Стандарты iso серии 9000 и tqm
Сертификация системы качества организации на соответствие ISO 9000 не означает сертификации продукта, выпускаемого этой организацией. В ряде европейских стран, когда производитель (в рекламных целях) пытается представить результаты своей сертификации как сертификацию продукта, он наказывается государством. Следует всегда помнить, что сертификация на соответствие стандарту серии ISO 9000 означает только то, что процесс производства поставщика способен выпускать продукт с тем качеством, которое поставщик предварительно обещает потребителю. Вместе с тем сертификация системы качества минимизирует, но не исключает риск потребителя в получении некачественной продукции при изготовлении определенной партии или конкретного экземпляра продукции.
В то же время работа производителя в условиях TQM позволит не только избежать конфликтных ситуаций между поставщиком и потребителем, учитываемых стандартами ISO серии 9000, но и в зависимости от точки зрения производителя на различные элементы стратегии TQM позволят ему успешно конкурировать на рынке.
Известные специалисты в области качества Деминг, Джуран и Кросби выдвинули ряд, состоящий из 10 - 14 шагов, или пунктов (см. разд. 6.2.1), которые, по их мнению, обеспечат конкурентоспособность качества. Учитывая, что некоторые из этих шагов, или пунктов перекликаются или являются составными частями других пунктов, Джон Рэббит и Питер Бергх объединили их в семь успешных факторов качества [2]:
1) фокус на потребителя (customer focus);
2) фокус на процесс и его результаты (Process versus results focus);
3) управление участием/ответственностью (management + commitment / responsibility);
4) непрерывное улучшение (continuos improvement);
5) проблемы, зависящие от рабочих, должны составлять не более 20 % (less then 20% of problems caused by workers);
6) проведение измерений (performance measures);
7) постоянно действующие сквозные функциональные советы (cross functional councils create constancy), представляющие собой постоянно действующие команды по улучшению качества.
Стандарты качества предназначены в первую очередь для защиты каждого индивидуального потребителя, которому безразлична точка зрения поставщика на концепции TQM, но он хочет иметь максимальную гарантию того, что поставляемый ему продукт качественный, т.е. соответствует тому, что обещает поставщик. Такую гарантию и обеспечивают стандарты ISO серии 9000.
Сертификация организации на соответствие стандартам ISO серии 9000 создает доверие потребителя к процессу производства и сервиса, а также уверенность в том, что он получит продукт того качества, которое ему обещали. Помимо этого работа производителя в соответствии с ISO 9000 способствует снижению его затрат, улучшению качества и сокращению сроков поставки продукта потребителю. Как уже отмечалось ранее, сам по себе стандарт ISO 9000 не создает всего этого чуда, но является фундаментом для успешного решения возникающих проблем. Хотя стандарты качества играют фундаментальную роль в отношении конкретных связей между потребителем и производителем, устранении различных помех международной торговли и распространении культуры качества, следует помнить, что они, отражая базовую модель системы качества в рассматриваемый период времени, не могут охватить все аспекты качества. Дело в том, что перевод основных концепций TQM в корпоративную культуру и отношения производителя с потребителем усложняют характеристику компании так, что большая часть вопросов ее деятельности, как было показано в предыдущих главах, является неосязаемой и, таким образом, не может быть оценена объективными критериями стандартов. Кроме того, TQM динамична, в то время как любой стандарт, по определению, статичен, несмотря на то, что он может совершенствоваться, изменяясь в соответствии с возрастающими требованиями к конкурентоспособному качеству, как это показано на рис.6.8.
Рис. 6.8. Необходимость усовершенствования стандартов при опережающем росте качества
Как видно из рис.6.8, модификация стандартов качества несколько запаздывает от конкурентоспособного качества, и чтобы оставаться на рынке, производитель вынужден опережать требования стандарта, в чем и помогает ему работа в условиях TQM, в то время как существующие стандарты качества являются узаконенной базой его взаимоотношений с потребителем и субподрядчиками при конфликтах.
