6.2.4. Офис будущего на основе технологии "клиент-сервер" Гипотетический офис по продаже

Кроме своей социальной функции офисы по продаже выполняли функцию передачи данных. Работники приходили туда, чтобы воспользоваться терминалами, ввести заказы и распечатать отчеты о потребителях по своему району на принтерах, которые там находились. А что думали клиенты о тех заказах, которые поступали на эти терминалы? На вопрос, что они желали бы улучшить в сервисе, большинство клиентов отвечали однозначно: "Быстрее выполняйте мой заказ". Об остальном рассказывает следующая история [ 1 ]. Один клиент заказал немного товаров у агента по продаже, предупредив, что доставить их нужно завтра. Они были ему необходимы для установки оборудования, которая планировалась на следующий день. Агент пообещал постараться и немедленно отправился в офис ввести заказ. Как всегда, заказ проходил через четыре отдела. Несмотря на пометку "срочно" и требование поставки на следующий день, за первый день заказ прошел только через два отдела. Когда заказ поступил в третий отдел, человек, планирующий отгрузку, решил, что заказ не так уж велик, чтобы из-за него ускорять поставку. В четвертом отделе, ответственном, кроме всего прочего, еще и за удовлетворение требований клиента, решили, что, поскольку сроки поджимают, надо клиента предупредить, но из-за небольшого размера заказа предпочли послать уведомление обычной почтой. В результате через три дня после заказа клиент узнал из почтового уведомления, что его заказ прибудет на следующей неделе обычной бандеролью. Один набор вариантов правил, соответствующим образом воплощенных, привел к тому, что в будущем на одного клиента в этой компании станет меньше.

В настоящее время эта компания закрыла почти все офисы по продаже. Каждому агенту выдается портативный компьютер со встроенным модемом. Сэкономленные на офисах средства позволили компании увеличить объем продаж на 5% при том, что себестоимость чистой продажи снизилась на 3%. Но лучше всего то, что на каждом компьютере установлено приложение для обработки заказа, которое согласовано со всеми ключевыми правилами бизнеса компании. Они связываются с региональным сервером, который управляет наличным товаром, планирует отгрузку и может придерживаться гарантированных сроков поставки.

Каждый агент имеет план по объему продаж и прибыли для своего региона и типа потребителя. Любое решение по экспедированию отгрузки, рассмотрению нетипичного заявления на возврат и любое возможное исключение из общих правил можно оценить в виде предпочтения по его влиянию на прибыль. Конечно, торговый агент может иметь субъективное суждение о влиянии некоторого фактора на будущий объем продаж. Но если доставка обещана на завтра, то это обещание не должно оставаться пустым звуком.

Взаимодействие революции в бизнесе и технической революции

Чем обусловлены перемены в компьютерной индустрии - бизнесом или технологией? Без сомнения, технология развивается настолько быстро, что, возможно, она сама по себе является источником изменений вокруг нас. Однако нельзя отрицать, что бизнес в развитых странах меняется, по крайней мере, так же быстро, как и технология. Может быть, изменения в бизнесе и технологии как-то связаны? Ведь многие технические изобретения, такие, как телефон, самолет и лифт, коренным образом изменили организации, так как привели к ряду незаметно связанных между собой технических и организационных перемен. Для дальнейшего исследования связи между изменениями в бизнесе и технологии следует поставить два вопроса.

• На каком этапе сегодня находится компьютерная революция? Другими словами, каким образом компьютеры сегодня используются для управления организациями и какие изменения предстоят?

• В каком состоянии сегодня находятся организации, связанные с бизнесом? Существует ли способ понять развитие культуры бизнеса, чтобы проследить связи с технической революцией?

Хотя эти вопросы могут показаться достаточно широкими, на них все же можно ответить. Похоже, что в мире бизнеса бушуют сразу две революции, зависящие друг от друга.

1. Революционное воздействие технологии "клиент-сервер" меняет само определение компьютеров. Компьютеры определяются в соответствии с тем, как они используются, а подход технологии "клиент-сервер" открывает целый мир новых применений для компьютеров. Эффективное использование технологии "клиент-сервер" требует нового организационного стиля, т.е. новых подходов в бизнесе.

2. Реинжиниринг бизнес-процессов заключается в изменении способов управления организациями. Речь идет не просто о замене трудоемких и малоэффективных процессов более эффективными. Необходимо определить по-новому обязанности, ответственность, задачи и корпоративную культуру в широком смысле. Реинжиниринг бизнес-процессов требует совершенно других информационных технологий. Без сомнения, он невозможен без новых компьютерных систем, и эти системы нужно создать на другой основе по сравнению со всеми предыдущими системами компьютеров. (О реинжиниринге бизнес-процессов более подробно см. в разд. 5.2.)