Якщо телефонують вам:

• Назвіть організацію, яку ви представляєте( не рекомендують говорити “так”, адже ця частка вживається як ствердження на питання, чи “слухаю”, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха ).

• Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: “Вибачте, з ким я розмовляю?”

• Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до телефону, не можна відповідати “Його нема”. Потрібно сказати: “На жаль, Іван Ігорович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, ви б хотіли йому щось передати? “

• Не можна ставити запитань на зразок: “Що Вам потрібно?”, “Що Ви хотіли?”. Краще запитати: “Чим я можу Вам допомогти?”, “Чи можу я Вам допомогти?”.

• Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером телефону. Буде люб’язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з’ясувати причину його невдачі.

• У разі потреби занотуйте ім’я, прізвище співрозмовника .

• Розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує.

• Не кладіть несподівано слухавку, навіть якщо розмова є нецікавою чи надто тривалою для вас.

• У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми.

• Завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз домовленості, що їх ви досягли.

Незалежно від того, хто телефонує:

• Будьте доброзичливими.

• Ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них.

• Не можна використовувати у діловій розмові “слів-паразитів“: ага, угу, еге. Вживайте натомість слова: звичайно, я вас розумію, так.

• Симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім’я та по батькові (вживати весь час займенник ви не можна).

• Особливо наголошуйте на найсуттєвішому, цифрові дані варто повторити кілька разів.

• Артикуляція ваша повинна бути чіткою, темп мовлення – рівним, тон – спокійним, витриманим.

• Якомога ширше використовуйте лексичні можливості літературної мови, стежте за логікою викладу.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра їх має виконати. У разі, якщо вам телефонують в особистих справах на роботу, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи. Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів має бути вимкнутим.

Контрольні запитання:

1. Антуан де Сент-Екзюпері сказав, що “спілкування – це розкіш”. У чому ж полягає цінність спілкування?

2. Яким чином можна навчитися “читати людину” як книгу?

3. Яку роль виконують індивідуальні бесіди в нашому житті?

4. Чому іноді бесіди закінчуються, ледве розпочавшись?

5. Якими етичними критеріями треба керуватися під час бесіди для досягнення успіху в бізнесі?

6. З якою метою вдаються до проведення наради?

7. Які переваги має проведення нетрадиційних нарад?

8. Яку роль у діловому спілкуванні виконує телефонна розмова? Які вона має недоліки і переваги у порівнянні з безпосереднім спілкуванням?

9. Як правильно вести телефонну розмову?