать голос, не перебивать собеседника, использовать комфортабельную обстановку);

• реагировать на информацию, предоставляемую собеседником (использовать перефразирование, то есть обобщать сказанное своими словами);

• подталкивать собеседника к поиску собственного решения;

• заканчивать беседу обобщением, суммирующим всю полученную информацию.

Правила активного слушания

1. Для того чтобы устранить из беседы излишнее напряжение и продемонстрировать уважение к собеседнику, необходимо избегать чрезмерного формализма и вносить в беседу человеческую теплоту и дружелюбие.

2. Необходимо проявлять открытость, искренность и заинтересованность. Это вызовет ответную искренность у собеседника и поможет ему принять решение. Слушатель должен постараться возложить на собеседника обязанности принятия решения, однако при этом он должен быть удовлетворен достигнутым результатом.

3. Следует поставить себя на место собеседника, чтобы понять его настроение.

4. В ходе беседы слушателю нужно по возможности использовать соответствующие невербальные средства общения. Мимика, выражение лица и интонация должны соответствовать произносимым словам.

5. В ходе беседы позиция слушателя должна быть открытой (ни руки, ни ноги не должны быть скрещены (закрыты)).

6. Нельзя опаздывать на встречу и допускать, чтобы телефонные звонки или другие помехи прерывали беседу, поскольку это свидетельствует о недостатке уважения к собеседнику. Необходимо устранить все раздражающие моменты.

7. При затянувшемся молчании можно задать собеседнику вопросы, которые побудят его к разговору.

8. Иногда можно использовать напоминание, чтобы акцентировать внимание собеседника на определенном вопросе, проблеме.

9. Необходимо вникать в смысл сказанного.

10. В ходе беседы следует сдерживать свой характер и не показы­вать отрицательных эмоций.

10. Не говорить одновременно с говорящим.

10. Необходимо быть терпеливым к собеседнику, не экономить время и не прерывать говорящего.

10. Недопустимы критика и споры.

Таким образом, освоение метода активного слушания может повы­сить эффективность управленческой деятельности, так как позволяет использовать самое главное средство – информацию.

Совершенствование коммуникаций в организациях

Направления:

• регулирование информационных потоков (изучение информационных потоков);

• разработка систем сбора предложений с целью обеспечения более легкого поступления и прохождения информации от низовых уровней наверх и с целью снижения фильтрации;

• совершенствование управленческих действий (проведение собраний, совещаний);

• совершенствование систем обратной связи;

• использование современных информационных технологий (сети, e-mail, Интернет);

• выпуск информационных бюллетеней.

Приемы активного слушания:

Участникам упражнения предлагается оценить 9 приемов ведения беседы с точки зрения того, насколько они способствуют пониманию партнера.

Эти приемы группируются по 3 разделам:

1. Способстующие пониманию партнера;

2. Не способствующие пониманию партнера;

3. Нейтральные.

Участников просят оценить их по 7-балльной шкале: –3; –2; –1; 0; +1; +2; +3.

Оценка –3 означает, что техника совершенно не способствует пониманию партнера, а оценка +3 наиболее способствует.

Оцените каждую технику с точки зрения того, насколько она сможет помочь Вам понять партнера. Свою оценку каждый записывает на листочке.

Правильные ответы:

1. Не способствующие пониманию партнера:

   • негативная оценка (1);

   • игнорирование (9);

   • эгоцентризм (7).

2. Нейтральные (промежуточные):

   • выспрашивание (8);

   • замечания о ходе беседы (4);

   • поддакивание (2).

3. Способстующие пониманию партнера:

   • вербализация, проговаривание (3);

   • вербализация, перефразирование (5);

   • интерпретация и развитие идеи (6).

Приемы ведения беседы:

1. В беседе мы порой сопровождаем высказывания партнера репликами вроде: «Глупости ты говоришь», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь», «Я бы мог это Вам объяснить, но боюсь, что Вы ничего не поймете», «А на Вашем месте я вообще помолчал бы» и т.п.

2. Мы сопровождаем речь партнера высказываниями типа: «Да-да», «Угу…», «Что Вы говорите?», «Неужели…».

3. Мы дословно повторяем высказывания партнера. При этом можно начать с вводной фразы: «Как я понял Вас…», «По Вашему мнению…», «Ты считаешь…», «Если я Вас правильно понял, то Вашей основной мыслью является…» и т.д.

4. В ходе беседы мы вставляем высказывания типа «Пора приступить к предмету разговора…», «Мы несколько отвлеклись от темы…», «Давайте вернемся к цели нашего разговора…» и пр.

5. Мы воспроизводим высказывания партнера в обобщенном, сокращенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Другими словами, вы считаете, что…», «Таким образом, вашими основными идеями являются…» и т. д.

6. Мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположения относительно причин высказывания. Вводной фразой может быть «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что…» или «Вы так считаете, видимо, потому, что…».

7. Мы пытаемся найти у партнера понимание тех проблем, которые волнуют нас самих.

8. Мы задаем партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняем своих целей.

9. Мы не принимаем во внимание то, что говорит партнер, пренебрегаем его высказываниями.