4. Процедура обмена (возврата) товара надлежащего и ненадлежащего качества

1. Проверка атрибутов оригинала чека продажи (название магазина, дата покупки, артикул, сумма покупки, размер, продавец, форма оплаты (наличная/безналичная/аванс), наличие скидки, номер дисконтной карты). Запрещен возврат товара надлежащего качества по истечении 14 дней с момента продажи. Запрещен возврат товара ненадлежащего качества по истечении гарантийного срока с момента продажи за исключением случаев, предусмотренных Приложением 26.

2. Возврат/обмен товара оформляется при наличии и с заполнением клиентом в Заявлении (Приложение 1) реквизитов документов удостоверяющих личность клиента: паспорт, права, военный билет, с указанием контактного номера телефона. Если у клиента отсутствует документ, удостоверяющий личность, Директор магазина в праве не принимать возвращаемый товар в день обращения клиента, а принять решение о возврате товара в течение установленных сроков, законом о защите прав потребителей, ст. 22 (Приложение 26). В Заявлении должна присутствовать подпись лица, сдающего товар, а также Ф.И.О. и подпись Заместителя директора/Администратора торгового зала, Кассира и Директора магазина. Необходимо убедиться в том, что клиент указал достоверные данные в Заявлении, обратившись к документам, удостоверяющим личность покупателя.

3. Обмен (возврат) товара осуществляется только при наличии кассового/товарного чека (Закон о защите прав потребителей, ст. 25, п.1). При отсутствии у клиента оригинала чека, возврат производится на основании данных о покупке, получаемых от клиента:

• если данные о покупке, сообщаемые клиентом, соответствует фактически совершенной покупке исходя из наличия чеков в архиве 1:С, возврат производится после заполнения клиентом заявления на восстановление чека (Приложение 1);

• если у директора магазина возникают сомнения в достоверности данных о покупке, сообщаемых клиентом, либо указываемые клиентом данные не соответствуют данным архива чеков 1:С, возврат производится после написания клиентом заявления с указанием времени совершения покупки, артикула, размера, цены, причины отсутствия чека, причины осуществления возврата, а также фамилий имен отчеств и паспортных данных двух свидетелей, которые могут подтвердить факт покупки и согласования дальнейших действий с ответственным Аудитором розничной сети. Свидетели, подтверждающие факт возврата, собственноручно указывают в заявлении следующее: «Покупку указанного товара в данном магазине подтверждаю», ставят свою подпись и дату.

В случае отсутствия чека и показаний 2-х свидетелей, возврат товара не осуществляется.

4. В случае если копию чека продажи не предоставляется возможным распечатать (в системе подобный чек отсутствует), то, основываясь на свидетельских показаниях, Директор магазина обязан проинформировать Аудитора/Старшего Аудитора розничной сети, принять заявление от покупателя и вынести решение в установленный законом срок (Приложение 26).

5. В случае если клиент возвращает товар надлежащего качества Ответственный сотрудник обязан произвести визуальный осмотр товара на предмет сохранения товарного вида (отсутствие пятен, грязи, запаха, затяжек и других повреждений). Вещь не должна иметь признаков носки (использования).

6. В случае если клиент возвращает товар ненадлежащего качества Ответственный сотрудник обязан произвести визуальный осмотр товара на предмет наличия дефектов (брака).

7. Перед пробитием чека возврата Кассир должен выбрать тип чека (возврат бракованного товара \ возврат товара надлежащего качества), после чего внимательно осмотреть чек и пробить абсолютно идентичный возвратный чек, проверив соответствие всех перечисленных атрибутов:

• вычесть скидку, проведя карту, либо внеся соответствующий номер карты постоянного покупателя вручную;

• ввести старую цену вручную, если цена на товар изменялась;

• указать код продавца, идентичный чеку продажи;

• выбрать идентичную форму оплаты,

и подколоть оба чека к Заявлению.

8. Необходимо предложить покупателю обменять, возвращаемый товар на другой.

9. Возвратить деньги клиенту в случае отказа от обмена товара. Если покупка была оплачена платежной/подарочной картой, то деньги возвращаются на эту карту после проверки документов, удостоверяющих личность покупателя. В случае невозможности возврата денег на карту в связи с утратой карты/сменой номера платежной карты при ее перевыпуске/закрытием банковского счета карты и т.д., а также в случаях, когда возврат при наличии чека осуществляет не сам покупатель, а потребитель товара, может быть произведен возврат наличными денежными средствами из кассы. Для возврата наличными денежными средствами, клиенту необходимо в произвольной форме написать дополнительное (помимо основного) заявление на возврат товара в котором указать причины возврата наличными, а также указать дату покупки, дату возврата, номер первоначальной транзакции, суммы возврата и артикула возвращаемого товара.

10. Если в день обращения клиента (при отсутствии у него оригинала кассового чека продажи) отсутствовал продавец, осуществивший продажу клиенту, Директор магазина имеет право отложить вынесение решения по возврату товара на другой день, но не позднее, сроков, определенных в пункте 9.1 (р) настоящего Руководства.