- •Оглавление
- •Введение
- •Глава 1 деловые коммуникации
- •Понятие и виды деловых коммуникаций
- •Отличие деловых коммуникаций от повседневных
- •Виды деловых коммуникаций
- •Виды слухов и их характеристика
- •Стратегии влияния и манипулирования в деловых коммуникациях
- •Сравнение манипуляции и личного влияния
- •Вербальные и невербальные средства коммуникаций
- •Невербальные средства общения
- •Жесты, общие для всех культур
- •Мимические признаки эмоциональных состояний
- •Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия
- •Дистанции общения
- •Позиции общающихся сторон
- •Слушание в деловой коммуникации
- •Типология неэффективных слушателей
- •Стили слушания
- •Глава 2 трудности делового общения
- •2.1. Коммуникативные барьеры
- •Классификация коммуникативных барьеров
- •2.2. Деструктивное общение
- •Функции конфликтов
- •Границы конфликта
- •Классификация конфликтов в организации
- •2.3. Психологическая защита в деловом общении
- •Типы психологической защиты
- •2.4. Принципы выхода из ситуаций затрудненного общения
- •Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта
- •Глава 3 индивидульные различия коммуникативной деятельности
- •3.1. Коммуникативный потенциал личности
- •Структура коммуникативного потенциала личности
- •3.2. Индивидуальный стиль делового общения
- •Проявление индивидуально-типологических особенностей личности в деловом общении
- •1. Рационально-сенсорный экстраверт («регламентатор»)
- •2. Рационально-интуитивный экстраверт («стратег»)
- •3. Эмоционально-сенсорный экстраверт («импровизатор»)
- •4. Эмоционально-интуитивный экстраверт («дирижер»)
- •5. Рационально-сенсорный интроверт («методист»)
- •6. Рационально-интуитивный интроверт («философ»).
- •7. Эмоционально-сенсорный интроверт («друг»).
- •8. Эмоционально-интуитивный интроверт («психолог»).
- •3.3. Гендерные различия делового общения
- •Гендерные различия деловых коммуникаций
- •3.4. Индивидуальный подход как основа эффективных коммуникаций
- •Движение глаз и тип партнера
- •Определение ведущей репрезентативной системы человека
- •Классификация «веса» коммуникатора
- •3.5. Проблема создания имиджа в деловом общении
- •Структура имиджа
- •Технология создания имиджа фирмы
- •Глава 4. Формы деловых коммуникаций
- •4.1. Деловая беседа
- •Структура деловой беседы
- •4.2. Деловой разговор по телефону
- •Возражения и их нейтрализация
- •4.3. Деловые совещания
- •Типы совещаний
- •Для руководителя
- •Для участников делового совещания
- •Приемы управления ходом совещания
- •4.4. Дискуссия и спор как формы деловых коммуникаций
- •Уточняющие вопросы
- •Инструменты коммуникации для работы с возражениями
- •Некорректные тактики в споре и борьба с ними
- •4.5. Психология публичного выступления
- •Этапы публичного выступления
- •Размещение слушателей в аудитории
- •Тезаурус
- •Литература
- •156961, Г. Кострома, ул. 1 Мая, 142.14
Мимические признаки эмоциональных состояний
Части и элементы лица |
Гнев |
Презрение |
Страдание |
Страх |
Удивление |
Радость |
Положение рта |
Открыт |
закрыт |
Закрыт |
Открыт |
открыт |
обычно закрыт |
Уголки губ |
опущены |
опущены |
Опущены |
Подняты |
подняты |
подняты |
Форма глаз |
раскрыты или сужены |
сужены |
Сужены |
Широко раскрыты |
широко раскрыты |
прищурены или раскрыты |
Яркость глаз |
Блестят |
блестят |
Тусклые |
Блеск не выражен |
блеск не выражен |
блестят |
Положение бровей |
сдвинуты к переносице |
сдвинуты к переносице |
Сдвинуты к переносице |
подняты вверх |
подняты вверх |
подняты вверх |
Уголки бровей |
внешние уголки подняты вверх |
внешние уголки подняты вверх |
Внешние уголки подняты вверх |
внутренние уголки подняты вверх |
внутренние уголки подняты вверх |
внутренние уголки подняты вверх |
Лоб |
вертикаль-ные склад-ки на лбу и переносице |
вертикаль-ные склад-ки на лбу и переносице |
вертикаль-ные склад-ки на лбу и переносице |
горизон-тальные складки на лбу |
горизон-тальные складки на лбу |
горизон-тальные складки на лбу |
Подвиж-ность лица |
лицо дина-мичное |
лицо дина-мичное |
лицо застывшее |
Лицо застывшее |
лицо дина-мичное |
лицо дина-мичное |
Составлено по [7].
Поза – это положение человеческого тела, типичное для конкретной среды, культуры; является единицей пространственного поведения человека. Человеческое тело способно принять около 1000 различных устойчивых положений. Поза наглядно показывает восприятие человеком собственного статуса по отношению к статусу других присутствующих лиц. Люди с более высоким статусом, как правило, принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.
Главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению. Наиболее изучены следующие группы поз, выражающих отношение к партнеру:
«Закрытые» и «открытые» позы. Закрытые, когда человек пытается как-то закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве, воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. Открытые же воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта (человек улыбается, голова и тело повернуты к партнеру, туловище наклонено вперед).
Доминирование («нависание» над партнером, похлопывание по плечу, рука «забыта» на плече собеседника и т. д.) или зависимость (взгляд снизу, ситуативная сутулость и т. д.).
Противостояние (человек стоит сжав кулаки, подбоченясь, выставив плеча вперед) или гармония (позы синхронизированы, открыты, свободны).
Позы раздумья (например, поза роденовского мыслителя) и позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к веку).
Походка – это стиль передвижения. Исследования показывают, что самая «тяжелая» походка при гневе, самая «легкая» при радости. Самая большая длина шага при гордости. Вялая, угнетенная походка — при страдании. Походка человека отражает не только его актуальное эмоциональное состояние, но и его самооценку, степень самоуважения.
Взгляд – наиболее естественное средство невербального общения, выполняющее функцию регулирования разговора (табл. 1.3.4). Направление взгляда показывает, на кого (или на что) направлено внимание собеседника, а также дает обратную связь, т. е. показывает, как собеседник относится к сообщению.
Взгляд используется для установления взаимоотношений. Когда человек хочет установить более теплые взаимоотношения с собеседником, он ищет его взгляд. Слишком долгий взгляд в ваши глаза настораживает. Во время общения взгляд говорящего должен встречаться с глазами собеседника около 60—70 % всего времени общения. Меньшее время контакта свидетельств о недоверии к собеседнику или стремлении скрыть какую-либо информацию. Не рекомендуется во время деловых бесед и переговоров одевать темные очки, иначе собеседник думает, что его разглядывают в упор. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы межличностной коммуникации, так как они занимают центральное место на лице человека и, кроме того, расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. Продолжительность взгляда так же, как и язык телодвижений, зависит от национальной культуры. Так, жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов. Японцы в ходе деловой беседы смотрят не в лицо, а скорее на шею. В связи с этим, прежде чем делать какие-либо выводы, следует учесть национальную принадлежность общающихся.
Таблица 1.3.4