Возражения и их нейтрализация

Возражения	Нейтрализация
Возражения, касающиеся ненадежности компании	Представление компании (опыт работы, перечень клиентов, предоставление документов)
«Меня это не интересует», «Мне это не нужно» и т. д.	Выявляйте потребности собеседника, задавайте вопросы («Если вы уточните, что вас интересует, мне будет легче вам помочь»)
«Может быть, позже»	Демонстрируйте выгоды для собеседника от скорейшего решения вопроса
Возражения, связанные с продуктом или услугой	Демонстрируйте выгоды для заказчика, давайте качественный анализ продукта или услуги
Сомнения в сроках поставки, качестве продукта	Опыт работы, предоставляемые гарантии качества

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону – это диалог, не строго ограниченный по времени, то телефонограмма – это письменная фиксация монолога, строго регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименования учреждений (фирм) адресанта и адресата; сведения «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц; номер, дата и время передачи и приема телефонограммы; фамилии передавшего и принявшего телефонограмму; текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом «о» или «об», например: «Об изменении времени заседания редколлегии», «О прибытии участников семинара».

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем: кратко, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй – предпринимаемые действия. Как правило, текст излагается от первого лица.

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки.

Существуют особые правила этикета при междугородных телефонных разговорах. Во время междугородного телефонного разговора назовите город, из которого вы звоните, затем – себя и название учреждения. После представления назовите, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, повторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова.

Начинать разговор целесообразно со слов «Мне поручено» или «Мы вынуждены обратиться...». Для междугородных бесед особенно важны краткость, точность и четкость изложения вопроса.

При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят: «Примите телефонограмму» – и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи. Телефонограмму диктуют четко, с паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправляют ошибки, если они допущены. В конце называют фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

Зачастую в деловой практике встает проблема «защиты от телефона». Каждый, кто звонит по телефону, убежден в том, что он единственный, и нет вопроса более важного, чем у него. В данных ситуациях необходимо использовать некоторые методы, которые помогут вам скоординировать свой рабочий день.

• Метод отгораживания. Когда телефон отнимает очень много времени, будет лучше, если ты заранее отгородишься от ненужных звонков, отодвинешь их на другое, более удобное для тебя время. С этой целью проинформируй всех, с кем ты говоришь по телефону (подчиненных, клиентов, друзей, родственников) о том, когда тебе не звонить; назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от тебя) телефонных переговоров; сообщи своим абонентам время, когда тебе лучше всего звонить; избегай в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне как-нибудь», если не желаешь чтобы человек звонил еще раз; не заставляй ждать людей, которые рассчитывают получить от тебя известие, а звони в точно назначенное тобой время, прежде чем они позвонят тебе и напомнят; пусть все входящие телефонные звонки идут через твоего секретаря или через автоответчик. У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том , что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им. Если у тебя нет секретаря или автоответчика, ты сможешь защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».

• Разговор без откладывания. В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или во время телефонных «часов приема», ты должен сразу же в начале разговора выяснить кто твой абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает; чего он хочет; насколько срочно и важно его дело (срок исполнения); когда ты сможешь позвонить ему (после того как выполнишь его просьбу или предложение); по какому номеру ты можешь дозвониться до него.

• Обратный звонок. Почему повод для звонка к тебе должен автоматически считаться более важным, чем твое дело, которое ты прерываешь, снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то, что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону. Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека, что он «всегда готов» когда звонит телефон?»

• Телефонный блок. Метод обратных звонков толкает к методу установления телефонных блоков. Можно выбрать один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры. Это позволит заранее продумать план разговора, подготовить необходимые документы, информацию. Телефонные блоки не должны быть слишком продолжительными (примерно 30 минут), иначе телефон будет постоянно занят, и звонящие тебе потеряют терпение [25].

Рекомендации по ведению телефонных разговоров столь же просты и понятны, сколь рекомендации по эффективным коммуникациям. Но и те, и другие, легки в понимании, но сложны в воплощении. Практика и понимание сути – единственный способ развития навыков телефонных переговоров.