Рис. 6.9. Путь компании от выживания до лидерства на рынке
Действующие стандарты качества, и в частности ISO 9000, находятся в самом начале процесса эволюции качества (рис. 6.9) в рассматриваемый период времени, обеспечивая сертифицированной организации стабильность и минимум возможностей для выживания в условиях современного рынка. Чтобы утвердиться и преуспевать на рынке (как видно из рис. 6.9), необходимо постоянное улучшение качества. Сертификация на соответствие ISO 9000, являясь отправной точкой любого производителя, создает условия для дальнейшего улучшения качества. Для этого в соответствии, например, с KAIZEN [2] необходимо ставить конкретную цель и постепенно продвигаться к ней. С целью поощрения этой работы в новой (1994 г.) версии ISO 9000 имеется п. 4.3 "Периодический анализ контрактов" (Contract review), в котором в отличие от прежней (1987 г.) версии предусмотрена тендерная система (tender system), предусматривающая конкурсную систему заключения контрактов. В этом случае из всех предложений фирм в ответ на объявленный тендер выбирают обычно пять фирм, предложивших свои услуги, которые и допускаются к тендеру. После пилотной демонстрации, т.е. когда одна из этих пяти фирм первой продемонстрировала возможности выполнения требований тендера, решается вопрос о том, кому отдается контракт. Тендерная система заключения контрактов стимулирует производителя работать по системе KAIZEN, чтобы иметь возможность быть конкурентоспособным и выиграть тендер. В то же время стандарт ISO 9004, описывая базовую систему качества, также говорит об улучшении качества. Но это требование стандарта не является обязательным, так как носит описательный характер. Поэтому конкурентоспособное качество определяет сам производитель без каких-либо стандартов.
Пути улучшения качества и совершенствования продукта, полученного в результате процесса, дает только модель TQM. Безусловно, если система качества производителя сертифицирована в соответствии с ISO 9000, то это помогает в конкурентной борьбе, ибо потребитель больше доверяет сертифицированному поставщику. Но когда в конкурентной борьбе участвуют сертифицированные поставщики, то выигрывает производитель с конкурентоспособным качеством, который постоянно работает над его улучшением, например по KAIZEN. В этом случае нужно четко представлять ситуацию (внутреннюю и внешнюю), в которой находится предприятие, чтобы путем сравнения и анализа подготовить предложения для KAIZEN.
Кто может оценить ситуацию на предприятии? Собственный (внутренний) аудитор или внешний? На этот вопрос нельзя ответить однозначно. Если предприятие только начинает работу по сертификации на соответствие ISO 9000, то лучше пригласить специалиста-консультанта.
Если же предприятие сертифицировано и, проводя работу по улучшению системы качества, хотело бы представить результаты своей работы на премию качества, оно может воспользоваться собственными силами для оценки своей работы. В этом случае подразумевается, что в соответствии с KAIZEN цели поставлены в цифровых показателях работы по качеству и имеется возможность их измерять. Другими словами, производителем установлены контрольные точки и пути замера результатов в них. Кто в этом случае должен произвести замеры и оценки? Вполне очевидно, что наилучшим образом эту работу могут выполнить люди, хорошо знающие контролируемый процесс, т.е. непосредственно работающие в этом процессе и являющиеся сотрудниками предприятия. В этом случае важную роль начинает играть самооценка (самоконтроль). Когда Комитетом по премии рассматривается вопрос о присуждении премии качества, то он знакомится с предприятием, уже проведшим самооценку. Самооценка, включающая в себя самоконтроль, является первым и необходимым шагом по пути улучшения системы качества предприятия. Самооценка играет центральную роль в TQM (рис. 6.10). Стандарты серии ISO 9000 рассматривают только две составляющие модели, представленной на рис. 6.10: самооценку и голос процесса. В этом также состоит отличие моделей, рассматриваемых в TQM и ISO 9000. Формальные отличия ISO 9000 и TQM приведены в табл. 6.4. Некоторые из них следует пояснить.
Рис. 6.10. Центральная роль самооценки в TQM
Таблица 6.4