Тема 8. Конфліктні ситуації у сфері обслуговування Питання для самостійної роботи

1. Аутотренінг: поняття і методика виконання. Профілактика стом­люваності.

2. Специфіка управління жіночим колективом.

3. Конфліктність, пов’язана з матеріальною відповідальністю.

Теми рефератів

1. Конфлікти з клієнтами та покупцями. Причини виникнення і способи подолання.

2. Аутотренінг (аутогенне тренування): поняття і методика виконання.

3. Особливості управління жіночим колективом.

4. Особливості конфліктів, пов’язаних з матеріальною відповідаль­ністю.

Ділові ситуації (кейси) та рекомендації до їх вирішення

Проведіть аналіз конфлікту або конфліктної ситуації за схемою, наведеної у табл. 4.

Таблиця 4

Картографія конфлікту або конфліктної ситуації

Конфлікт	Аналіз
1. Місце конфлікту:
2. Учасники конфлікту (опоненти):
сторона конфлікту 1
сторона конфлікту 2
3. Вид конфлікту:
по числу учасників
по термінах протікання
4. Причини конфлікту та конфліктної ситуації:
причина конфлікту та конфліктної ситуації 1
причина конфлікту та конфліктної ситуації 2
5. Інтереси учасників конфлікту та конфліктної ситуації;
інтереси учасників конфлікту та конфліктної ситуації (сторона 1)
інтереси учасників конфлікту та конфліктної ситуації (сторона 2)
6. Шляхи й методи виходу або подолання конфлікту:
1-ий шлях виходу або подолання конфлікту
N-ий шлях виходу або подолання конфлікту
1-ий метод виходу або подолання конфлікту
N-ний метод виходу або подолання конфлікту
7. Профілактичні заходи щодо попередження конфліктів та конфліктних ситуацій:
1-ий профілактичний захід щодо попередження конфлікту та конфліктної ситуації
N-ий профілактичний захід щодо попередження конфлікту та конфліктної ситуації

Для вирішення кожної ситуації вам необхідно визначити причину конфліктної ситуації, охарактеризувати тип конфлікту, прийняти необ­хідні альтернативні рішення, прорахувати імовірні наслідки конфліктів.

Уявіть себе на місці учасників конфлікту (конфліктної ситуації) в якості: вищестоящого керівника, підлеглого, колеги по підрозділу, сторонньої особи. Проаналізуйте свою реакцію на конфлікт з боку увсіх учасників. Проведіть аналіз ваших дій за схемою:

1. Якому варіанту ви надаєте перевагу?

2. Якої тактики і стратегії ви маєте намір дотримуватися?

3. Чи підете на конфлікт, якщо вам відмовлять у виконанні вашого бажання?

4. Що б ви зробили і чому?

5. Інший варіант ваших дій?