Тема 13. Організація торговельного обслуговування покупців

В даній темі необхідно дослідити систему торговельного обслуговування населення, її сутність, зміст та принципи організації. Дати характеристику складових системи торговельного обслуговування. Охарактеризувати фактори, що впливають на рівень торговельного обслуговування. Розуміти, що являє собою якість торговельного обслуговування та як здійснюється її оцінка. Розглянути зовнішні та внутрішні елементи, що впливають на якість торговельного обслуговування. Розуміти, що являє собою культура торгівлі, які показники використовуються при оцінки її рівня. Дослідити психологічні аспекти торговельного обслуговування. Ознайомитися зі змістом норм та правил торговельного обслуговування населення, продажу продовольчих та непродовольчих товарів. Дослідити організацію контролю у сфері торгівлі та побуту. Проаналізувати правові та організаційні засади захисту прав споживачів.

Методичні рекомендації щодо вивчення теми

Торговельне обслуговування – це комплексна система способів, прийомів, умов та засобів, які забезпечують здійснення операцій продажу товарів їх остаточним споживачам.

Рівень торговельного обслуговування обумовлює низка факторів:

- місце споживача на ринку;

- рівень конкуренції на споживчому ринку;

- стан розвитку економіки країни, ступінь її стабільності, рівень інфляції;

- стан розвитку вітчизняного виробництва споживчих товарів;

- мотивація праці, система її оплати і стимулювання;

- рівень професіоналізму і в цілому культурний рівень обслуговуючого персоналу;

- ступінь ефективності державного регулювання в сфері роздрібної торгівлі і забезпечення захисту прав споживачів.

Система торговельного обслуговування – це цілісна єдність взаємопов’язаних елементів, що забезпечують здійснення торговельного обслуговування в об’єктах торгівлі.

Система торговельного обслуговування включає в себе соціально-економічну, організаційну, функціональну, етико-психологічну, забезпечувальну, інформаційну підсистеми, а також підсистеми інфраструктури і культури торгівлі.

Система торговельного обслуговування розвивається під впливом загальних і специфічних факторів. До загальних факторів впливу на систему торговельного обслуговування належать: соціальні; економічні; національні; демографічні; природно-кліматичні та ін. До специфічних факторів, що мають вплив на систему торговельного обслуговування, належать: розміщення роздрібної торговельної мережі; спеціалізація та типізація торговельних підприємств; чисельність та структура торговельних підприємств.

Якість торговельного обслуговування – це сукупність ознак і показників, які дозволяють установити ступінь відповідності основних і допоміжних торгово-технологічних процесів у торговельному підприємстві вимогам споживачів.

До зовнішніх елементів, що визначають якість системи торговельного обслуговування в цілому, належать:

- забезпечення населення необхідною кількістю різних видів і типів об’єктів торгівлі за спеціалізацією та розмірами;

- оптимальне співвідношення магазинних та позамагазинних форм продажу товарів, у тому числі традиційних (ринків, дрібнороздрібної торговельної мережі) і новітніх, створених на основі застосування комп’ютерної і телекомунікаційної техніки та технології;

- раціональне розміщення торговельних об’єктів на території населеного пункту.

До основних внутрішніх елементів, які залежать від суб’єкта господарювання, належать:

1. Повнота асортименту товарів протягом усього робочого дня торгового об’єкта.

2. Відповідність асортименту, якості товарів та цін на них попитові покупців.

3. Широкий перелік послуг і своєчасність їх виконання, доступність для споживачів за цінами.

4. Оптимальна атмосфера магазину (зовнішній вигляд, загальний інтер’єр, планування магазину, технічне оснащення тощо).

5. Автоматизація торгових об’єктів та ін.

Кількісна оцінка якості торговельного обслуговування здійснюється за допомогою такої системи показників: показники стану роздрібної торговельної мережі; показники впровадження прогресивних методів продажу; показники системи послуг; показники динаміки товарообороту; показники повноти та стабільності асортименту; показники затрат часу покупців на здійснення купівлі.

Культура торгівлі як підсистема торговельного обслуговування являє собою сукупність матеріальних та духовних цінностей, вироблених спільно торговельними працівниками і споживачами в процесі повсякденної взаємодії включно із самим процесом розподілу спільно створених цінностей.

Складові елементи культури торгівлі: якісний рівень товару, стан матеріально-технічної бази торговельного підприємства, рівень впровадження прогресивних методів продажу товарів, стан системи товаропостачання, культура праці працівників прилавка, етика й естетика обслуговування.

