Питання 3. Культура телефонного діалогу.

Телефон останнім часом став чи не найважливішим засобом комунікації. Ми не уявляємо свого життя без телефону ні вдома, ні на роботі. Майже не пишемо листів. Навіщо їх писати, коли всі питання можна з’ясувати телефонічно?

Сьогодні по телефону ведуться як особисті, так і ділові бесіди, переговори, узгоджується час ділової зустрічі. Дослідники стверджують, що за останні роки середня тривалість телефонної розмови збільшилася втричі, хоч обсяг інформації, що передається, залишився тим самим. Це переконує в тому, що люди не можуть чітко і стисло викласти свої думки. Тому дві третини часу йде на передачу інформації, а решта – на паузи між словами.

Телефонна розмова – один із різновидів усного мовлення.

Кожного хвилюють питання:

Чи знімати слухавку, коли ви зайняті важливою справою?

• Рекомендують вимикати телефон, а в цей час хай працює автовідповідач (якщо він є).

• Можна, знявши слухавку, вибачитися за зайнятість, поцікавитися, коли можна перетелефонувати.

Якщо вам телефонують на службу, то краще брати слухавку після другого-третього дзвінка (якщо ж візьмете після першого – будуть думати, що вам більше нічим зайнятися, після п’ятого – ви погано виконуєте свої обов’язки).

О котрій годині краще телефонувати?

• Найбільш оптимальним часом для телефонних розмов є час з 9.30 до 21.30. У виняткових і екстремальних випадках можна телефонувати в будь-який час.

• Ділова розмова повинна відбуватися у робочий час.

• Якщо вам потрібно зателефонувати партнерам за кордон, уточніть різницю в часі (щоб ваш дзвінок не пролунав пізно вночі чи вранці).

З яких етапів складається телефонна розмова?

• Момент налагодження контакту.

• Виклад сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації).

• Закінчення розмови.

Скільки часу повинна тривати ділова телефонна розмова?

• Телефонна ділова розмова обмежена в часі – 3-5 хвилин.

Які існують правила етикету ділової телефонної розмови?

Якщо телефонуєте ви:

• Привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім’я по батькові та займану посаду.

• Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок:

Доброго дня! Чи можна попросити до телефону професора Коваленка? Його турбує аспірантка Ковальчук Ірина Дмитрівна.

Доброго дня! Моє прізвище – Турянська. Я – менеджер фірми “Світ”. У мене до вас така справа…

• Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну вам людину (Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону… Будь ласка, покличте до телефону…). Зазвичай відповідають так: “Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилинку, я зараз передам їй слухавку (прошу зачекати)”. Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привітатися і назвати себе.

• Якщо ви помилилися номером, не варто з’ясовувати: “Куди я потрапив, з ким розмовляю? ” тощо у такій ситуації слід назвати набраний номер і вибачитися.

• Якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім’я свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити.

• Якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди.

• Попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з’ясувати.

• Закінчує розмову той, хто телефонує, або ж старша за віком чи службовим становищем людина (завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника).