32. Конфликтные ситуации в организации. Основные направления деятельности по их прогнозированию и предотвращению.

Общество как сложный соц. организм живет и развивается по своим законам. В нем, как и в любой другой социальной системе, возникают конфликты. Объективной основой (природой) возникновения конфликтов в обществе является наличие в нем совокупности соц. отношений между субъектами соц. взаимодействия особого рода – нациями, гос-ми, классами (соц. группами), партиями, союзами и т. д.

Конфликты в обществе - конфликты различных сфер общественной жизни (эконом., полит., соц. и духов.), в кот. происход. столкновение интересов, ценностей, взглядов и целей особых субъектов соц. взаимод. – наций, государств, классов, партий, союзов и т. д. Т. о., конфликты в обществе подразделяются на 4 группы: экономич., полит., соц. и духов. С точки зрения crisis management кризис – это прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьезное происшествие, обладающее потенциалом повредить или даже разрушить репутацию компании.

Источники и причины возникновения конфликтов

Экономич. конфликты – это противоборство субъектов социального взаимодействия (наций, государств, классов и т. д.) на основе противоположных экономических интересов, обусловленных положением и ролью в системе общественных отношений (отношений собственности, власти, права и т. д.). Источник - отношение собственности, кот. в той или иной форме находит свое воплощение в субъектах соц. взаимодействия.

Полит. конфликты – это противоборство субъектов социального взаимодействия (наций, государств, классов, политических партий, организаций и т. д.) на основе противоположных полит. интересов, ценностей, взглядов и целей, обуслов. положением и ролью в системе власти. Источник - борьба различных общественных сил за влияние в институтах гос. власти (правит-ве, парламенте, местных и регион органах управ и т. п.). Предмет полит. конф. – гос. власть.

Общественные конфликты – это особая форма противоборства граждан с властями, обуслов. ущемлением интересов граждан, а также нарушением их прав и гарантий в соц. сфере.

Источники заключены в противоречиях соц. сферы, осн. х-ми которой являются:

а) комплекс условий труда, быта и досуга;

б) степень доступности культурных благ и услуг (образования, инф., лит-ры, иск-ва и т. д.);

в) гарантии жизнеобеспечения и безопасности, включая охрану здоровья, социальное обеспечение, трудоустройство, защиту прав и достоинств личности;

г) возможности соц. перемещений и жизненного самоопределения (выбор профессии, места жительства и т. д.).

Конфликты духовной сферы – это противоборство субъектов соц. взаимодействия на основе противоположных интересов и взглядов в процессе производства, распределения и потребления духов. ценностей. Источники - различия в культурах народов, их традициях и обычаях, в идеологии государств, в особенностях культурных течений.

Уровни конфликтов. Можно говорить о нескольких уровнях конфликтов в организации. Уровни показывают, между кем происходит конфликт. Конфликты между различными уровнями управления называется вертикальными. Например, совет директоров (или собственники) могут быть в конфликте с топ-менеджерами. Конфликты между равными по статусу частями организации, например, функциональными подразделениями называются горизонтальными. К этой же категории можно отнести конфликты между сотрудниками одного уровня. Линейно-функциональные конфликты - это конфликты между линейными руководителями и специалистами. Выделяются также ролевые конфликты, связанные с выполнением сотрудником предписанной ему в организации роли. Для того чтобы конфликт возник "расцвел" во всей своей красе, нужен повод (инцидент), т.е. действия одной из сторон, в результате которых происходит ущемление интересов, прав или свобод другой стороны (сторон), даже если это делается не по злому умыслу. Конфликты, по сути (форме) различны, и их следует классифицировать по:

Степени вовлечения сотрудников на:

1.1.Горизонтальные - в них вовлечены сотрудники, не состоящие в подчинении друг другу; 1.2.Смешанные - вовлечены сотрудники как находящиеся в подчинении друг у друга, так и в таких взаимоотношениях не состоящие;

1.3.Вертикальные - в них вовлечены сотрудники, находящиеся в подчиненном положении.

Конфликты делятся по результатам их последствий для предприятия на:

2.1.Конструктивные (созидательные), возникшие из-за различных просчетов и ошибок в сфере управления: -отсутствие четкости в распределении функций; .

-несоответствие прав и обязанностей;

-отсутствие необходимых ресурсов для выполнения поставленных задач;

-низкий уровень исполнительской дисциплины;

-низкая управленческая компетенция менеджеров и т.д.

