- •1. Процедуры выявления стиля управления 325
- •4. Технология изменения административной культуры 334
- •Предисловие
- •Глава 1. Социология управления как наука и учебная дисциплина
- •1. Становление и развитие социологических концепций управления
- •2. Объект, предмет и методы социологии управления
- •Глава 2. Публичное администрирование в системе самоорганизации общества
- •Роль и место администрирования в системе самоорганизации общества
- •2. Социальное целеполагание и его типология
- •3. Социокультурные основания функционирования государственной службы
- •Глава 3. Система публичного администрирования
- •1. Система и процесс администрирования
- •ФПолитические ункции администрирования
- •Функции администрирования
- •2. Социальный механизм администрирования
- •3. Социальная обусловленность государственных решений
- •4. Социальное действие администрирования
- •Глава 4. Представительство интересов в системе администрирования
- •Система администрирования как совокупность общественных отношений.
- •2. Политическое представительство интересов
- •3. Функциональное представительство интересов
- •4. Социальное партнерство
- •Глава 5. Коммуникационные основы администрирования
- •1. Роль коммуникаций в публично-правовых связях
- •2. Информационное обеспечение администрирования
- •3. Организация и регуляция коммуникативных процессов
- •Глава 6. Администрирование – разновидность профессиональной деятельности менеджеров
- •1. Характер труда менеджеров в сфере администрирования
- •2. Разделение труда в государственном аппарате и состав основных категорий работников
- •3. Особенности социально-профессиональной общности государственных служащих
- •Глава 7. Институт государственной гражданской службы
- •1. Институт государственной службы – регулятор административной деятельности чиновников
- •2. Становление института профессиональной государственной службы в Российской Федерации
- •3. Функционирование института государственной службы
- •Глава 8. Организационные структуры администрирования
- •1. Понятие и классификация организаций
- •2. Организационная модель государственного учреждения
- •3. Типы организационных структур
- •Н ачальники
- •Программа 1
- •Программа 2
- •Глава 9. Рабочая группа в административной организации
- •1. Признаки и разновидности рабочих групп
- •2. Социометрические структуры
- •3. Руководство и лидерство
- •Глава 10. Групповая динамика
- •1. Формирование рабочей группы
- •2. Развитие рабочей группы
- •Увеличение эффективности группы с течением времени
- •3. Продуктивная среда групповой деятельности
- •Глава 11. Команда в сфере администрирования
- •1. Роль командной работы в сфере администрирования
- •Типология команд
- •2. Алгоритм формирования команды
- •3. Факторы эффективности команды
- •Глава 12. Административная культура
- •1. Субкультуры в сфере администрирования
- •2. Признаки и типы административной культуры
- •3. Содержание административной культуры
- •4. Изменение культуры
- •Глава 13. Социальные отклонения субъектов администрирования
- •1. Искажения ценностно-нормативной системы администрирования
- •2. Дисфункции государственной службы
- •3. Пути дебюрократизации государственного аппарата
- •Глава 14. Социальные ресурсы административной реформы
- •1. Стратегия административной реформы
- •2. Алгоритм оптимизации структур и механизмов администрирования
- •3. Клиентоориентированная модель государственной организации
- •4. Цель и задачи программы реформирования государственной службы
- •Глава 15. Социальная инженерия
- •Административно-практический уровень социальной инженерии
- •Управленческое консультирование как разновидность социальной инженерии
- •3. Технологизация консультирования
- •Глава 16. Социологические методы и
- •Процедуры анализа проблемы
- •2. Методы диагностического исследования
- •Методы выработки решения
- •Алгоритм внедрения
- •Глава 17. Консультирование по вопросам стратегического управления
- •1. Сущность стратегического управления
- •2. Оценка ориентации администрации
- •3. Организационный аудит – технология диагностики управляемого объекта
- •Форма записи и подсчета баллов.
- •Сводная таблица организационного аудита административных учреждений
- •Технические параметры.
