2.5.3. Приемы торгового общения в конфликте

Принцип этого стиля общения: «вы сделаете для нас это, а мы сделаем для вас то». Про-

исходит обмен уступками, в результате которого вы в чем-то проигрываете, чтобы зато

в чем-то выиграть. Уступка используется как средство преодолеть сопротивление оппо-

нента и добиться от него того, что вам нужно.

Торговый стиль, с одной стороны, предполагает отстаивание своих интересов и выжи-

мание уступок оппонента, как это делается в жестком стиле, а с другой, — допускает ради

достижения согласия, подобно мягкому стилю, удовлетворение каких-то интересов оппо-

нента за счет уменьшения своих требований.

Вместе с тем он существенно отличается от обоих указанных стилей. Таким образом,

жесткий стиль принуждает оппонента выполнить то, что от него требуется, тогда как тор-

говый стиль позволяет добиться от оппонента добровольного согласия на то же. Вместе

Раздел 2. Приемы эффективного общения и рационального поведения в конфликте 27

с тем торговый стиль, в отличие от мягкого, нацелен не на налаживание добрых отношений

с оппонентом, а на достижение своей выгоды.

Позиционный торг. Особенностью позиционного торга является то, что в нем спор ве-

дется по поводу занятых оппонентами позиций. Обычно эти позиции определяются строго

определенным набором параметров: цена, вид товара, объем сделки в натуральном и де-

нежном выражении, срок поставки, срок оплаты и т. д. Каждый отстаивает свою позицию,

стремясь сбить оппонента с его позиции. При этом их позиции могут постепенно меняться,

но речь все время идет об одном и том же наборе параметров, изменению подвергается

лишь их величина.

Иначе говоря, изменения позиций носят лишь количественный характер, а в качествен-

ном отношении, т. е. по составу самого набора обсуждаемых параметров, позиции остают-

ся неизменными.

1. Определение потребностей, которые должны быть удовлетворены в процессе перего-

воров, с учетом сложившейся к моменту их начала ситуации, конъюнктуры и т. д., расста-

новка приоритетов, обоснование целесообразности вступления в переговоры.

2. Выяснение проблем, трудностей, препятствий, с которыми вы можете столкнуться

в ходе переговоров. Здесь следует оценить свои ресурсы и возможности и с их по-

мощью добиться удовлетворения своих потребностей, а также потребности и ресурсы

вашего будущего оппонента, его возможности противодействовать реализации ваших

намерений.

3. Решив две предыдущие задачи, необходимо на основании полученных при этом вы-

водов продумать последствия, которые будут иметь место, если переговоры не со-

стоятся, будут сорваны или закончатся безрезультатно. Это чрезвычайно важный

элемент подготовки к переговорам. Дело в том, что психологически бывает трудно

отказаться от заключения сделки, которая удовлетворяет какие-то ваши потребно-

сти, даже если вы чувствуете, что не получите в результате нее все, что вам хотелось.

Позиционный торг затягивает вас в игру, которую кажется неразумным не довести

до логического конца. И чем дольше длится торг, тем меньше хочется прекращать

его, не достигнув никакого результата, раз уж потрачено на него столько времени

и сил. Нередко возникает даже беспокойство, что провал переговоров будет чуть ли

не катастрофой. Это может привести вас к заключению совершенно невыгодного

договора. Поэтому, готовясь к переговорам, следует заранее представить, что ожи-

дает вас в том случае, когда они зайдут в тупик и точка согласия не будет найдена.

Целесообразно перед началом торга обдумать альтернативы: что бы вы делали,

если бы отказались от него? Что вы будете делать, если он окончится неудачей?

4. Сравнивая имеющиеся у вас альтернативы с предложениями, которые могут быть вам

сделаны в позиционном торге, вы получаете возможность определить точку отказа.

Чем лучше ваши альтернативы, тем сильнее ваша позиция на переговорах. Знание

альтернатив, которые имеются в вашем распоряжении на случай провала перегово-

ров, дает вам защиту от принятия невыгодных для вас соглашений.

5. Следующий шаг в процессе подготовки к позиционному торгу — определение наилуч-

шего варианта решения ваших проблем. Это позволяет наметить цели, к которым вы

будете стремиться, и общее направление ваших усилий в предстоящих переговорах.

Однако в попытках достичь самого лучшего результата необходимо считаться с ре-

альными условиями, которые ограничивают шансы на это. Внеся поправки, основан-

ные на учете ситуации и конъюнктуры, вы получаете точку желаемого результата. Она

должна быть достаточно разумной и обоснованной.