2.2.Деструктивные - для которых характерен сильно выраженный субъективный компонент, а именно: -заниженная критичность менеджера по отношению к своим действиям;

-нежелание менеджера создавать условия для эффективной работы подчиненных;

-нарушение служебной этики (грубость, высокомерие, игнорирование чужого мнения и т.п.);

-нарушение трудового законодательства;

-несовместимость сотрудников (идеологическая, психологическая, нравственная, физиологическая, религиозная).

Пути и способы преодоления конфликтов. Успешное разрешение конфликта требует от менеджера, с одной стороны, коммуникативных навыков, умения анализировать проблемы и принимать решения. С другой стороны, осознания проблем, стоящих на каждом этапе развития компания и управленческих действий, которые необходимо предпринять для их успешного преодоления. Без учёта стадии развития компании, стоящих перед ней целей и задач, преодолеть некоторые конфликты просто невозможно, так как за верхушкой айсберга - конфликтом часто скрываются проблемы плохой организации и управления компанией. Устранение этих основных причин автоматически снимает конфликты. Для преодоления конфликтов на стадиях "младенчества" и "быстрого роста" необходимы разработка стратегии развития компании, организационной структуры, адекватной поставленным целям, чёткое определение должностных обязанностей. Жизненно важно установить иерархию полномочий, упорядочить информационные потоки внутри организации и процесс принятия решений. На стадии "юности" - осуществить процесс делегирования полномочий, "поставить регулярный менеджмент". Для преодоления возможных конфликтов между менеджерами и сотрудниками необходимо чётко разъяснять требования к работе: уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности. Должны быть четко определены политика, процедуры и правила работы, достигнута интеграция между взаимозависимыми подразделениями компании - усилия всех сотрудников должны быть направлены на достижение общей цели. Необходимо создать систему вознаграждений и поощрений для тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей. Особое внимание, как уже говорилось нужно обратить на кандидатуру самого менеджера, которому делегируются полномочия. Его профессионализм как специалиста, а также умение договариваться с собственниками и просто сотрудниками не должны вызывать сомнений. На стадии бюрократизации для преодоления конфликтных ситуаций может понадобиться реструктуризация компании.

Наиболее вероятными причинами тяжелых затяжных конфликтов, носящих деструктивный характер, являются: -Недостаточная профессиональная компетентность части персонала;

-Низкая управленческая компетентность руководства;

-Плохая исполнительская дисциплина (персонал не знает, что можно, а чего нельзя) своего труда;

-Характером отношений с коллегами и руководством и т.д.);

-Неоптимальный (некомфортный) морально-психологический климат (неудовлетворенность сотрудниками; -Наличие микрогрупп и неформальных лидеров с негативной направленностью.

Связи с общественностью как средство предотвращения социального конфликта

Каждый из видов соц. конфликта имеет свои особенности в процессе управления им. Специалистам по СсО отводится особо ответств. роль в этом процессе, так как сфера их деят-ти – обществ. жизнь во всех ее аспектах.

Особенности управления конфликтами в различных областях общественной жизни.

Основными субъектами экономических конфликтов являются государства, экономические союзы, крупные финансовые объединения, монополии и т.д. Экономические конфликты могут проявляться на макроэкономическом и микроэкономическом уровнях и вовлекать в свои орбиты тысячи и миллионы людей, политические партии и государства. Формы проявления экономических конфликтов: конкуренция, экономическая блокада, эмбарго, забастовка и др. Управление экономическими конфликтами предполагает все виды деятельности, связанные с прогнозированием, предупреждением и разрешением конфликтов.

Основными субъектами политических конфликтов выступают: государства, международные политические союзы, политические партии, организации и др. Особенность политических конфликтов - в них переплетаются практически все общественные интересы – экономические, политические, социальные и духовно-идеологические. В силу этого политические конфликты являются самыми острыми и всеобъемлющими. Они вовлекают в свою орбиту миллионы людей. Интенсивность и острота политических конфликтов обусловлена тем, что они всегда идеологич. мотивированы и институционально организованы.

Формы проявления политических конфликтов отличаются своим многообразием и динамикой. Среди них важно выделить легитимные и нелегитимные, всегда имеющие тенденцию к взаимопереходу. Среди множества форм политических конфликтов широкое распространение в политической практике получили: митинги и демонстрации, политические революции и перевороты, политические кризисы и дискуссии и др. Особой формой проявления политических конфликтов являются войны и вооруженные конфликты, которые можно объединить в одно понятие – военные конфликты. Военные конфликты мы рассматр. как особую форму проявления полит. конф-тов т.к. любая воина, по опред-ю К. Клаузевица, «продолж. политики – иными, насильств. средствами».

