Внимание к заказчикам

Программа общего удовлетворения нужд заказчиков была начата в 1991 и помогла выделить руководящие принципы работы диагностического отдела «Abbott». Ценности, ключевые цели и методы на ламинированной карточке были распространены по всему отделу. В 1991 направления работы обсуждались практически со всеми работниками диагностического отдела «Abbott». Ключевой целью этой программы является постоянное соответствие ожиданиям заказчиков. Методы:

• Управляем, используя факты и данные.

• Стимулируем общение (коммуникации), коллективную работу и межфункциональное сотрудничество.

• Особое внимание уделяем обучению и развитию.

• Принимаем и выполняем реалистические обязательства.

• Признаем и поощряем достижения.

• Выбираем эталоны для сравнения среди лучших в мире.

• Поощряем за постоянные улучшения.

Программа общего удовлетворения нужд заказчиков стала основой для улучшений в сфере распределения. Был создан план действий по совершенствованию работы, который включал в себя:

• Переход к коллективным (бригадным) методам работы и все большая вовлеченность работников.

• Ежеквартальные совещания со всеми работниками распределения с обсуждением нового в бизнесе.

• Начинаем проводить еженедельные совещания отдела.

• Постоянно проводим совещания, посвященные улучшениям в работе.

• Управляем через личные контакты на рабочих местах.

• Признаем хорошую работу бригад и качество работы.

• Посещаем объекты заказчиков.

• Выбираем эталоны для сравнения среди лучших в мире.

Распределение по своей природе близко к заказчикам. Работники распределения последними перед заказчиком прикасаются к продукции. Также, они первыми принимают жалобы и недовольство заказчиков, когда их ожидания не выполнены. Эта обратная связь, эти жалобы еженедельно анализируются и по ним принимаются соответствующие решения. Другим источником обратной связи стали исследования заказчиков, и от управляющих потребовали, чтобы за год они посещали, по крайней мере, четырех заказчиков и из первых рук узнавали об их ожиданиях. Это помогло нам избавиться от многих иллюзий в отношении того, что мы предполагали, было важно для наших клиентов.

Управляющие быстро поняли, что непрерывное улучшение невозможно, если каждый работник не будет участвовать в этом процессе. Работники получили возможность создать бригады (группы) для работы над проектами по улучшению качества, изменениям в размещении оборудования, технике безопасности и экономии затрат. Члены групп прошли обучение и получили навыки в решения проблем, проведении презентаций и ознакомились с динамикой поведения коллектива.

Управляющие распределением использовали еженедельные совещания, называемые «Обслуживание заказчиков распределения» как движущую силу непрерывных улучшений. Совещание проходило рано утром по средам, чтобы подчеркнуть важность того, к чему мы стремились. Все управляющие и контролеры посещали эти собрания. Тенденции в жалобах заказчиков и обратная связь рассматривались каждую неделю. К другим ключевым показателям также обращались по мере надобности. Бригады работников приглашались на эти собрания, чтобы рассказать о своих достижениях. Это было высшей формой признания для членов группы, и между бригадами и сменами развернулось соревнование с целью превзойти друг друга.

По мере эволюции групп, первая смена выросла в самоуправляемый коллектив, который сам ставил себе цели при производстве, цели в достижении качества и распределял ежедневные рабочие задания. Это предоставило контролеру (супервизору) больше времени на работу над проектами. Результаты улучшались, качество непрерывно росло и производительность повышалась. У работников появилось чувство сопричастности, общение (коммуникации) улучшилось и между управляющими и работниками появилось взаимное доверие.

В результате этой деятельности по непрерывному совершенствованию было внедрено много улучшений. Изменились приоритеты в потоке работы, упаковочные листы были упрощены для заказчиков, участки были организованы более эргономически, и возросла точность при отборе и пополнении запасов. При улучшениях мы всегда помнили о качестве, технике безопасности и удовлетворении нужд заказчиков.

Начала распространяться информация об успехах этой уникальной оптовой базы, и было получено множество запросов об экскурсиях и изучении опыта. Все желающие приехать получили такую возможность, но это стало дополнительной нагрузкой для работников. Для проведения экскурсий была сформирована группа экскурсоводов из обычных работников. Это улучшило экскурсии и привело к дальнейшему признанию и доверию к работникам.