Тема 2.3 Правила спілкування фахівця при проведенні зустрічей, переговорів, прийомів та по телефону.

1. Бесіда як вид усного ділового мовлення.

2. Нарада як форма колективного обговорення проблем.

3. Культура телефонного діалогу.

Література: 10, 11, 24, 25, 26, 28, 29, 39, 54,55, 67, 77, 78.

Питання 1. Бесіда як вид усного ділового мовлення.

Найпоширенішою формою спілкування є бесіда. Дані психологічних досліджень свідчать, що її успішне проведення сприяє підвищенню продуктивності праці (2 – 12%).

Бесіда – це форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо. Вона сприяє також активізації зусиль партнерів для забезпечення співробітництва та впливу одне на одного.

Кожна бесіда – це новий акт. Тому немає загальних рецептів, які б забезпечували високу ефективність бесіди в усіх випадках. Це завжди процес творчий, що приносить радість відкриття нового в житті, у співрозмовника й у собі. Водночас склалися певні моральні та психологічні вимоги до організації індивідуальної бесіди. Є загальні положення, принципи, застосування яких сприяє досягненню успіху бесіди.

Індивідуальна бесіда – це діалог двох співучасників, які є значущими одне для одного і прагнуть ( обоє або один ) досягти певної мети.

Етапи індивідуальної бесіди:

• підготовка до бесіди;

• встановлення контакту;

• орієнтування в ситуації й людях;

• обговорення питання;

• прийняття рішення;

• вихід із контакту.

Підготовка до бесіди

При підготовці до індивідуальної бесіди аналізується ситуація, в якій вона відбуватиметься, вивчаються типові та індивідуальні особливості співбесідника, зокрема його інтереси та установки

Правила підготовки до бесіди:

• Обрати найбільш вдалі момент і місце проведення бесіди і лише після цього домовлятися про зустріч.

• З’ясувати все про співрозмовника, зокрема його ставлення до ініціатора бесіди та рівень моральної культури.

• Зібрати і систематизувати інформацію, необхідну для розмови.

• Створити відповідну атмосферу довіри, щоб схилити до себе співрозмовника.

• Визначити мету, стратегію та тактику проведення бесіди, скласти детальний план розмови, виділити базові слова, ключові речення.

• Уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та хід бесіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути на її перебіг і результат.

Встановлення контакту в бесіді

Починаючи спілкування, зокрема індивідуальну бесіду, бажано встановити контакт. Психологічний контакт – це духовний зв’язок між людьми, який забезпечує можливість взаєморозуміння і взаємовпливу.

Найчастіше контакт починається із “зустрічі поглядів”. Перший погляд може бути миттєвим, пристрасним, зацікавленим, відкрити, довірливим. Легка посмішка, нахил корпусу, голови в бік співрозмовника, зацікавленість у виразі очей свідчать про доброзичливе ставлення до співрозмовника.

Після контакту очей треба привітатися і зробити паузу. Вона потрібна для того, щоб інша людина мала змогу включитися в розмову. Після взаємного привітання відбувається знайомство. Під час першої зустрічі дуже важливо запам’ятати прізвище, ім’я співбесідника, його посаду. Ще Д.Карнегі писав, що для людини звук її імені є найсолодшим і найважливішим звуком людської мови.

Після вербального контакту йде знову невербальний. Партнери розміщуються на дистанції, яка відповідає загальноприйнятим правилам і власним бажанням.

Із самого початку бесіди треба зробити все, щоб одразу не протиставити себе співбесіднику. Доцільно спочатку поговорити про те, що об’єднує співрозмовників, про спільні інтереси. Можна також сказати партнерові щось приємне, цікаве про нього. Це сприятиме створенню доброзичливої атмосфери для подальшого спілкування. Тому не завадить продумати три перші фрази, кілька запитань, на які співбесідник відповість “так” .Якщо на початку бесіди відчувається хвилювання в голосі, бажано говорити тихіше, повільніше.

Орієнтування в ситуаціях та людях

Орієнтування в умовах спілкування передбачає вивчення особливостей зовнішнього середовища та врахування власного емоційного стану, а також стану співрозмовника. Якщо ви побачили, що співбесідник, скажімо, збуджений, спочатку треба допомогти йому заспокоїтися. Як це зробити?

• По-перше, можна попросити співрозмовника чимось вам допомогти (виконання предметних дій знімає напруження).

• По-друге, можна пожартувати (посмішка розслаблює людину).

• По-третє, можна звернути увагу співрозмовника на важливу для нього проблему, котра потребує активного мислення.

• По-четверте, можна поставити партнерові запитання на нейтральну тему, до якої він ставиться спокійніше.

Варто пам’ятати, що фрази на зразок “Не хвилюйтесь”, “Заспокойтеся”, “Чому Ви так напружені?” справі не зарадять, а навпаки, людина хвилюватиметься ще більше.

Успіх бесіди багато в чому залежить від того, чи вдасться адекватно уявити собі образ партнера. Цікаву класифікацію співбесідників наводить П.Міцич:

1. Безглузда людина – нетерпляча, невитримана, збуджена; своєю поведінкою несвідомо підштовхує співбесідника до того, щоб він не погоджувався з висловленими тезами та твердженнями. З такою людиною доцільно не виходити за межі професійного спілкування.

2. Статечна людина – доброзичлива та спокійна під час розмови, їй слід давати змогу виявити себе, коли підбиваються підсумки зустрічі, обговорюються пропозиції.

3. Всезнайко – людина, у якої завжди “своя” думка, при цьому вона не прислухається до думок співрозмовників. Якщо доводиться мати справу з такою людиною, треба трохи збити з нею пиху, спеціально ставлячи складні запитання.

4. Балакун – не вміє вислуховувати інших, часто перебиває співрозмовника, не цінуючи його часу. Щоб марно не гаяти часу, його треба своєчасно й тактовно зупинити.

5. Боягуз – людина, яка відмовчується, щоб не здатися безглуздою. Таку людину варто підтримати, підкресливши, що в неї вірять, до неї прислуховуються.

6. Неприступна людина – має “відсутній” вигляд; те, що відбувається поза її особою, їй видається не вартим уваги та зусиль. Спілкуючись з такою людиною, краще одразу визнати її знання та досвід, виявити інтерес до неї самої та її справ.

7. Незацікавлена людина – безцеремонно демонструє, що все, що відбувається навколо, її аж ніяк не цікавить, для того, щоб вступити з такою людиною в контакт, треба все-таки знайти те, що для неї може мати істотне значення.

8. “Велике цабе”- людина, що не терпить критики. Вона вважає себе кращою за інших, а власні позиції єдино правильні. З такими людьми треба бути обережними, не критикувати їх. Водночас варто показати, що вони такі самі люди, як інші, при цьому використовуйте фразу: “Так…, проте…”.

9. Чомучка – людина, яка не може втриматися, щоб не поставити запитання про все і про всіх. Спілкуючись із такою людиною, доцільно переадресовувати їй її ж запитання. Це змусить “чомучку” розмірковувати над проблемою, яку винесено на обговорення.

На встановлення контакту та перебіг бесіди накладають також серйозний відбиток темперамент і вікові особливості співрозмовників (у більшості людей з віком знижується критичність, а потреба у спілкуванні зростає). Крім того, важливо враховувати статеві відмінності. У чоловіків переважно більш глобальний погляд на обговорювану проблему, а жінки краще сприймають деталі, нюанси.

Обговорення проблеми

На цьому етапі особливого значення набувають вміння слухати співрозмовника, передавати інформацію та обґрунтовувати свою позицію. Ще мислителі Стародавньої Греції наголошували, що два вуха й один язик людині дані для того, щоб вона більше слухала і менше говорила.