- •2. Административные параметры.
- •3. Культурные параметры.
- •Политика.
- •Организация.
- •Персонал.
- •Контрольные вопросы и задания:
- •Глава 18. Консультирование по вопросам
- •Перспективы социализации и гуманизации
- •С истема учр государственной службы
- •2. Схема диагностики кадровой политики
- •3. Процедуры анализа и описания работы
- •4. Технологии набора и отбора кадров.
- •Конкурсная комиссия
- •Руководитель ведомства
- •Служба управления персоналом
- •Конкурсная комиссия
- •Руководитель ведомства
- •Служба управления персоналом
- •5. Методы оценки персонала.
- •6. Стратегия мотивации
- •Методы повышения мотивации:
- •Функции тренинга в формировании команды.
- •Рекомендации консультанту:
- •Контрольные вопросы и задания:
- •Глава 19. Консультирование по вопросам
- •Метод профильного анализа процесса (пап)
- •Изменение культуры
- •Пользователи процесса
- •Список некоторых конечных результатов процесса аттестации
- •Ресурсы и поставщики
- •Время цикла процесса
- •Измерение характеристик исполнения
- •Измерение вложений ресурсов
- •Методика оценки эффективности административной организации (эдэ)
- •Матрица критической проверки.
- •Глава 20. Консультирование по вопросам
- •1. Процедуры выявления стиля управления
- •1. Бюрократ (б)
- •2. Инициатор (и)
- •3. Наставник (н)
- •4. Автократ (а)
- •Из следующих пар утверждений выберите одно, которое наилучшим образом отражает позицию вашего руководителя, обведите кружочком соответствующую букву
- •2. Методика оценки соответствия индивидуальных
- •Более всего подходит?111
- •3. Методы определения уровня служебной этики
- •4. Технология изменения административной культуры
- •Процессом изменения культуры
- •Глава 21. Консультирование по вопросам
- •Технология разработки программы пр-акции
- •Возможности средств коммуникации
- •2. Условия и процедуры организации приема граждан
- •Манера поведения разговора по телефону:
- •Методы регулирования социальной напряженности
- •Варианты подхода к переговорам113
- •Глава 22. Координация нововведений.
- •Обзор основных областей диагностического
- •Дерево решений для инноваторов
- •Словарь ключевых терминов
- •Социология управления
- •344007, Ростов-на-Дону, ул. Пушкинская, 70.
3. Клиентоориентированная модель государственной организации
Стратегия децентрализации применима не только для административной системы в целом, но и для каждого ее структурного элемента в отдельности. Она предусматривает три подхода передачи полномочий: 1) передача полномочий автономным структурам, расширяющим самостоятельность отдельных государственных организаций; 2) передача полномочий специалистам – профессионалам, непосредственно взаимодействующим с населением; 3) передача полномочий за пределы государственной организации, т.е. территориальному сообществу и его гражданским формированиям.
Децентрализация меняет правила построения организации, переворачивает иерархическую пирамиду, делает ее управляемой снизу вверх86. Ныне действующие государственные организации нацелены преимущественно на узковедомственные интересы, опираются на установленный сверху порядок. Это традиционная, подвластная модель администрирования, структура которой иерархически проста и функционально специализирована: на вершине ее пирамиды – руководитель организации, ниже – «службы», далее – «персонал», посредством которого осуществляется воздействие на граждан и их объединения. Она характеризуется восходящими потоками информации и нисходящими потоками решений. Такая модель организации не способна своевременно откликаться на запросы социальной среды в силу того, что управленческое решение должно пройти все инстанции сверху вниз (см. рис.23).
Ориентация
на административные интересы
Рук.
