- •С.Б. Вдовина, а.Н.Зайцев
- •Логистика
- •Оглавление
- •Введение
- •Раздел 1. Теоретические основы логистики
- •Глава 1. Основные концепции логистики
- •1.1. Понятие, цели и структура логистики
- •Миссия логистической деятельности
- •Вопросы и задания
- •1.2. Основные объекты и области логистики
- •Вопросы и задания
- •1.3. Логистические операции, функции и бизнес-процессы
- •Ключевые логистические функции
- •Вопросы и задания
- •1.4. Традиционный подход к управлению логистикой
- •Вопросы и задания
- •1.5. Интегрированный подход к управлению логистикой
- •Критерии эффективности цепи поставок
- •Вопросы и задания
- •Глава 2. Концептуальные основы управления цепями поставок
- •2.1. Преимущества интегрированной логистики
- •Вопросы и задания
- •2.2. Стратегическое планирование цепи поставок
- •Вопросы и задания
- •2.3. Разработка логистической стратегии
- •Основные логистические стратегии и их характеристики
- •Области принятия решений при реализации стратегии
- •Вопросы и задания
- •2.4. Проектирование конфигурации цепи поставок
- •Вопросы и задания
- •2.5. Логистические концепции и технологии
- •Вопросы и задания
- •Глава 3. Производственно-логистические и информационные системы
- •3.1. Производственно-логистическая концепция
- •Вопросы и задания
- •3.2. Система управления заказами
- •Вопросы и задания
- •3.3. Производственные системы
- •Сравнительный анализ производственных систем
- •Вопросы и задания
- •3.4. Информационно-управляющие системы
- •Основные подсистемы организационной структуры лис
- •Вопросы и задания
- •3.5. Концепция общих логистических затрат
- •Вопросы и задания
- •Раздел 2. Основные виды деятельности в цепи поставок
- •Глава 4. Логистика закупок
- •4.1. Стратегическая роль и цели закупочной деятельности
- •Вопросы и задания
- •4.2. Этапы организации и управления закупками
- •Вопросы и задания
- •4.3. Стратегическое планирование закупок
- •Сравнительный анализ методов закупок материальных ресурсов
- •Вопросы и задания
- •4.4. Планирование потребности в материальных ресурсах
- •Вопросы и задания
- •4.5. Критерии и формы выбора поставщиков
- •Выбор поставщика по балльному методу
- •Система оценки поставщика
- •Покупателем и поставщиком
- •Между поставщиком и потребителем
- •Вопросы и задания
- •4.6. Правовые основы закупок
- •Инкотермс-2000
- •Организационная схема цикла закупок материалов
- •Вопросы и задания
- •4.7. Контроль и анализ показателей закупочной деятельности
- •Глава 5. Транспортная логистика
- •5.1. Объекты и субъекты транспортной системы
- •Вопросы и задания
- •5.2. Организация и управление транспортным процессом
- •Достоинства и недостатки использования разных видов транспорта
- •Оценка различных видов транспорта
- •Вопросы и задания
- •5.3. Методы выбора перевозчика и транспортного маршрута
- •Критерии выбора перевозчика
- •Рейтинговая оценка и выбор перевозчика
- •Вопросы и задания
- •5.4. Параметры и принципы транспортировки
- •Издержки транспортной организации
- •Вопросы и задания
- •Глава 6. Логистика распределения
- •6.1. Функции логистической распределительной системы
- •Задачи логистической системы распределения
- •Вопросы и задания
- •6.2. Организация и управление распределением продукции
- •Вопросы и задания
- •6.3. Выбор оптимальной стратегии и метода распределения
- •Логистические решения в зависимости от этапов жцт
- •Вопросы и задания
- •6.4. Модели управления товарными запасами
- •Вопросы и задания
- •Глава 7. Логистика запасов
- •7.1. Причины создания и классификация запасов
- •Виды запасов и их функции
- •Вопросы и задания
- •7.2. Организация и управление запасами
- •Вопросы и задания
- •7.3. Методы регулирования и оптимизации заказов
- •От размера заказа
- •Вопросы и задания
- •7.4. Системы управления запасами
- •Исходные и расчетные параметры суз-1
- •Размером заказа без сбоя в поставках
- •Исходные и расчетные параметры суз-2
- •Вопросы и задания
- •Глава 8. Логистика складирования
- •8.1. Классификация и функции складов
- •Вопросы и задания
- •8.2. Организация и управление складом
- •Вопросы и задания
- •8.3. Методы оптимизации системы складирования
- •Вопросы и задания
- •8.4. Показатели работы склада
- •Вопросы и задания
- •Глава 9. Логистика сервиса
- •9.1. Классификация видов логистического сервиса
- •Виды логистического сервиса
- •Вопросы и задания
- •9.2. Организация и управление обслуживанием потребителей
- •Вопросы и задания
- •9.3. Методы формирования стратегии сервиса
- •Вопросы и задания
- •Глава 10. Логистическое администрирование
- •10.1. Функции логистического администрирования
- •Вопросы и задания
- •10.2. Выбор организационной структуры службы логистики
- •Вопросы и задания
- •Глоссарий
- •Список литературы
Вопросы и задания
1. Какие функции реализует логистическая сервисная система?
