- •С.Б. Вдовина, а.Н.Зайцев
- •Логистика
- •Оглавление
- •Введение
- •Раздел 1. Теоретические основы логистики
- •Глава 1. Основные концепции логистики
- •1.1. Понятие, цели и структура логистики
- •Миссия логистической деятельности
- •Вопросы и задания
- •1.2. Основные объекты и области логистики
- •Вопросы и задания
- •1.3. Логистические операции, функции и бизнес-процессы
- •Ключевые логистические функции
- •Вопросы и задания
- •1.4. Традиционный подход к управлению логистикой
- •Вопросы и задания
- •1.5. Интегрированный подход к управлению логистикой
- •Критерии эффективности цепи поставок
- •Вопросы и задания
- •Глава 2. Концептуальные основы управления цепями поставок
- •2.1. Преимущества интегрированной логистики
- •Вопросы и задания
- •2.2. Стратегическое планирование цепи поставок
- •Вопросы и задания
- •2.3. Разработка логистической стратегии
- •Основные логистические стратегии и их характеристики
- •Области принятия решений при реализации стратегии
- •Вопросы и задания
- •2.4. Проектирование конфигурации цепи поставок
- •Вопросы и задания
- •2.5. Логистические концепции и технологии
- •Вопросы и задания
- •Глава 3. Производственно-логистические и информационные системы
- •3.1. Производственно-логистическая концепция
- •Вопросы и задания
- •3.2. Система управления заказами
- •Вопросы и задания
- •3.3. Производственные системы
- •Сравнительный анализ производственных систем
- •Вопросы и задания
- •3.4. Информационно-управляющие системы
- •Основные подсистемы организационной структуры лис
- •Вопросы и задания
- •3.5. Концепция общих логистических затрат
- •Вопросы и задания
- •Раздел 2. Основные виды деятельности в цепи поставок
- •Глава 4. Логистика закупок
- •4.1. Стратегическая роль и цели закупочной деятельности
- •Вопросы и задания
- •4.2. Этапы организации и управления закупками
- •Вопросы и задания
- •4.3. Стратегическое планирование закупок
- •Сравнительный анализ методов закупок материальных ресурсов
- •Вопросы и задания
- •4.4. Планирование потребности в материальных ресурсах
- •Вопросы и задания
- •4.5. Критерии и формы выбора поставщиков
- •Выбор поставщика по балльному методу
- •Система оценки поставщика
- •Покупателем и поставщиком
- •Между поставщиком и потребителем
- •Вопросы и задания
- •4.6. Правовые основы закупок
- •Инкотермс-2000
- •Организационная схема цикла закупок материалов
- •Вопросы и задания
- •4.7. Контроль и анализ показателей закупочной деятельности
- •Глава 5. Транспортная логистика
- •5.1. Объекты и субъекты транспортной системы
- •Вопросы и задания
- •5.2. Организация и управление транспортным процессом
- •Достоинства и недостатки использования разных видов транспорта
- •Оценка различных видов транспорта
- •Вопросы и задания
- •5.3. Методы выбора перевозчика и транспортного маршрута
- •Критерии выбора перевозчика
- •Рейтинговая оценка и выбор перевозчика
- •Вопросы и задания
- •5.4. Параметры и принципы транспортировки
- •Издержки транспортной организации
- •Вопросы и задания
- •Глава 6. Логистика распределения
- •6.1. Функции логистической распределительной системы
- •Задачи логистической системы распределения
- •Вопросы и задания
- •6.2. Организация и управление распределением продукции
- •Вопросы и задания
- •6.3. Выбор оптимальной стратегии и метода распределения
- •Логистические решения в зависимости от этапов жцт
- •Вопросы и задания
- •6.4. Модели управления товарными запасами
- •Вопросы и задания
- •Глава 7. Логистика запасов
- •7.1. Причины создания и классификация запасов
- •Виды запасов и их функции
- •Вопросы и задания
- •7.2. Организация и управление запасами
- •Вопросы и задания
- •7.3. Методы регулирования и оптимизации заказов
- •От размера заказа
- •Вопросы и задания
- •7.4. Системы управления запасами
- •Исходные и расчетные параметры суз-1
- •Размером заказа без сбоя в поставках
- •Исходные и расчетные параметры суз-2
- •Вопросы и задания
- •Глава 8. Логистика складирования
- •8.1. Классификация и функции складов
- •Вопросы и задания
- •8.2. Организация и управление складом
- •Вопросы и задания
- •8.3. Методы оптимизации системы складирования
- •Вопросы и задания
- •8.4. Показатели работы склада
- •Вопросы и задания
- •Глава 9. Логистика сервиса
- •9.1. Классификация видов логистического сервиса
- •Виды логистического сервиса
- •Вопросы и задания
- •9.2. Организация и управление обслуживанием потребителей
- •Вопросы и задания
- •9.3. Методы формирования стратегии сервиса
- •Вопросы и задания
- •Глава 10. Логистическое администрирование
- •10.1. Функции логистического администрирования
- •Вопросы и задания
- •10.2. Выбор организационной структуры службы логистики
- •Вопросы и задания
- •Глоссарий
- •Список литературы
Виды логистического сервиса
Наименование |
Назначение |
Сервис оказания услуг производственного назначения |
Заключение договора поставки, установка, наладка, демонтаж, утилизация отходов |
Сервис послепродажного обслуживания |
Ремонт, замена продукции |
Сервис информационного обслуживания |
Информация о товаре, оказание консультаций, сопровождение |
Сервис финансово-кредитного обслуживания |
Варианты оплаты товара Система скидок и льгот |
Сервис удовлетворения потребительского спроса |
Удовлетворение спроса согласно стандарта обслуживания потребителя |
Повышение эффективности обслуживания потребителя обеспечивает информационная система ECR.