организации
Службы
Персонал
Рис.23. Традиционная модель государственной организации
Традиционная модель организации построена на недоверии чиновникам. Здесь правит регламент, инструкции, предписывающие служащим, что и как делать, установлена система проверки инструкций. Эта модель напоминает машину по визированию бумаг и производству инструкций. Если бы руководитель действовал в своей семье так же как вверенной ему организации, то в случае, когда ребенок намочит штаны, он должен заставить остальных членов семьи (и себя тоже) носить памперсы.
Современная государственная организация может быть представлена автономной моделью администрирования, структура которой обращена не только внутрь и наверх, но и вовне, на потребности территориального сообщества. Если персонал подвластной модели выступает последним звеном в иерархии, то в автономной модели он выдвигается на первый план, решает любые проблемы граждан в процессе взаимодействия с ними. Если в первой модели функциональные службы являются проводниками директив руководителя организации и жестко контролируют персонал по их исполнению, то во второй модели эти службы выступают в роли поддержки персонала. Начальники служб призваны создать условия, необходимые специалистам – профессионалам для решения проблем гражданского общества. Они заключают контракты с партнерами, ведут учет предоставленных услуг, управляют финансовой стороной деятельности, обеспечивают специалистов информацией и т.п. (рис.24).
Рук.
организации
Рис. 24. Современная модель государственной организации
Современная модель организации построена на доверии чиновникам. Она управляется снизу профессиональными специалистами. Ведь служащие ежедневно приходят на работу с мыслью, как сделать ее лучше. Почему им не доверить управление? Большинство из них не мошенники. Почему им не дать ресурсы? Как правило, специалисты ценят порядок, честность и справедливость. Почему не поделиться с ними полномочиями?
В условиях недостатка бюджетного финансирования основной ресурс государственной организации – это ресурс свободы. Многие руководители опасаются коррупции. Но свобода действий сама по себе не порождает коррупцию, как, впрочем, не гарантирует избавления от нее. Свобода неразрывно связана с ответственностью. Руководитель, освобождая подчиненных от инструкций, возлагает на них ответственность за результаты работы. Ответственность уравновешивает свободу. Наивно думать, что свобода отбирает у начальника бразды правления. Чем больше служащих ориентируется на результат, чем больше специалистов контролирует административные процессы, чем больше низовых работников участвует в принятии решений, тем больше в руках начальника рычагов управления.
Децентрализация вынуждает государственные организации переориентироваться на рынок общественных интересов, на граждан, которые одновременно являются избирателями, налогоплательщиками и потребителями публичных услуг. В результате организации будут нести ответственность за итоги своей деятельности не только перед вышестоящими органами государственной власти, но также и перед своими потребителями.
Исходя из современной, автономной модели государственной организации, ориентированной на общественные интересы, можно сформулировать следующие концептуальные положения:
1. Смысл и назначение деятельности государственной организации в оказании публичных услуг населению.
2. Публичные услуги только тогда что-либо значат, когда они удовлетворяют потребности граждан.
3. Лица, которым оказываются услуги – это потребители, требующие высокого качества.
4. Для того чтобы качество обслуживания было высоким, надо ориентироваться на потребителя.
5. Ориентация на потребителя означает отношение к нему не как к верноподданному, а как к равному партнеру.
6. Взаимодействие персонала с потребителем призваны поддерживать функциональные службы организации.
7. Эти службы должны контролироваться не только сверху, но и снизу, быть подотчетными гражданам.
Государственному учреждению нелегко определить своего потребителя. К сожалению, российские чиновники до сих пор рассматривают граждан всего лишь в качестве подданных, но не потребителей. И уж совсем не подозревают служивые, что рядом работающие коллеги также являются их клиентами.
Это подтверждают результаты пилотажного опроса экспертов в ноябре 2003 г. (№ - 49 человек). Среди них 22,4% служащих президентских администраций Ингушской, Карачаево-Черкесской и Северо-Осетинской республик; 18,4 – краевых и областных администраций Северного Кавказа; 16,3 – городских администраций (Махачкала, Нальчик, Ростов-на-Дону); 10,2 – районных администраций (Краснодарский край, Ростов-на-Дону); 4,1 – аппарата Полномочного Представителя Президента РФ в Южном федеральном округе; 8,2 – территориальных органов федерального казначейства; 4,1 – пенсионного фонда; 2% - таможенных органов.
