8 Делопроизводство по письменным и устным обращениям граждан

В соответствии с Конституцией Украины [1] все граждане страны имеют право направлять личные и коллективные обра­щения в государственные органы и должностным лицам, которые в рамках своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решение и дать ответ в установленный срок.

Правоотношения, возникающие в связи с обращениями граж­дан к депутатам, должностным лицам государственных органов, органов местного самоуправления, руководителям предприятий и организаций (далее — должностные лица и руководители), ре­гулирует Закон Украины «Об обращениях граждан» от 02.10.96 № 393/96-ВР [6].

Основными принципами в работе с обращениями граждан являются демократичность, доступность, гласность, законность, контроль за своевременностью и полнотой рассмотрения обраще­ний граждан.

Обращения граждан могут быть устными (изложенными на личном приеме) и письменными. Анонимные письма не рас­сматриваются. Отрицательный ответ должен быть обязательно мотивирован.

Должностные лица обязаны вести личный прием в установ­ленные графиком и доведенные до сведения граждан дни и часы, в удобное для них время. Как правило, сведения о приемных днях размещают в табличке на дверях кабинета, прием прово­дят один раз в неделю преимущественно в конце рабочего дня. Должностное лицо не может перепоручить подчиненному вести прием граждан вместо себя.

Депутаты представительных органов государственной власти и местного самоуправления ведут прием избирателей в соответст­вии с законодательством и установленным ими графиком.

Обращения граждан не могут переадресовываться на рас­смотрение должностным лицам и руководителям, действия (или бездействие) которых обжалуются.

Существует три основных вида обращений: предложение, заявление, жалоба.

Предложение — вид обращения, цель которого, во-первых, обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, предприятий, учреждений или общественных организаций, а во-вторых, предложить способы и пути решения обозначенных проблем или задач.

Заявление — вид обращения, направленный па реализацию предоставленных законом субъективных прав и интересов гра­ждан. Выражая просьбу личного или общественного характера, заявление может сигнализировать и об определенных недостатках в деятельности государственных органов, предприятий, учреж­дений и общественных организаций. В отличие от предложения в нем, как правило, не указываются пути и не предлагаются способы решения поставленных вопросов.

Жалоба — вид обращения, в котором идет речь о нарушении субъективных прав и охраняемых законом интересов граждан. Жалоба, как правило, содержит не только информацию о нару­шении прав и просьбу об их восстановлении, но и критику в ад­рес тех организаций, должностных лиц или отдельных граждан, в результате необоснованных действий или бездействия которых произошло, по мнению заявителя, нарушение его прав.

Все перечисленные виды обращений могут встречаться как в чистом виде, так и носить смешанный характер. Например, жалоба на грубость чиновника является жалобой в чистом виде, заявление о пересмотре пенсии является заявлением в чистом виде и т. п. Вместе с тем одно обращение может содержать, например, заявление о начислении доплаты и жалобу на неправомерные действия работника бухгалтерии и т. д.

Делопроизводство но обращениям граждан ведется в соответст­вии с «Інструкцією з діловодства за зверненнями громадян в ор­ганах-державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації», утвержденной Кабинетом Министров Украины от 14.04.1997 № 348 [17].

Делопроизводство по предложениям (замечаниям), заявлениям (ходатайствам) и жалобам в органах государственной власти и ме­стного самоуправления, объединениях граждан, на предприятиях, в учреждениях, организациях независимо от форм собственности, в средствах массовой информации (далее — организациях) ве­дется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на специально назначенных для этого должностных лиц или на подразделение служебного аппарата.

Персональную ответственность за состояние делопроизводства по обращениям граждан несут руководители организаций.

Все обращения, поступившие в организацию, а также поданные на личном приеме, подлежат централизованной регистрации на ре-гистрационно-контрольиых карточках жалоб граждан (РККСГ⁰), приспособленных к обработке с помощью персональных компь­ютеров (приложение П.1), или в журналах (приложение П. 2). Конверты (вырезки из них) хранятся вместе с обращениями.

Учет личного приема граждан ведется на карточках, в журнале (приложения П.З, П.4) или при помощи электронно-вычисли­тельной техники.

Журнальная форма регистрации обращений и учета личного приема граждан допускается в организациях с годовым объемом поступлений до 600 позиций и таким же количеством обращений граждан на личном приеме.

Автоматизированные регистрация обращений и учет личного приема граждан осуществляются с регистрационно-контрольных форм путем ввода в персональный компьютер таких элементов:

• дата поступления обращения;

• фамилия, имя, отчество, категория (социальное положение) заявителя;

• откуда получено обращение, дата, индекс, контроль;

• затронутые вопросы — краткое содержание, индексы;

• содержание и дата резолюции, фамилия автора, исполни­тель, срок исполнения;

• дата отправления, индекс и содержание документа, приня­тые решения, дата снятия с контроля;

⁰ РККСГ — рсестрацшно-контрольна картка скарг громадин (унифицирован­ная форма документа по ДК 010).