Управление полит. конфликтами осущ-ся на международ., гос., регионал. и местном уровнях. Особое место в управлении полит. конфликтами принадлежит гос-ву, международным полит. орг-ям, полит. партиям и др. S’ам полит. отношений на соответ. уровнях.

Общественные конфликты тесно связаны с экономикой и политикой государства и возникают как результат нарушения прав и гарантий граждан, принадлежащих к тем или иным социальным группам, ущемления их интересов. Основной формой проявления общественных конфликтов является недовольство граждан, их протест против существующей ситуации, которая сложилась не по их воле. Общественные конфликты отличаются от других конфликтов в обществе, в которых наблюдается активное противоборство заинтересованных субъектов соц. взаимодействия. Растущее недовольство граждан в соц. сфере может привести к соц. бунту или взрыву, кот. может приобрести полит. направленность, связ. со свержением сущ. власти.

Управление общественными конфликтами – сложный и противоречивый процесс. Осн. задача - прогнозирование и превентивное предупреждение конфликтов. Особая роль в управлении общественными конфликтами принадлежит органам соц. управления, кот. на основе инф.-аналитич. деят-ти призваны проводить научно обоснованную соц. политику.

Субъектами конфликтов в духовной сфере могут быть как отдельные государства, международные сообщества, социальные группы, партии и т. д., так и отдельные личности. Одной из существенных особенностей таких конфликтов является то, что они затрагивают культуру народов, их традиции и обычаи. Наиболее распространенными и острыми являются религ. конфликты, конфликты в сфере иск-ва, а также идеологич. конфликты. Осн. формами проявления таких конфликтов являются: дискуссии, критика, преследование инакомыслящих и др. Наиболее распростр. и острая форма духов. конф. – идеолог. борьба.

Управление конфликтами в сфере духовных отношений предполагает все виды деят-ти, связанные с прогнозированием, предупреждением, ограничением и разрешением конфликтов. В процессе управления духовными конфликтами следует учитывать тот факт, что такие конфликт зачастую затрагивают культуру народов, их традиции и обычаи, что придает им особую остроту и затяжной характер. Разрешение таких конфликтов возможно лишь на основе взаимного уважения культур. и нац. ценностей, признания права каждого народа на свою культуру.

КОМПРОМИСС. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой сто¬роны, но лишь до некоторой степени.

РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. признание различи о мнениях готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.

КОНСЕНСУС- согласие, без видимых возраждений.

Увеличение оборотов конфликта – эскалация.

Существуют четыре основных типа конфликта:

ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ. Может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм — ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценно¬стями.

МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Аналогичным, только более тонким и длительным, может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение лично¬стей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды, и цели таких людей различаются в корне.

КОНФЛИКТ МЕЖДУ ЛИЧНОСТЬЮ И ГРУППОЙ. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производи¬тельность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопу¬лярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар — изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

МЕЖГРУППОВОЙ КОНФЛИКТ. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительно¬сти. Еще одним при¬мером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ

Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуа¬цией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Руководитель должен начать с анализа фак¬тических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.

Структурные методы

ЧЕТЫРЕ СТРУКТУРНЫХ МЕТОДА РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА — это разъяснение требований к работе, использование координа¬ционных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

оЪЯСНЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К РАБОТЕ. Одним из лучших методов управле¬ния, предотвращающих дисфункциональный конфликт, — разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделении.

КООРДИНАЦИОННЫЕ И ИНТЕГРАЦИОННЫЕ МЕХАНИЗМЫ. Еще один метод управления конфликтной ситуацией — это применение координационного механиз¬ма. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информа¬ционные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют раз¬ногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение.

ОБЩЕОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОМПЛЕКСНЫЕ ЦЕЛИ. Идея, которая заложена в эти высшие цели — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

СТРУКТУРА СИСТЕМЫ ВОЗНАГРАЖДЕНИЙ. Вознаграждения можно использо¬вать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий.

Межличностные стили разрешения конфликтов

УКЛОНЕНИЕ. Этот стиль подразумевае что человек старается уйти от конфликта.

СГЛАЖИВАНИЕ. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку».

ПРИНУЖДЕНИЕ. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других.