Вопросы и задания

1. Назовите основные группы показателей, характеризующие работу склада.

2. Какие показатели определяют интенсивность работы склада?

3. Опишите показатели эффективности использования площади склада.

4. Какие показатели характеризуют уровень сохранности грузов?

5. Назовите основные финансовые показатели работы склада.

6. Какие показатели определяют уровень оптимизации склада.

7. Определите элементы затрат, составляющие общие затраты на складирование груза.

8. Какая главная задача менеджера по складированию?

Глава 9. Логистика сервиса

9.1. Классификация видов логистического сервиса

Логистический сервис, или обслуживание потребителей, – приоритетное направление деятельности, первый шаг в проектировании цепи поставок и результат ее работы. Основная задача логистики сервиса – создание базы реальных потребителей и предоставление им необходимого обслуживания для обеспечения лояльности при минимальных затратах в цепи поставок.

В настоящее время логистический сервис является не только главным элементом потребительской ценности, но и одним из действенных способов получения конкурентных преимуществ (рис. 9.1).

Рис. 9.1. Использование сервиса для повышения ценности товара

Обслуживание потребителей может быть определено как согласованное предоставление полезности времени и места. Другими словами, товары не имеют ценности до тех пор, пока они не оказываются в руках потребителя в нужное время и в нужном месте. Объектом сервиса являются все потребители материального потока в цепи поставок. Каждому из них предоставляется соответствующий вид обслуживания. В условиях рыночной экономики покупатель диктует свои условия не только в отношении качества товаров, но и в плане состава и качества предоставляемых услуг. Поэтому наиболее успешными являются организации, которые уделяют большее внимание логистике сервиса.

Главная цель логистического сервиса – завоевание и удержание потребителей. К альтернативным целям обслуживания можно отнести: повышение количества удержанных клиентов, повышение уровня сервиса с позиции «затраты-выгоды», установление приоритетов обслуживания потребителей в соответствии с ограниченным бюджетом организации.

Для реализации поставленных целей персонал логистического менеджмента организации разрабатывает стандарт обслуживания потребителей с учетом следующих критериев:

• номенклатура и количество – описывает количество отказов по каждому виду номенклатуры продукции;

• качество – устанавливает соответствие качества продукции потребительским требованиям;

• время – характеризует возможность удовлетворения спроса потребителя по времени поставки продукции;

• цена – рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цены продажи от среднерыночной цены;

• надежность предоставления сервиса – предполагает оценку безотказности выполнения заказа по времени, количеству и качеству поставки.

В процессе формирования сервисной политики организации учитываются следующие группы элементов обслуживания потребителей.

1. Элементы, применяемые до совершения сделки с потребителем:

• заявление о политике обслуживания потребителя, в котором организация устанавливает стандарты обслуживания;

• доведение до потребителей стандарта обслуживания с предоставлением контактных телефонов;

• гибкость политики по отношению к конкретным потребностям клиентов;

• уровень контроля за процессом обслуживания;

• управленческие услуги, включающие проведение семинаров по логистике и обеспечение слушателей учебными пособиями.

2. Элементы, относящиеся к процессу сделки купли-продажи товаров:

• уровень дефицитности, доступности товара;

• общение сторон, связанное с выполнением заказа (прием, обработка, комплектация, упаковывание и доставка);

• перераспределение продукции с учетом потребительского спроса;

• точность работы системы – правильность выполнения заказа в плане количества поставки и выписки счетов;

• удобство работы с заказом в плане простоты оформления;

• взаимозаменяемость продукта;

• продолжительность цикла выполнения заказа, надежность поставок;

• наличие запасов для удовлетворения спроса;

• показатели выполнения заказов;

• информация о состоянии выполнения заказа по запросу потребителя.

3. Элементы, возникающие после совершения сделки с потребителем:

• монтаж, установка, доработка, ремонт, запасные части;

• отслеживание товара с целью отзыва потенциально опасных продуктов с рынка;

• возврат некондиционной продукции;

• временная замена продукции в ожидании ремонта (доставки) нового товара;

• время прибытия по вызову клиента;

• техническое/гарантийное обслуживание товара;

• жалобы и претензии покупателей.

В соответствии с данной классификацией специалисты выделяют основные виды логистического сервиса (табл. 9.1).

Таблица 9.1