На вопрос: «С кем Вы чаще всего общаетесь, кто Ваш потребитель?» 47% респондентов дали ответ – «население»; 20,6 – «вышестоящие руководители; 18,6 – «коллеги по работе»; 10,6 – «государственные и муниципальные учереждения»; 3,1% - «бюджетные и коммерческие организации».
Отвечая на вопрос: «Нравится ли потребителю Ваша работа, как Вы это определяете? большинство респондентов дали утвердительный ответ. Из них 23,4% - определяют это по критерию отсутствия жалоб и нареканий в адрес госучереждений; 21,4 – выражению благодарности чиновникам со стороны граждан; 20,3% - удовлетворенности потребителя конечными результатами работы госслужащего.
Наряду с этим 13,2% опрошенных полагают, что потребители не всегда довольны их работой. Такое мнение высказывали в основном работники пенсионного фонда, объясняя это несовершенством законодательства, но никак не собственной деятельностью. Еще 5,4% респондентов сказали, что их работа не нравится потребителю. Такую оценку дали работники налоговых инспекций и казначейства, осуществляющих контроль за соблюдением законности.
Значительная часть чиновников (16,3%) затруднились дать ответ. Можно предположить, что организации, в которых они работают, не ориентированы на клиента, не знают потребностей населения в публичных услугах.
На вопрос: «Что наиболее важно для Ваших потребителей?» 79,6% госслужащих ответили – «качество услуг», а именно: «оперативность, четкость и грамотность выполненной работы»; 20,4% - «внимание, чуткость, доброжелательное отношение к гражданину».
Выделяются три типа пользователей услуг: первичные, вторичные и внутренние87. Первичные потребители – это отдельные граждане, социальные группы или организации (на административном языке – «физические» и «юридические» лица), для оказания помощи которым предназначена работа государственного учреждения, например, учащийся школы. Вторичные потребители – лица, получающие пользу от публичной услуги, но не столь непосредственно, как учащийся школы. Например, банк выдает кредит местной администрации для завершения строительства школы. Первичным пользователем будет учащийся, а вторичным – администрация и банк, реализовавший свой финансовый интерес. К числу вторичных пользователей можно отнести так же работодателей, которые со временем наймут выпускника построенной школы, а также общество в целом, формирующее образовательный потенциал населения, необходимый для поддержания конкурентоспособного хозяйства. Внутренние потребители – это лица, которые находятся внутри государственного учреждения, но вне административного процесса. Школа, как продукт, который они косвенно получают, нужен им для собственной работы. Например, финансовый отдел местной администрации в процессе строительства школы получает информацию, необходимую для расчетов с подрядчиком, банком и др.
Безусловно, стратегию, ориентированную на потребителя, нельзя доводить до абсурда. В противном случае первичным потребителем налоговой службы может стать мошенник. Очевидно, что обеспечение поступлений налогов и сборов в государственную казну важнее запросов мошенников. Поэтому для инспектора налоговой службы первичным потребителем выступает государство. Вместе с тем, налогоплательщики также являются его потребителями. Ведь среди них есть и законопослушные граждане. Осуществляя контроль за соблюдением законности, инспектор налоговой службы совершенствует свою деятельность, общаясь с теми, кого проверяет на соблюдение норм, как с потребителем, потому что это способствует добровольному соблюдению закона. Клиентноориентированный подход инспектирующих, контролирующих и надзирающих структур предусматривает фокусирование на законопослушных гражданах, а не на мошенниках. Следует вовлекать лиц, проверяемых на соблюдение норм, для совершенствования используемых процедур, предоставлять им услуги, облегчающие выполнить свой долг перед государством и обществом.