Понимание процесса и его совершенствование

В основе глобального управления качеством лежит идея, которая зиждется на том, что брак не появляется в конце производственного процесса. Оценка сборочного конвейера начинается с предположения, что продукт собирается шаг за шагом, но только в конце можно судить о том, что получилось. Эта идея, в свою очередь, основывается на двух фундаментальных принципах сущности сборочного конвейера.

• В крупных организациях отдельным работникам-производителям нельзя доверять принятие базовых решений на уровне политики и правил функционирования компании. Работникам нижнего уровня "думать непростительно".

• Сбор информации и действия по принятым правилам осуществляются только после передачи информации специалистам среднего слоя управления. Бюрократия жизненно необходима в больших организациях.

Первое правило показывает, что работники на сборочном конвейере -это роботы, второе - объясняет, что определить, насколько хорошо эти роботы справились со своей работой, можно только путем измерения их работы и анализа полученной информации постфактум. TQM говорит, что оба эти утверждения неверны [1].

Саморегулируемый процесс: полное изменение мира

TQM берет основные правила системы сборочного конвейера и ставит их с головы на ноги. TQM предписывает, что вместо рассуждений о качестве по завершении процесса производства продукции с него надо начинать. Установить процессы, которые гарантируют производство только идеальных деталей, лучше, смириться с фактом, что некоторые детали будут иметь брак. Как это сделать? Вместо недумающих роботов, лишенных какой бы то ни было информации о том, что они производят, необходимо иметь изготовителей деталей, способных гарантировать, что все детали совершенны, еще до того, как из них будет собран сам продукт.

Философия сборочного конвейера гласит, что производственный процесс очень сложен; упростите его, разделив на простые задачи. Но простота задачи не является гарантией того, что результат будет идеален. Упрощение подразумевает разбиение общего производственного процесса таким образом, чтобы для выполнения задачи не требовалось думать. Но если не думать, ни о каком качестве не может быть и речи.

Что значит качество? Качество означает согласованность результатов. Всегда работающая машина; телевизоры с неизменно точным цветом; не просто работающая машина, а такая, в которой все части работают точно так, как должны работать. Каким образом достигается такая согласованность?

Теоретически создание механизмов и процессов, которые всегда дают одинаковые результаты, возможно. Практически же мир слишком переменчив для этого. Тем не менее существует альтернатива: механизмы и процессы, которые сами себя регулируют.

Система отопления здания - прекрасный пример саморегулируемой системы. Учитывая изменения во внешней среде, нереально добиться поддержания постоянной температуры в печи. Но с помощью термостата, определяющего, когда необходимо включить (выключить) печь, поддерживается нормальная температура. После установки термостата система может сама себя регулировать.

Таким же образом завод, выпускающий тракторы из агрегатов и подагрегатов, может постоянно производить высококачественные тракторы, так как производство каждого агрегата и подагрегата - это саморегулируемый процесс. В этом примере есть два фактора, делающих производство тракторных частей саморегулируемым процессом.

• Каждый работник-производитель ответствен за производство и проверку трактора, агрегата или подагрегата. Вместо выполнения определенной задачи рабочий управляет своим собственным процессом.

• Каждый работник обеспечен тестами, инструментами и другим оборудованием для проверки своего модуля. Вместо того чтобы подготовить некую информацию для передачи ее в другой отдел организации, работник получает достаточно данных, чтобы самому разобраться, для чего предназначен каждый изготовляемый агрегат.

Результат TQM - это больше, чем просто изменение применяемого в производстве метода, это коренная перестройка всего производства. Вместо концентрации внимания на производственном процессе, достаточно длинном для расчленения его на задачи, TQM требует, чтобы компании вернулись к рассмотрению вопроса об объединении этих задач обратно в процесс. Подпроцессы должны быть саморегулируемыми, поэтому, как это ни неожиданно, отношение к рабочему также должно быть пересмотрено. Информация становится ценной частью производственного процесса сама по себе, а не только как косвенный продукт, который можно использовать для определения постфактум, насколько хороши результаты процесса. Информация, появившаяся как часть производственного процесса, теперь непосредственно возвращается в процесс сразу же, как только она поступила, для того, чтобы сделать процесс саморегулируемым.

Все это ведет ко второму базовому преобразованию, вызванному TQM, - философскому, которое является более глубоким, чем только что описанное механическое преобразование. Философские изменения связаны с превращением работников, традиционно являющихся бездумными роботами, в мыслящих хозяев саморегулируемых процессов.