Щоб отримати необхідну інформацію, потрібно навчитися ставити співрозмовникові запитання. Вони бувають:

• відкриті ( відповідь так – ні): “Ви підготували для обговорення відповідні дані?”;

• закриті (розгорнута відповідь): “Чому Ви вважаєте, що…?”;

• прямі:“Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви хочете…?”;

• непрямі (дізнатися суть через інші деталі): наприклад, ви хочете перевірити, чи був співрозмовник вчора на виставці-продажу товарів, тому його можна запитати: “Яка була вчора вартість японських телевізорів?”.

На початку розмови слід надавати перевагу відкритим запитанням.

Поради, які полегшують розуміння співрозмовника і дають змогу обмінюватися інформацією:

• Слід уважно слухати і чути співрозмовника.

• Намагатися перейти від монологу до діалогу.

• Давати співрозмовникові спокійно висловити свою думку.

• Викладати свою інформацію чітко, коротко й послідовно.

• Добирати способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо).

• Викладати докази в коректній формі.

Прийняття рішення

Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомендаціями:

• Спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди.

• Заздалегідь сформувати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розв’язання проблеми.

• Намагатися добитися добровільної згоди партнера.

• Не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто.

• Закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.

Вихід з контакту

Роль цього етапу – “останнього враження” – не менш суттєва, ніж першого, зокрема для продовження спілкування в майбутньому. Тому прощаючись бажано бути доброзичливим, поводитися так, щоб виникло відчуття “ми”. Наприкінці бесіди доцільно вказати сподівання на подальше співробітництво. Слід пам’ятати, що успіх індивідуальної ділової бесіди залежить від моральної та психологічної компетентності у спілкуванні кожного співрозмовника.

Додаток 1.

Зразок діалогу-співбесіди:

• Доброго дня, пане! Будь ласка, заходьте. Ви Микола Іваненко? Чи не так? Прошу Вас заповнити анкету.

• Доброго дня. Дякую.

Після повернення заповненої анкети.

• Дякую. Тепер я поставлю Вам кілька запитань

• Чи довго Ви працювали у фірмі “Обрій”? Чому вирішили змінити місце роботи?

• П’ять років. Я залишив попередню роботу у зв’язку зі зміною основного напряму діяльності фірми, адже внаслідок цього я не міг би підвищувати свій професійний рівень.

• Чому Ви вибрали саме нашу компанію?

• На мою думку, Ваша організація має великі перспективи, бо діяльність, яку Ви здійснюєте, необхідна для економіки нашої держави.

• Які Ви маєте запитання до мене?

• На чому Ви плануєте зосередити зусилля найближчим часом?

• Маємо намір розгорнути діяльність у ряді країн Європи, закупити нове обладнання і запровадити найсучасніші технології. На даному етапі роботи ми прагнемо сформувати сильну творчу команду, здатну забезпечити конкурентоспроможність фірми на світовому ринку.

• Яким буде коло моїх обов’язків?

• Передусім Ви відповідатимете за організацію наших контактів з англійськими партнерами, за правильний вибір і закупівлю у них обладнання, а також за успішне проведення переговорів. Вам доведеться багато подорожувати. Скажіть, будь ласка, які три головні риси характеризують Вас як професіонала?

• Думаю, що це надійність, відповідальність, ліберальність.

• Ви за вдачею лідер?

• Очевидно, так, оскільки легко налагоджую контакти з людьми, вмію очолити колектив і повести за собою.

• Гаразд. Тепер я можу запропонувати Вам працювати з нами. У Вас блискучі відгуки з попереднього місця роботи. Яку заробітну платню Ви вважаєте еквівалентною Вашій праці?

• Еквівалент 500 доларів на місяць.

• Гадаю, ми почнемо з 400 доларів на час випробного терміну, а через три місяці переглянемо розмір Вашої зарплати.

• Я сподіваюся знайти тут сприятливі для професійного зростання умови.

• До побачення.

• До зустрічі.