Культура обслуговування покупців – це низка основних показників, що дозволяють характеризувати рівень обслуговування й естетичного оформлення роздрібного торговельного підприємства.

До таких показників відносять:

• стійкість асортименту;

• застосування прогресивних методів продажу;

• надання системи послуг;

• затрати часу на здійснення покупки;

• рівень професійної кваліфікації працівників магазину;

• естетичний вигляд працівників прилавку;

• естетичний та санітарний стан магазину;

• дотримання встановлених правил продажу товарів тощо.

Зупинимо увагу на таких:

Стійкість асортименту товарів визначається за формулою:

,

де On – число різновидів товару, які є у продажу в момент проведення перевірок, з передбачених обов’язковим переліком товарів;

А – число різновидів товарів, передбачених обов’язковим асортиментним переліком товарів;

n – число перевірок.

Рівень додаткового обслуговування покупців визначається за формулою:

,

де Yn - число видів додаткових послуг, котрі надавалися покупцям у магазині у момент перевірок;

Yc – число додаткових послуг, передбачених переліком, затвердженим для даного магазину;

n – число перевірок.

Затрати часу покупців на очікування обслуговування визначаються за формулою:

,

де Зо – оптимальні витрати часу покупців на очікування обслуговування;

Зф – середні фактичні витрати часу на очікування.

Середні фактичні витрати часу на очікування обслуговування складаються з: затрат часу покупців на очікування консультації, на очікування примірки, на очікування розрахунку, на очікування одержання товару.

Для визначення затрат часу покупців на очікуване обслуговування використовуються хронометражні заміри. Середні затрати часу по кожному з перерахованих елементів визначаються не менше 20 замірів.

Рівень культури обслуговування на думку покупців визначається за формулою:

,

де Мn – кількість покупців, які дали відмінну оцінку та оцінку «добре» стану культури обслуговування у магазині;

Мз- загальна кількість покупців, які оцінили стан культури обслуговування у крамниці

Щоб розрахувати узагальнений показник рівня культури обслуговування, необхідно мати на увазі, що показники неоднаковою мірою впливають на загальний рівень культури обслуговування. Тому застосовують їх вагу в балах: стійкість асортименту – 0,45; додаткове обслуговування покупців - 0,20; рівень культури обслуговування на думку покупців – 1,00; затрати часу покупців на обслуговування – 0,35.

Узагальнюючий коефіцієнт рівня культури обслуговування покупців у магазині визначається за формулою:

Куз = [(КсЗ1)+(КдЗ2) +(КоЗ3) +Км]÷2

Залежно від величини узагальнюючого показника магазини можуть бути віднесені до різних категорій за рівнем обслуговування: 0,901 та вище - підприємство з високим рівнем торговельного обслуговування; від 0,701 до 0,900 - підприємство із задовільним рівнем обслуговування; нижче 0,700 – підприємство з низьким рівнем обслуговування.

Удосконалення торговельного обслуговування населення залежить від знання основ психології обслуговування покупців. Основним завданням психології продажу товарів є вивчення психічних явищ, які виникають у покупців і працівників магазину в процесі купівлі-продажу товарів. Психологічні фактори – це запити покупців, їх інтереси, уявлення погляди уподобання риси характеру що впливають на рішення покупця купити товар і зумовлюють його поведінку. Продавець повинен уміти «відчути» покупця, правильно сприйняти його звернення, визначити його запити та їх задовольнити. Тому, вивчення та досконале знання психологічних аспектів необхідні для того, щоб успішно використовувати в процесі продажу товарів і обслуговування покупців.

Загальні умови заняття торговельною діяльністю, основні вимоги до торговельної мережі і торговельного обслуговування громадян у процесі купівлі-продажу товарів визначаються Порядком провадження торговельної діяльності та правилами торговельного обслуговування від 15.06.2006 р. (№ 833).

Здійснювати торговельну діяльність господарюючі суб’єкти мають право лише після державної реєстрації їх як суб’єктів підприємницької діяльності, а у випадках, передбачених законодавчими актами, за наявності у них спеціального дозволу (ліцензії) на торгівлю окремими видами товарів.

Режим роботи підприємств торгівлі встановлюється дирекцією підприємства за погодженням з виконкомами місцевих Рад народних депутатів з урахуванням забезпечення найбільших зручностей для покупців.