2. Какие процессы выполняются в цикле управления отношениями с потребителями?
3. Определите этапы разработки стратегии обслуживания потребителей.
4. Какие показатели отражают эффективность стратегии обслуживания потребителей?
5. Какие данные нужны для расчета уровня логистического сервиса?
6. Как определить оптимальный уровень логистического сервиса аналитическим и графическим способами?
9.3. Методы формирования стратегии сервиса
В процессе разработки стратегии сервиса специалисты по логистике применяют такие методы, как АВС-анализ и аудит обслуживания потребителей. АВС-анализ применяют для классификации товаров/услуг, а также групп потребителей в соответствии с их относительной важностью или прибыльностью с целью повышения эффективности обслуживания потребителей.
Логика состоит в том, что некоторые товары и потребители более выгодны для организации, чем другие. Поэтому компания должна обеспечивать более высокий уровень обслуживания для наиболее рентабельных комбинаций потребителей и продукции. В группу А попадают наиболее рентабельные продукты, составляющие 5% продуктовой линии, а также наиболее выгодные потребители, число которых не превышает 10. В группу С входит наибольшая часть потребителей, покупающие в небольших количествах и наименее рентабельные для компании продукты, составляющие 80% всей продуктовой линии. Потребителям группы А нужно предоставлять такие уровни обслуживания, которые стимулируют их обращаться повторно к данному производителю, а также ежедневно контролировать наличие и сроки выполнения заказов (поставки) товаров группы А. Крупные выгодные потребители могут размещать свои заказы в любое время и получать их по специально согласованному графику. Клиентов группы С можно сделать более рентабельными, сократив затраты на их обслуживание. Например, путем консолидации заказов для небольших потребителей, находящихся в разных географических регионах.
Метод «Аудит обслуживания потребителей» используется для оценки уровня сервиса, обеспечиваемого организацией. Он проводится для определения важных элементов обслуживания потребителей, контроля показателей деятельности и наличия системы внутренних коммуникаций. Процесс проведения аудита включает следующие самостоятельные этапы.
1. Внешний аудит процедур обслуживания потребителей.
2. Внутренний аудит обслуживания потребителей.
3. Идентификация возможных решений.
4. Определение уровня обслуживания потребителей.
Первый шаг внешнего аудита – идентификация параметров качества обслуживания, наиболее важных для потребителей конкретной организации:
своевременность поставок и точность выполнения заказа;
конкурентоспособность по цене и качеству продукции;
честность и предварительное извещение о задержке поставки;
полнота выполнения заказа и частота доставок груза;
предоставление информации о состоянии запасов и заказов;
средняя продолжительность времени выполнения заказа, его нестабильность;
нестабильность уровней запасов;
работа с претензиями, политика в отношении возврата продукции;
возможности дистанционного размещения заказа в режиме EDI;
возможность ускорить отправку заказа, скорость и точность выписки счетов;
пакетирование грузов и их доставка на поддонах;
умение выбирать перевозчика и политика перевозки обратных грузов;
структура дисконтных скидок в зависимости от количества приобретаемых товаров;
корпоративная реклама и оперативная помощь производителя после совершения сделки и помощь при планировании распределения площадей магазина.
Вторым шагом процедуры внешнего аудита является разработка списка вопросов для получения обратной связи от выборки потребителей, а также определение рейтинга показателей качества обслуживания основных поставщиков, которые выявляются в ходе опроса (анкетирования) респондентов. Анкета требует установления конкретного уровня ожидаемых показателей качества по ключевым переменным: баллы от 1 («совершенно не важно») до 7 («очень важно»). Кроме того, анкета должна включать информацию о респонденте: тип клиента (оптовики, ритейлеры), обслуживаемый рынок, географическое положение, объем продаж, рост продаж и прибыль как доля от продаж. Обрабатывает полученные анкеты отдел маркетинговых исследований организации. Результаты исследования позволяют менеджерам выявить проблемы и возможности повысить долю рынка своей продукции и рентабельность продаж.
Внутренний аудит предусматривает проведение обзора текущих приемов обслуживания потребителей. Его цель – выявить несоответствие между приемами, используемыми организацией и ожиданиями потребителей, а также проверить правильность восприятия показателей обслуживания потребителями с целью его изменения. Внутренний аудит позволяет оценить эффективность коммуникаций между компанией и потребителями и внутри ее, а также затраты на данные коммуникации.
Различают следующие категории коммуникационных действий между компанией и потребителем: прием заказа; внесение изменений в заказ; доставка; отчеты о повреждениях и других недостатках; работа со счетами-фактурами; задержка оплаты; оплата.
Другой способ получить нужную информацию – собеседование с ключевым персоналом для выяснения типа коммуникаций между участниками цепи поставок. Результаты собеседования позволяют выяснить, каковы источники данных, какие применяются показатели и формы отчетов, кому они рассылаются и каким способом.
Таким образом, в ходе внутреннего аудита определяется тип информации, доступной для потребителя, способ установления контактов с каждым подразделением, среднее время ответа на запрос потребителя.
Данные, полученные в ходе внешнего и внутреннего аудита, используются в процессе разработки логистической, сервисной и общей стратегии организации.