Проделав всю эту предварительную работу, можно приступать к составлению программы

позиционного торга.

После этого продумывается серия промежуточных предложений, содержащих какие-то

уступки от первоначальных позиций. В этих промежуточных предложениях, с одной сто-

28 ЖУРАВЛЕВ Д.В. Психологическая регуляция и оптимизация функциональных состояний спортсмена

роны, должны учитываться ваши приоритеты (от каких ваших исходных требований вы

можете отказаться и в какой последовательности это делать). Так, в примере с покупкой

автомобиля вы можете решить, что ради более низкой цены допустимо отказаться от на-

личия радиолы или согласиться купить автомобиль со сроком эксплуатации большим, чем

намеченные первоначально 5 лет. С другой стороны, необходимо принимать во внимание

возможные запросы и встречные предложения оппонента, чтобы идти лишь на минималь-

ные для вас, но важные для него уступки.

Наконец, полезно еще иметь в запасе резервное предложение — предпоследнее ваше

предложение, оставляющее вам лишь небольшой резерв для последней уступки, на кото-

рую вы можете пойти лишь в самом крайнем случае. Если оппонент отвергнет это пред-

ложение, то целесообразно подумать, стоит ли делать ему ваше последнее предложение:

например, в коммерческом торге часто в таких случаях лучше прервать переговоры с дру-

гой стороной, чтобы попытаться совершить сделку с другим контрагентом, который, воз-

можно, не потребует от вас столь значительных уступок.

Приемы позиционного торга. Отмеченное выше сходство торгового стиля перегово-

ров с жестким и мягким стилями позволяет использовать в нем практически все приме-

няемые там приемы и уловки. При выборе их, однако, необходимо считаться с тем, что

жесткие приемы, возможно, позволят вам добиться большей выгоды, но за счет ухудше-

ния отношений с оппонентом, а мягкие же сохранят добрые отношения с ним, но, весьма

вероятно, заведут вас слишком далеко в сторону уступок. Кроме того, к торговому стилю

обычно обращаются там, где ни один оппонент не имеет достаточного перевеса в силах.

Поэтому приходится рассчитывать, главным образом, на убеждение оппонента, а не на на-

сильственное принуждение его к согласию с вами.

Чаще всего в позиционном торге преимущество оказывается на стороне того, кто име-

ет достаточно привлекательные альтернативы, чтобы не идти на серьезные отступления

от своей начальной позиции (исходного предложения), а также того, кто проявляет больше

упорства и хитрости. Важную роль играет также владение информацией о положении дел

партнера, о его планах и намерениях.

К специфическим приемам и уловкам позиционного торга относятся маневры, связан-

ные с выбором форм подачи и дозированием фигурирующей в переговорах информации.

Сокрытие и открытие информации. Один из вопросов, которые приходится решать

по ходу позиционного торга, — это вопрос, в какой мере нужно информировать оппонента

о своих замыслах и планах. Вы не обязаны открывать их ему. Но, может быть, для достиже-

ния лучших для вас результатов это стоит сделать?

Как правило, участники позиционного торга предпочитают не объявлять друг другу свои

точки отказа. И это вполне разумно, так как оппонент, зная интервал ваших возможностей,

будет всеми силами стремиться «прижать» вас к его границе, не боясь, что вы откажетесь

от переговоров. Однако иногда, если вы заинтересованы в успехе торга и чувствуете, что

ваш оппонент рассчитывает получить от вас уступки, выходящие за пределы ваших воз-

можностей, лучше открыть ему ваше истинное положение и сразу четко указать на вашу

точку отказа.

Открывать или скрывать ваши альтернативы от оппонента? Это также зависит от обстоя-

тельств, и, в первую очередь, — от вашей оценки хода его мыслей. Как правило, если аль-

тернативы хороши (допустим, в соседней комнате вас уже ждет конкурент вашего оппо-

нента), то в ваших интересах сообщить о них оппоненту. Это тем более стоит сделать, если

он, как вам кажется, полагает, что у вас хорошей альтернативы нет. Но когда ваша лучшая

альтернатива переговорному соглашению хуже, чем он думает, раскрыть ее значит скорее

ослабить, чем укрепить вашу позицию.

«Разведка». Часто именно с нее оппоненты и начинают процесс переговоров. Они дела-

ют пробные ходы в виде намеков, невзначай брошенных замечаний, разнообразных пред-

ложений, высказываемых в качестве возможных вариантов решения подлежащих обсужде-