Вопросы и задания
1. Какая главная задача и цель логистического сервиса?
2. Проведите анализ схемы, представленной на рис. 9.1.
3. Какие критерии учитывают при разработке стандарта обслуживания потребителей?
4. Назовите группы элементов обслуживания потребителей.
5. Какие элементы сервиса применяются до совершения сделки с потребителем?
6. Какие элементы относятся к процессу сделки купли-продажи товаров?
7. Какие элементы сервиса возникают после совершения сделки?
8. Опишите классификацию видов логистического сервиса.
9.2. Организация и управление обслуживанием потребителей
Для управления обслуживанием потребителей в организации создается логистическая сервисная система (SRL), которая реализует следующие функции.
1. Оценка потребностей и прогнозирование объема сервиса.
2. Составление графика работы персонала и сервисного оборудования.
3. Регистрация клиентов и взаимодействие с ними.
4. Планирование сервисной сети и контроль коммуникаций.
5. Передача информации о сервисе и сетевое администрирование.
В данной системе большое внимание уделяется циклу управления отношениями с потребителями. Он состоит из следующих процессов:
хранения полной контактной информации по контрагентам и их сотрудниками, а также хранения истории взаимодействия с ними;
автоматического оповещения пользователей о предстоящих контактах с контрагентами, напоминания о днях рождения контактных лиц;
анализа незавершенных сделок и планирования предстоящих сделок с покупателями и потенциальными клиентами;
персонифицированного подхода к нуждам и требованиям каждого потребителя;
регистрации каждого обращения потенциального покупателя и в дальнейшем анализа процента привлечения клиентов;
анализа и оценки эффективности рекламных и маркетинговых акций по результатам обращений потребителей;
оперативного контроля состояния запланированных контактов и сделок;
проведения интегрированного ABC (XYZ)-анализа отношений с клиентами;
анализа причин сбоев в ходе выполнения заказов покупателей.
Для осуществления обслуживания потребителей нужна эффективная сервисная стратегия. Разработка стратегии осуществляется в определенной последовательности:
1. Сегментация потребительского рынка в соответствии с особенностями предоставления услуг.
2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг и их ранжирование.
3. Определение стандартов сервиса в разрезе отдельных сегментов рынка.
4. Определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности организации.
5. Установление обратной связи с покупателями и оценка уровня сервиса.
Эффективность стратегии обслуживания потребителей определяется следующими показателями:
временем выполнения заказа и доступность запасов;
удобством размещения заказа и полнотой выполнения заказа;
частотой, постоянством и надежностью поставок;
качеством документации и возможностью предъявления претензий;
технической поддержкой и получением информации о состоянии заказа;
коэффициентом удовлетворения спроса как отношением числа доставленных заказов к общему числу заказов;
стабильностью времени выполнения заказов и характеристикой отклонений;
способностью корректировать размер заказа и временем доставки.
Важным критерием, позволяющим оценить сервисную систему, является уровень логистического сервиса, определяемый по формуле
(9.1)
где m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса; М – количество услуг, которое теоретически может быть оказано, то есть необходимый уровень сервиса.
Оптимальный уровень сервиса определяется в результате оптимизации функции общих затрат (ТС), представляющей собой сумму затрат, связанных с организацией сервиса (Сос), и затрат, возникающих из-за невыполнения требований сервиса (Снв). Для иллюстрации оптимального уровня сервиса используется графическая модель, представленная на рис. 9.2.
Рис. 9.2. Оптимизация уровня сервиса