— номер дела по номенклатуре.

Автоматизированная регистрация учета личного приема гра­ждан путем прямого ввода в персональный компьютер осущест­вляется с помощью таких элементов:

• дата приема, кто принимает;

• фамилия, имя, отчество, место работы, категория (социаль­ное положение) заявителя;

• затронутые вопросы — краткое содержание, индексы;

• кому поручено рассмотрение, содержание поручения, срок исполнения, принятые решения, дата получения ответа.

Состав указанных элементов при необходимости может быть дополнен (расписка исполнителя в получении документа, ход исполнения ит. д.). Порядок расположения элементов может определять организация.

Тем самым формируется банк регистрационных данных, кото­рый обеспечивает пользователя информацией обо всех документах и их местонахождении.

Регистрационный индекс обращения указывается в регистра­ционном штампе, который проставляется на нижнем ноле первого листа документа справа или в другом свободном от текста месте, кроме поля, предназначенного для подшивки.

Форма регистрационного штампа:

Размер 46 мм х 46 мм

■

Регистрационный индекс состоит из первой буквы фамилии заявителя и порядкового номера поступившего предложения, заявления, жалобы, например В-201. Индекс может быть допол­нен другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск, анализ и хранение обращений.

В случае поступления повторных обращений им присваивается очередной регистрационный индекс, а в соответствующей графе РКК или журнала указывается индекс первого обращения. На

Наименование организации

дата индекс

верхнем поле первого листа повторных обращений справа и на регистрационных формах делается отметка «ПОВТОРНО» и под­бирается вся предыдущая переписка.

Предложения, заявления и жалобы одного и того же граждани­на но одному и тому же вопросу, разосланные разным адресатам и поступившие па рассмотрение в одну и ту же организацию, учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением к нему через косую черту порядкового номера, например: В-201/1, В-201/2, В-201/3 и т. д.

Количество экземпляров РККСГ определяется числом карто­тек, необходимых для обеспечения учета, контроля исполнения, справочной работы и анализа поступивших обращений граждан. Так, картотеки могут формироваться в алфавитном порядке (по фамилиям) или по тематическому принципу.

В случаях, когда о результатах рассмотрения письменного обращения необходимо уведомить другую организацию, все экземпляры регистрационно-коитрольных форм и первый лист контролируемого обращения помечаются словом «КОНТРОЛЬ» или буквой «К».

Предложения, заявления и жалобы, па которые даются предварительные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после принятия исчерпывающих мер по разрешению вопроса. Решение о снятии вопроса с контроля может принять только должностное лицо, принявшее решение о контроле.

По результатам рассмотрения обращения ответ может быть дан заявителю как в письменной, так и в устной форме на личном приеме. В этом случае производится соответствующая запись в регистрационно-коитрольных формах и в документах дела на последнем листе или прилагается отдельная справка.

Индекс письменного ответа состоит из регистрационного ин­декса и номера дела (но номенклатуре), в которое подшивается предложение, заявление или жалоба вместе с документами но их разрешению.

Работники, которые ведут делопроизводство по обращениям граждан, ежегодно до 15 января готовят для руководителя орга­низации аналитическую справку. Аналитические справки текущего характера составляются по мере необходимости.

Предложения, заявления и жалобы граждан после их разре­шения возвращаются вместе со всеми документами по их рас­смотрению и экземпляром РККСГ должностным лицам, ведущим их делопроизводство, для централизованного формирования дел и банка данных. Формирование и храпение дел у исполнителей запрещается. Документы в делах располагаются в хронологиче­ском или алфавитном порядке. Каждое предложение, заявление, жалоба со всеми документами по их рассмотрению и решению составляют самостоятельную группу и вкладываются в мягкую обложку. В случае получения повторного обращения или появ­ления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов.

Во время формирования дел проверяется правильность направ­ления документов в дело, их комплектность. Нерешенные вопросы по обращениям, а также неправильно оформленные документы подшивать в дело не разрешается.

Обложка дела оформляется по установленной форме и имеет следующий вид:

(наименование организации)

Предложение, заявление, жалоба

(необходимое подчеркнуть)

(адрес)

Подлежит возврату

Ответственность за сохранность документов по обращениям граждан возлагается на руководителей, других должностных лиц организаций в соответствии с их функциональными обязан­ностями.

Срок хранения документов устанавливается утвержденным ру­ководителем организации перечнем документов и номенклатурой дел. Как правило, устанавливается пятилетний срок хранения предложений, заявлений и жалоб, а также документов, связан-