На фасаді торговельного підприємства повинна бути вивіска із зазначенням назви господарюючого суб’єкта та власника або уповноваженого ним органу. Біля входу розміщується інформація про режим роботи підприємства.

Санітарний стан магазину повинен відповідати вимогам, встановлений органами санітарного нагляду.

Господарюючі суб'єкти всіх форм власності повинні забезпечити:

• відповідність приміщення для здійснення торговельної діяльності необхідним санітарно-гігієнічним умовам, а технічного стану приміщення та устаткування - вимогам нормативних документів щодо зберігання та продажу відповідних товарів, а також охорони праці;

• постійний розвиток матеріально-технічної бази підприємств, оснащення їх сучасною технікою і обладнанням;

• застосування прогресивних форм торговельного обслуговування населення;

• наявність на видному місці в торговельному приміщенні асортиментного переліку товарів, чинних санітарних і ветеринарних правил, правил продажу товарів та іншої необхідної нормативно-технічної документації;

• продаж товарів громадянам чистою вагою і повною мірою.

Забороняється продаж товарів, що не мають належного товарного вигляду та із закінченим терміном придатності, а також товарів, що надійшли без документів, які засвідчують їх якість та безпеку.

Господарюючий суб'єкт до початку роботи повинен поповнити товарні запаси у місці продажу, обновити викладку товарів, перевірити наявність правильно оформлених і завірених цінників, а також відповідного інвентарю та пакувальних матеріалів, виконати інші роботи для забезпечення належного обслуговування покупців.

Усі товари повинні бути з відповідними документами (товарно-транспортні накладні, рахунки-фактури, прибутково-видаткові накладні, сертифікат відповідності державної системи сертифікації або копія зазначеного сертифіката, завірена господарюючим суб'єктом, що відпустив товар, який підлягає обов'язковій сертифікації, тощо).

Книга відгуків і пропозицій громадян установленого зразка повинна знаходитися у торговельному залі на видному та доступному для покупців місці.

Господарюючі суб'єкти зобов'язані обладнати в торговельному залі на видному місці "Куточок покупця", де вміщується інформація для покупців, адреса і номери телефонів органів, що забезпечують державний захист прав споживачів.

Усі працівники магазину під час виконання службових обов’язків повинні бути охайно одягнуті і дотримуватися правил особистої гігієни.

Якщо працівники здійснюють продаж продовольчих товарів, то вони повинні проходити медичне обстеження у встановленому порядку, результати якого відображається в їхніх особистих книжках.

Захист прав споживачів.

Консумеризм – організований рух споживачів за розширення і захист своїх прав, посилення впливу споживача на виробників, торговців.

Точкою відліку здійснення споживчої політики в Україні стало набуття чинності у 1991 р. Закону України «Про захист прав споживачів». На даний момент діє Закон України «Про захист прав споживачів» від 01.12. 2005 р. N 3161-IV. Згідно зазначено Закону споживачі, які перебувають на території України, під час придбання, замовлення або використання товарів (робіт, послуг) для задоволення своїх побутових потреб мають право на:

1) захист своїх прав державою;

2) належну якість продукції та обслуговування;

3) безпеку продукції;

4) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця);

5) відшкодування шкоди (збитків), завданих дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров'я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством;

6) звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади за захистом порушених прав;

7) об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання споживачів).

На вимогу покупця, працівники торговельних підприємств повинні надати йому інформацію про товари в обсязі, передбаченому Законом України «Про захист прав споживачів». Працівники зобов’язані допомагати покупцям у виборі товару, запрошувати в торговельний зал представників адміністрації на прохання покупців.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;

2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов'язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:

1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

За наявності товару вимога споживача про його заміну підлягає негайному задоволенню, а в разі виникнення потреби в перевірці якості - протягом чотирнадцяти днів або за домовленістю сторін.

У разі відсутності товару вимога споживача про його заміну підлягає задоволенню у двомісячний строк з моменту подання відповідної заяви.

У разі придбання споживачем продовольчих товарів неналежної якості продавець зобов'язаний замінити їх на товари належної якості або повернути споживачеві сплачені ним гроші, якщо недоліки виявлено у межах строку придатності.

Споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.

Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі.

Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром.

Перелік товарів, що не підлягають обміну (поверненню) з підстав, зазначених у цій статті, затверджується Кабінетом Міністрів України.

