Глава 4. Формы деловых коммуникаций

При согласии незначительные дела вырастают, при несогласии

величайшие гибнут.

Гай Саллюстий Крисп

Цели главы:

• описать основные формы деловых коммуникаций;

• охарактеризовать сущность, функции, структуру деловой беседы;

• выявить специфику телефонного разговора как формы делового общения;

• определить характер, типы и особенности организации деловых совещаний;

• сравнить такие формы деловых коммуникаций как дискуссия, спор и полемика;

• рассмотреть сущность, этапы, классификацию и специфику подготовки публичного выступления.

Ключевые слова____________________________________________

деловая беседа, эффекты восприятия, эмпатия, идентификация, реф- лексия, телефонная коммуникация, возражения, телефонограмма, со- вещание, коммуниканты, дискуссия, диалог, поясняющие приемы, спор, полемика, вопросы, аргументы, публичное выступление, ора- торские приемы

__________________________________________________________

4.1. Деловая беседа

Самое плодотворное и естественное

упражнение ума – беседа. Живое слово

и учит, и упражняет. Противные моим

взглядам суждения не оскорбляют меня, а только возбуждают и дают

толчок умственным силам.

Монтень

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Почти все дела, все трудовые акции человеческого общества, все акции человеческого взаимодействия начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед.

Деловая беседа – процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности [11].

Деловая беседа как форма делового общения предполагает обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленной на решение проблемы. Успех беседы во многом зависит от культуры ее ведения, от того, насколько хорошо собеседники знают друг друга, правильно ли выбрали тон обмена сообщениями. Деловая беседа зачастую является единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции [12].

К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие:

• начало инновационных мероприятий и процессов;

• контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций;

• обмен информацией;

• взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты;

• поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде;

• поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов;

• стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Деловая беседа представляет собой своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени. Наиболее распространенной формой общения в беседе является диалог. Диалог – это разговор по очереди, для взаимодействия.

Основная цель беседы, как и любого другого коммуникативного жанра – обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед. Различают следующие виды деловых бесед:

• беседы, связанные с наймом и увольнением персонала;

• беседы типа «поручение производственного задания»;

• беседы для анализа и разрешения конфликтных ситуаций;

• беседы с подчиненными дисциплинарного характера;

• беседа при консультировании;

• беседа с работником (работниками) о результатах труда;

• беседы, подготавливающие персонал к внедрению инноваций;

• беседы, носящие неформальный характер, для улучшения психологического климата коллектива.

В каждом из перечисленных видов бесед цели будут связаны непосредственно с предметом разговора. Так, например, беседу при найме проводят с целью диагностики профессионального и личностного потенциала кандидата на должность для принятия решения о найме, а цель беседы «на ковер» – выявить причины нарушения дисциплины или некачественного выполнения работы и изменить мотивацию поведения работника. Цель беседы «поручение задания» – не только проинформировать работника, но и проинструктировать, а беседы неформального характера, как правило, предполагают так называемое «зондирование» ситуации для того, чтобы знать, что происходит, как складываются отношения в коллективе, какие есть «болевые точки», о которых руководитель обязательно должен знать, чтобы вовремя включиться в решение проблем.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется

• цель проведения беседы;

• контингент участников беседы;

• регламент;

• организация пространственной среды;

• предмет беседы;

• круг вопросов, который целесообразно обсудить;

• коммуникативные средства реализации намерений;

основные ожидаемые результаты, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить.

Время, затраченное на подготовку к беседе, никогда не бывает потраченным напрасно. Для правильного построения беседы, психологи предлагают пользоваться основными принципами проведения деловой беседы:

• Рациональность;

• Терпимость и понимание собеседника;

• Внимание;

• Достоверность (в беседе не следует давать ложную информацию);

• Разграничение (установление границы между собеседником и предметом разговора) [7].

В структуре деловой беседы можно выделить три взаимосвязанных этапа: подготовка, проведение, оценка результата (табл. 4.1.1).

Таблица 4.1.1