Манера поведения разговора по телефону:

• снять быстро трубку (раньше четвёртого сигнала);

• представиться;

• внимательно слушать;

• резюмировать поставленные вопросы;

• в случае необходимости, записать;

• если спрашиваемый человек занят, вежливо попросить подождать, если он отсутствует, предложить передать информацию;

• закончить разговор любезной фразой.

Работа с гражданами не может быть ограничена приёмной. К этому делу следует подключить все службы. Как облегчить посетителю его административные хлопоты? Прежде всего, приблизить службы к потребителю (открыть дежурные помещения, участки по приёму людей в микрорайонах). Обозначить каждую службу, чтобы найти её без труда. Установить удобные для граждан часы работы.

Всё это способствует налаживанию связей административного учреждения с общественностью, развитию сотрудничества с разнообразными социальными группами и организациями на основе взаимной выгоды по достижению общей цели.

Вместе с тем администрация нередко попадает в ситуацию противоборства, которое проявляется в различных формах социального напряжения. Возможно ли управление этим процессом?

3. Методы регулирования социальной напряженности

Административное учреждение и внешняя социальная среда могут находиться в состоянии нормы, напряжения и кризиса. Поэтому руководителю важно отслеживать характер протекания социальных процессов, предвидеть их обострение и своевременно принять меры по предотвращению нежелательных явлений.

Обычно к социологу-консультанту обращаются в ситуации кризиса или даже в его крайней конфликтной фазе. Здесь он может столкнуться со следующими проблемами:

Внезапность (кризис возникает неожиданно для руководства и требует немедленных действий).

Эскалация (события разворачиваются стремительно, обрастают слухами, руководство испытывает недостаток информации).

Паника (ситуация выходит из-под контроля, руководство парализовано, в администрации переполох).

Возрастание внимания социального окружения (депутаты, лидеры партий и движений, журналисты, граждане хотят знать, что происходит, запрашивают сообщения).

В этих условиях прежде всего следует провести экспресс-диагностику данного состояния администрации и его динамику:

Причины – внешние (забастовки, митинги, пикеты; серьёзный несчастный случай, повлекший человеческие жертвы; стихийное бездействие; террористический акт), внутренние (внезапная болезнь или смерть руководителя; обнаружение криминальных или неблаговидных действий должностных лиц), смешанные (разногласия исполнительных и представительных органов власти, ведомств или уровней администрирования).

Условия и факторы – экономические (определяются вариантами распределения ресурсов) социальные (определяются способом строения организации, уровнем сплоченности или разлада людей), политические (определяются отношениями зависимости и власти, степенью законности норм и действий людей), духовно-психологические (определяются характером свободы, завышенными или заниженными самооценками людей, типом культуры и интерпретацией ценностей).

Стадии протекания – скрытая напряженность (рост недовольства), выраженная напряженность (без признаков организации), критическая стадия (с признаками организации), стадия перехода в конфликт (с признаками неповиновения), конфликтная стадия (акции протеста), спад напряженности (до латентного или фонового уровней).

Оценка состояния и динамики социальной напряженности открывает возможность спрогнозировать развитие событий и определить меры управленческого воздействия.

Если угроза кризиса неотвратима, следует создать антикризисную команду, в составе ключевых фигур администрации и разработать план действий:

Выявление проблем и их селективная оценка.

Разработка стратегии, программы и графика действий.

Идентификация целевых аудиторий и подготовка коммуникаций.

Определение точки управления кризисом (головное учреждение или его подразделение).

Подготовка технологии и процедур управления кризисом.

Инструктаж персонала.

В том случае, когда кризис уже разразился требуются оперативные мероприятия:

1. Подготовить заявление администрации, излагающее факты и позицию руководства, довести его до персонала и средств массовой информации.

2. Использовать доступные и быстрые средства коммуникации – факс, электронную почту и др.

3. Предоставить максимальное число каналов связи для запроса внешней информации.

4. Обеспечить сбор и распространение свежей информации по мере развития событий.

В (пред) кризисной ситуации особое внимание следует уделить коммуникациям:

Оценка коммуникации (принесут ли пользу информационные действия администрации, донесут ли СМИ её сообщение до общественности не искаженным, стоит ли усилий целевая аудитория).

Вовлечение первых лиц в коммуникацию (общественность должна знать, что руководство озабочено ситуацией и предпринимает эффективные действия).

Централизация коммуникаций (определить ответственное лицо, наделить только его полномочиями разъяснения позиции администрации, обеспечить ему поддержку).

Информировать персонал (ближайших союзников нельзя держать в неведении).

Сотрудничать с представителями СМИ (несмотря на агрессивную назойливость журналистов, уделять им внимание и не превращать в своих противников).

Придерживаться принципа – не замалчивать события (плохие новости не становятся со временем лучше). Признать ошибку (вину), если она имеет место, информировать о том, как она устраняется.

Отслеживать процесс коммуникации (методом опроса выяснить, доходят ли сообщения администрации до аудитории, восстанавливается ли доверие людей).

Для того, чтобы проверить готовность административного учреждения к действиям в условиях обострения социальной напряженности социологу-консультанту надо выяснить следующие вопросы:

1.Имеется ли стратегия, программа и график антикризисных действий?

2.Есть ли процедуры и технологии преодоления кризиса?

3.Способна ли антикризисная команда к регулированию социальной напряженности?

4. Какая подготовка им необходима?

Не исключено, что административное учреждение не сумеет снять остроту кризиса и войдёт в конфликтное состояние. Конфликт представляет собой резкое столкновение противоположных интересов и ценностей, которые проявляются в противоборстве взаимодействующих сторон. Основными путями разрешения конфликта являются консенсус (согласие) и конвергенция (взаимопроникновение). Одним из механизмов приведения к ним является компромисс как добровольная сдача позиций каждой из сторон конфликта для достижения общей цели. На компромиссной основе осуществляется сотрудничество, переходящее в социальное партнерство – такую форму отношений, которая обеспечивает согласованность интересов, координацию усилий административного учреждения и различных групп населения в решении определенных проблем.

Цивилизованный способ разрешения конфликта – переговоры. Участникам переговоров важно превратить скрытую часть конфликта в открытую, доказательно раскрывая позиции друг друга в равноправном обмене мнениями. В ходе переговоров приоритет отдается обсуждению содержательных вопросов. Стороны должны стремиться к снятию напряженности. Им необходимо демонстрировать взаимное уважение. Выделяются три основных подхода в переговорном процессе (см. таблицу 26).

Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не содержит подвохов и блефа. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит постепенно и в нашу жизнь, соседствуя с остальными методами и постепенно вытесняя

Таблица 26.