5.2. Краткая характеристика способов коммуникации

Цель коммуникации – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:

• монолога – информации, поступающей от отправителя к получателю;

• диалога – информации, поступающей от отправителя к получателю и от получателя к отправителю;

• обратной связи как реакции на полученную информацию.

Для обмена информацией используют символы, к которым отно­сятся слова, жесты, интонация. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Способы коммуникации:

• разговорный (устный, вербальный);

• письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);

• невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения).

Таблица 5.2 – Достоинства способов коммуникации

Устный

Письменный

1) повышенная оперативность обратной связи; 2) способствует обмену идеями и мнениями; 3) имеет менее официально- бюрократический характер; 4) позволяет почувствовать эмоциональное восприятие собеседника; 5) возможность передать не только информацию, но и отношение к ней; 6) возможность использования для замечаний более подходящего способа; 7) возможность воспринимать элементы невербального общения

1) возможность более тщательной подготовки и продумывания сообщения; 2) мнение адресата не влияет на выражение собственного мнения; 3) возможность обращения к первоисточнику для проверки информации; 4) возможность сэкономить время при необходимости общения с большим числом людей

Коммуникационные барьеры

В процессе коммуникации возникает множество препятствий, кото­рые называются барьерами.

Коммуникационные барьеры обусловлены:

• трудностями восприятия;

• семантическими барьерами (слова могут иметь различное значение для разных людей);

• невербальными барьерами;

• плохой обратной связью. К таким барьерам относят:

• неопределенность сообщения;

• неудачное представление информации;

• неспособность получателя воспринимать информацию;

• несоответствие представлений, обусловленное уровнем знаний, опыта, информацией, которая была получена ранее;

• несовместимость точек зрения;

• дезинформация (искажение представляемой информации как сознательно, так и бессознательно);

• помехи;

• недостаток каналов связи или их перегрузка.

Проблемы коммуникации в организациях напрямую связаны с харак­теристикой барьеров и могут быть представлены следующим образом:

• искажение сообщения (сознательно, несознательно);

• информационные перегрузки, которые усложняют процесс обработки информации;

• неудовлетворительная структура организации (иерархия, кадры, организация выполнения задач).

Семантика изучает тонкости использования слов в сообщениях. Вообще значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста ситуации, где он использован. Например, вы говорите подчиненному: «Сделайте то-то, как только вам представится возможность». Что вы здесь имеете в виду: «как можно скорее» или «когда у вас будет свободное время»?

Опросы показали, что менеджеры разных уровней придают неодинаковое значение словам «стимулы», «квота», «сотрудничество», «бюджет». Ситуация усложняется наличием в различных службах фирмы собственного жаргона. К тому же имеются межнациональные проблемы из-за языковых и культурных различий. Например, «Дженерал Моторс», двинув в Латинскую Америку автомобиль «Чеви Нова», не добилась ожидаемого сбыта. Оказалось, что слово «нова» по-испански может означать «она не едет»! Японцы на переговорах часто произносят слово «хай», что переводится как «да», но означает «я вас понимаю», а вовсе не «да, я согласен с вами». Вообще для японца ценен сам процесс общения, а японский язык намеренно неясен. Там четко различаются «татемаэ» – официальное изложение, правда для публики, и «хоннэ» – истинные намерения, настоящая правда. В переговорах люди западной культуры строят тактику на выторговывании преимуществ для себя, в то время как японцы озабочены тем, чтобы лучше узнать будущих партнеров, и строят бизнес на отношениях доверия, уверенности в партнере и общем интересе.

Невербальная коммуникация (интонации речи, обмен взглядами, выражение лица (улыбка, нахмуренные или поднятые в недоумении брови), живой или остановившийся взгляд, жесты (например, одобрения или неодобрения), использование рук (для указания, подчеркивания, прикосновения), поза (например, вялая и пр.)) используется для трансляции сообщений, усиления или изменения смысла произносимых слов. По мнению известного антрополога Э.Холла, лидер ООП Я. Арафат носил темные очки, чтобы скрыть взгляд и реакции зрачков. Ученые недавно установили, что зрачки расширяются, когда человека что-то заинтересовывает. По мнению Холла, арабы знают о реакции зрачков уже сотни лет.

Зачастую невербальные символы полностью подавляют вербальные (т.е. могут изменить смысл слов на обратный). Вопрос «У вас есть какие-нибудь идеи?» – на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Этот же вопрос, произнесенный резким авторитарным тоном, с раздражением во взгляде, скорее всего истолкуется так: «Если вы знаете, что для вас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим». Часто то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Некоторые исследования (книга Мехрибиена «Non-Verbal Communication») указывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы, жесты, 38% – через интонации и модуляции голоса. Всего 7% остается словам. Невербальные символы (язык поз и жестов) должны соответствовать идее, которую вы сообщаете. В противном случае произойдет взаимоподавление и получатель сообщения почти наверняка неверно его воспримет.

Слова говорят о фактах, язык поз, жестов и тон голоса – о чувствах. Почувствовав, что говорящий с вами сотрудник встревожен, рассержен чем-то, вы можете сказать: «В вашем голосе звучит тревога. Почему бы нам не поговорить откровеннее?» Когда выслушиваются факты и чувства – выслушивается сообщение полностью.