Споживач має право на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого і компетентного вибору. Інформація повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги). Інформація про продукцію не вважається рекламою.

Інформація про продукцію повинна містити:

1) назву товару, найменування або відтворення знака для товарів і послуг, за якими вони реалізуються;

2) найменування нормативних документів, вимогам яких повинна відповідати вітчизняна продукція;

3) дані про основні властивості продукції, а щодо продуктів харчування - про склад (включаючи перелік використаної у процесі їх виготовлення сировини, в тому числі харчових добавок), номінальну кількість (масу, об'єм тощо), харчову та енергетичну цінність, умови використання та застереження щодо вживання їх окремими категоріями споживачів, а також іншу інформацію, що поширюється на конкретний продукт;

4) відомості про вміст шкідливих для здоров'я речовин, які встановлені нормативно-правовими актами, та застереження щодо застосування окремої продукції, якщо такі застереження встановлені нормативно-правовими актами;

5) позначку про наявність у її складі генетично модифікованих компонентів;

6) дані про ціну (тариф), умови та правила придбання продукції;

7) дату виготовлення;

8) відомості про умови зберігання;

9) гарантійні зобов'язання виробника (виконавця);

10) правила та умови ефективного і безпечного використання продукції;

11) строк придатності (строк служби) товару (наслідків роботи), відомості про необхідні дії споживача після їх закінчення, а також про можливі наслідки в разі невиконання цих дій;

12) найменування та місцезнаходження виробника (виконавця, продавця) і підприємства, яке здійснює його функції щодо прийняття претензій від споживача, а також проводить ремонт і технічне обслуговування.

План практичного заняття

1. Система торговельного обслуговування населення, її сутність, зміст та принципи обслуговування.

2. Культура торгівлі і фактори, які її обумовлюють. Критерії і показники рівня культури торговельного обслуговування. Психологічні аспекти торговельного обслуговування.

3. Норми і правила торговельного обслуговування населення.

4. Права споживачів та форми їх захисту.

5. Організація контролю у сфері торгівлі та побуту.

Питання для самостійної підготовки до практичного заняття

1. У чому полягають особливості організації системи торговельного обслуговування населення?

2. Які фактори впливають на рівень торговельного обслуговування населення?

3. Охарактеризуйте складові системи торговельного обслуговування.

4. Як Ви розумієте поняття культури торгівлі?

5. Які складові елементи культури торгівлі Ви знаєте?

6. За якими показниками оцінюється культура обслуговування покупців?

7. Як Ви розумієте поняття якості торговельного обслуговування?

8. За якими показниками оцінюється якість торговельного обслуговування?

9. Які існують психологічні аспекти торговельного обслуговування покупців?

10. Яка роль держави в регулюванні торговельної діяльності за умов ринкової економіки?

11. Назвіть основні нормативні документи, що застосовуються в регулюванні торговельної діяльності.

12. Назвіть основні види санкцій за порушення норм права про захист прав споживачів.

13. Які установи і за якими напрямами здійснюють контроль за діяльністю підприємств торгівлі?

Проблемні питання

1. Які проблемні питання виникають в процесі контролю відповідних установ за діяльністю підприємств торгівлі, які методи їх вирішення існують?

2. Спробуйте дослідити загальнодержавні та місцеві нормативно-правові акти, що регламентують різні аспекти діяльності торговельних підприємств (ціноутворення, розміщення, правила продажу окремих груп товарів тощо), та складіть їх найбільш повний перелік. Представте та прокоментуйте результати дослідження.

3. Спробуйте визначити причини незадоволеності споживачів рівнем обслуговування в роздрібній торговельній мережі міста, запропонуйте можливі шляхи його покращення.

Тематика рефератів

1. Послуги як елемент культури торгівлі та фактор підвищення її ефективності.

2. Культура торгівлі та показники її рівня.

3. Норми і правила торговельного обслуговування.

4. Права споживачів та форми їх захисту.

5. Порядок заняття торговельною діяльністю в Україні. Правове регулювання здійснення торговельної діяльності.

6. Основні санітарні вимоги до торговельного підприємства та його працівників.

7. Зарубіжний досвід в регулюванні торговельної діяльності.

Рекомендована література:1; 6 (161-175; 87-105); 16 (574-612); 13 (343-362; 412-417; 420-430); 39 (2-46; 99-116); 20 (105-109; 138-141); 21-32.