2.5. Стили общения в конфликте

Принципы общения в ситуации конфликта

• Отделите человека от проблемы — обсуждайте проблемы, а не друг друга.

• Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

• Изобретайте взаимовыгодные варианты.

• Настаивайте на использовании объективных критериев.

Раздел 2. Приемы эффективного общения и рационального поведения в конфликте 23

В зависимости от того, как вы определите ваши намерения, а также и вашего оппонента,

и оцените возможности их осуществления, вы можете выбрать наиболее подходящий для

вас стиль общения в конфликте.

Жесткий стиль. Соответствует стратегии соперничества. Ведя переговоры в этом сти-

ле, вы непоколебимо настаиваете на своих требованиях, не идете на уступки, добиваетесь

победы, оказывая давление на оппонента и не проявляя никакой заботы об удовлетворе-

нии его интересов. Результат, на который вы рассчитываете, выражается формулой «вы-

игрыш — проигрыш» (т. е. ваш выигрыш и его проигрыш). Главная опасность такого стиля

переговоров в том, что если оппонент будет придерживаться его же, то результат скорее

всего будет выражаться другой формулой: «проигрыш — проигрыш» (т. е. и вы, и ваш оп-

понент окажетесь в проигрыше: взаимоприемлемый выход из конфликта не будет найден).

Мягкий стиль. Соответствует стратегии приспособления. Этот стиль предполагает, что

налаживание добрых отношений с оппонентом для вас важнее, чем отстаивание занятой

вами в конфликте позиции. Вы проявляете уступчивость, идете навстречу желаниям оп-

понента. Результат переговоров в этом стиле может быть представлен формулой «проиг-

рыш — выигрыш». Но если ваш оппонент со своей стороны тоже выберет этот стиль пере-

говоров, то он на ваши уступки ответит своими, и в результате может получиться «выиг-

рыш — выигрыш».

Торговый стиль. Этот стиль соответствует стратегии компромисса. Вы стремитесь до-

биться выгодного для вас результата, сделав при этом минимум уступок оппоненту, необ-

ходимых для того, чтобы он согласился удовлетворить ваши главные требования. При пере-

говорах в торговом стиле вы должны идти навстречу интересам партнера, «выторговывая»

у него взамен уступки в вашу пользу. Результат таких переговоров может быть различным:

«выигрыш — проигрыш», если вы сумеете настоять на своем и заставить оппонента со-

гласиться на не слишком выгодные для него условия; «проигрыш — выигрыш», если это

сумеет сделать он; «выигрыш — выигрыш», если соглашение окажется обоюдно выгодным;

и, наконец, «проигрыш — проигрыш», если после заключения сделки обнаружится, что она

принесла ущерб и вам, и вашему оппоненту.

Сотруднический стиль. Этот стиль переговоров, как нетрудно понять, соответствует

стратегии сотрудничества. При общении в таком стиле вы ставите своей целью в макси-

мальной степени удовлетворить как свои собственные интересы, так и интересы оппонен-

та. Поскольку вы проявляете заботу о его интересах, постольку можно надеяться, что он

поддержит ваши усилия найти взаимовыгодное решение спора. Результат, на который вы

рассчитываете, — «выигрыш — выигрыш». Если вы проявите достаточное искусство веде-

ния переговоров, хорошее владение методикой переговорного процесса в данном стиле

и необходимую находчивость и изобретательность, то вероятность достижения такого ре-

зультата весьма высока.

Остановимся более подробно на приемах, используемых в каждом из этих стилей.